Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [16]

1. Система ведет учет всех поставленных задач. Нет задач, про которые забыли или не вспомнили вовремя. Когда приближается срок сдачи задачи, система отправляет на электронную почту сообщения-напоминания, а также информирует об этом в интерфейсе CRM-системы. Когда исполнителем будет нажата кнопка «Сдать задачу», уведомление о ее завершении придет постановщику задачи и наблюдателю за ее исполнением.

Рис. 11. Список клиентов в CRM

2. Сбор статистики по выполнению задач. По системе постановки задач вы не только сможете подсчитать количество задач за определенное время, но и отследить качество их реализации. Система отмечает, какие задачи сданы вовремя, а какие с нарушением дедлайна. Когда я веду консалтинговые проекты, мы устанавливаем денежные штрафы за просроченные задачи. Это мотивирует не нарушать их сроки. И наоборот, вы можете поощрять тех сотрудников, которые выполнили больше всего задач, не просрочили ни одной задачи или завершили ее намного раньше крайнего срока.

Помимо всего сказанного, например, в Битрикс24 предусмотрена система внутренней коммуникации сотрудников. Она представляет собой чат, аналог ранее популярной ICQ или современных скайп-переписок. В чате можно делать группы и совместно обсуждать рабочие вопросы. Это очень удобно и упрощает процесс коммуникации между сотрудниками и отделами. Работа ведется более слаженно, так как все посвящены в суть задачи или проблемы.

Рис. 12. Чат в Битрикс24

2.5. Управление продажами

CRM-система в идеале должна разрабатываться индивидуально под вашу компанию. Я предъявляю к системе два главных требования: ведение замеров и возможность настройки системных событий.

Еще одна важная функция программы – это управление продажами. Чтобы настроить этот процесс в CRM, вы должны понимать, как продажа проходит в принципе: от первого этапа до получения оплаты. Важно знать эти этапы, иметь их прописанными и вести по каждому из них воронку.

Если вы только планируете внедрить CRM-систему, то у менеджеров возникнет множество вопросов, касающихся работы с ней.

Например, на каких клиентов заводить карточку: на всех или только на тех, кто купил? Какую именно информацию спрашивать у клиента, чтобы полностью заполнить карточку? Что делать, если клиент не захочет отвечать на вопросы? Какие отчеты менеджеру нужно заполнять? Как часто? В каком формате? По каким критериям оценивается качество работы менеджера? И т. д.

Все правила и алгоритмы лучше объединить в один документ, например, инструкцию.

Это внутренний документ компании, с которым должен быть ознакомлен коллектив, работающий с CRM-системой.

Он стандартизирует работу менеджеров, а также упростит процесс обучения новичков.

Инструкция по пользованию CRM-системы должна содержать ответы на все возможные вопросы, касающиеся работы с ней.

В ней должно быть прописано, каких клиентов и на каком этапе вносить в систему, как настраивать системные события, как редактировать карточку клиента и многое другое. Также можно включить в инструкцию скрипты, регламент скидочной политики и другие моменты, касающиеся взаимодействия менеджера и клиента.

Когда вы опишите все процессы как есть, а также определите, какие задачи вы хотите решить с помощью CRM-системы, поручите программистам работу по разработке системы под вашу компанию.

2.6. IP-телефония

Отличная функция CRM-системы – это возможность подключения к виртуальной АТС, которая автоматически ведет запись всех телефонных разговоров. Эти записи нужно периодически прослушивать. Процесс должен быть системным. У этого процесса должен быть ответственный. Как правило, им назначается руководитель отдела продаж. Ему необходимо прослушивать определенное количество телефонных разговоров и делать по ним какие-то выводы. Полезно разбирать самые удачные и неудачные записи на планерках. Так вы сможете докручивать результаты менеджеров до желаемых результатов.

Анализ звонков важен для оценки качества обслуживания клиента. Слушая разговор, опытный руководитель поймет слабые стороны менеджеров. Например, кто-то плохо отрабатывает возражения, кто-то пропускает этап допродаж и т. д.

Важно разбирать эти ситуации и работать над ошибками менеджеров, одновременно приводя пример правильной работы их коллег.

Прослушивать звонки также важно с целью контроля соблюдения скриптов, если в вашей компании они есть. Часто скрипты есть, менеджеры их прочитали, но продолжают разговаривать, как хотят. Внедрение и соблюдение скриптов нужно контролировать. Если скрипт составлен в соответствии со всеми правилами и индивидуально под ваш бизнес, то он повышает эффективность продаж в разы.

Кроме возможности контроля, запись телефонных звонков позволяет вести статистику по входящим звонкам. Как отдельно по менеджеру, так и по отделу в целом. Так как вся информация об отношениях с клиентом вносится в его карточку, вы сможете отследить процент конверсии. Например, конверсию из звонков во встречу.

2.7. Работа с рекламациями и контроль качества обслуживания

Один из важных пунктов в работе отдела продаж – это работа с рекламациями и контроль качества обслуживания. Важно знать, почему клиенты недовольны, какие у них есть вопросы и пожелания. Во всех консалтинговых проектах мы берем часть базы и прозваниваем ее на предмет удовлетворенности качеством обслуживания. Мы интересуемся, что в работе компании можно улучшить и что клиентам в работе с компанией нравится. Такая обратная связь от клиентов на вес золота. Как правило, благодаря обратной связи мы всегда находим 3–5 точек, которые кардинально влияют на эффективность продаж. Клиентский сервис в Росси и только начинает развиваться и, я уверен, 99 % ваших конкурентов не звонили клиентам и не спрашивали, что им нравится или не нравится в работе с компанией, что они хотели бы улучшить.