Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [15]

Помимо классификации, CRM-система с точки зрения управления клиентской базой удобна тем, что делает процесс работы с клиентом независимым от менеджера. Вся история отношений с клиентом хранится в его карточке. Если менеджер, который работал с этой компанией, уволится или заболеет, его сможет заменить другой и качество работы от этого не пострадает.

Рис. 9. Пример карточки клиента и комментариев менеджера

2.2. Управление контактами и ЛПР

В CRM-системе можно формировать несколько различных справочников: отдельно по компаниям и отдельно с контактами. К одной компании может быть привязано несколько лиц, принимающих решение и сотрудников, влияющих на процесс. Система постановки задач Битрикс24 позволяет привязывать к компании несколько контактов. Это весьма удобно. Предположим, что сотрудник, с которым вы взаимодействовали в компании А, ушел в компанию Б. Поскольку у вас есть его контакты, вы можете использовать их, чтобы предложить свои услуги в компании Б, в которую устроился этот сотрудник. Если вы располагаете только телефоном компании, то это невозможно. Поэтому важно знать всех лиц, принимающих решение. Это также полезно тем, что один сотрудник может заболеть или уйти в отпуск. Имея контакты нескольких сотрудников, вы будете знать, кто еще сможет вам помочь, так как понимаете структуру компании клиента.

При внедрении CRM следует разработать карточку клиента. На каждого клиента заводится своя карточка. В ней можно создать любые поля: ФИО, телефон, электронный адрес, имя скайпа, время работы клиента и т. д. Также можно вносить комментарии по любым моментам, чтобы иметь и использовать максимальное количество информации о клиенте. Популярная ошибка тех, кто только внедряет CRM-систему, кроется в том, что они делают карточки клиента слишком длинными. В результате, менеджер тратит много времени на ее заполнение. Я рекомендую рассмотреть каждый пункт критически. Подумайте, как именно будет использоваться та или иная информация и какой результат в продажах или в качестве обслуживания она даст. Например, если вы не общаетесь с клиентом по скайпу, то данная графа для вас не имеет информационного значения. Карточка клиента должна содержать только основные, информативные и используемые в продажах пункты.

Рис. 10. Пример заполнения карточки клиента

2.3. Эффективность маркетинговой деятельности

CRM-система позволяет вести замеры, по которым оценивается эффективность маркетинговых мероприятий. В первую очередь через различные телефонные номера. Уже говорилось о том, что функционал АТС и IP-телефонии предусматривает возможность создания десятка виртуальных номеров, поступающих на вашу основную линию. Также существует функция Яндекс-телефон. В зависимости от того, откуда пришел клиент, показываются разные номера телефонов. Один номер, если, например, клиент перешел на сайт с контекстной рекламы. Второй, если напрямую с браузера. И т. д. Таким образом, вы получаете возможность отслеживать количество звонков с разных каналов. Это информация нужна вам для анализа их эффективности. Вы знаете, сколько продаж было с этих звонков, и можете выстроить по каждому направлению линию эффективности. Предположим, вы тратите на контекстную рекламу 90 тыс. руб. в месяц. С нее поступает 54 звонка в месяц. Из этих позвонивших покупают 12 человек. Средняя стоимость одного клиента – 9 тыс. руб. Так как за месяц благодаря контекстной рекламе вы сделали объем продаж в 108 тыс. руб. Ваша прибыль, за вычетом расхода на данный рекламный канал, составляет 18 тыс. руб. Таким образом, вы понимаете, что контекстная реклама является для вас эффективным каналом. Замеряя такие показатели по всем каналам, вы сможете масштабировать наиболее эффективные и срезать убыточные.

Большинство компаний не замеряет эффективность маркетинговых каналов, т. е. не знает и не понимает эффективность по каждому каналу привлечения клиентов. Чтобы проверить себя, ответьте на вопрос, знаете ли вы сколько стоит в рублях ваш потенциальный клиент (Lead) и сколько стоит реальный клиент по каждому маркетинговому каналу за определенный период времени (неделя, месяц).

2.4. Система постановки задач и управление проектами

Важное звено современных CRM – это встроенная система постановки задач. Она представляет собой систему, в которой в электронном формате фиксируются все поставленные руководителям или сотрудникам задачи. Постановка задачи представляет собой стандартную форму, учитывающую все важные моменты. Система позволяет назначать ответственных лиц, наблюдателей за выполнением задачи, срок ее сдачи, вехи (важные точки), прописывать план ее выполнения, прилагать документы, указывать приоритет.

Системы постановки задач особенно удобны, если у вас системные задачи. В таком случае, на задачу можно создать шаблон и система сама будет возобновлять ее в запрограммированное время. Из нескольких задач можно создавать проекты. Вам будет удобно отслеживать ход реализации проекта, так как все задачи и их сроки аккумулированы в одном сервисе.

Чаще всего в компаниях поручения даются устно. В лучшем случае – по электронной почте. Это провоцирует множество проблем. Например, сотрудник забывает про задачу, настаивает, что ему ничего не говорили, или уверяет, что ему говорили совсем другое. Перевод всех задач в электронный вид увеличивает эффективность сотрудников на 20–40 %, а исполнительную дисциплину в разы. Это возможно за счет следующих факторов.