Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [19]

Шрифт
Интервал

8. При отказе клиента выясните причины и отметьте их в комментариях к карточке клиента, установив ее в режим «отказ», и выберете причину отказа.

9. При согласии клиента оплатить заказ проводите его в бухгалтерию либо передайте в бухгалтерию реквизиты и номер заказа для выставления счета. Отправьте счет клиенту.

10. Проконтролируйте факт оплаты.

11. При выполнении клиентом условий оплаты назначьте в программе этап «Производство» – работы будут автоматически переданы в производство.

12. При поступлении негативного отзыва от клиента немедленно указывайте его в карточке клиента.

13. Спустя 15 дней после сдачи работ свяжитесь с клиентом и возьмите отзыв о работе и использовании продукта. Добавьте отзыв в базу отзывов.

2.13. Интеграция с другими системами

Важна возможность интеграции CRM-системы с такими сервисами, как сайт компании, IP-телефония и системы учета формата 1С.

Интеграция CRM с вашим сайтом необходима, чтобы оставленные онлайн-заявки автоматически заносились в CRМ.

Клиент, оставивший заявку на сайте, заполняет определенную форму с контактной информацией и попадает в CRМ в раздел «Лиды». Определенному менеджеру автоматически ставится задача по обработке поступившего запроса.

Таким образом, заявка не потеряется и будет обработана в разы быстрее, чем в случае поступления на электронную почту менеджера.

Согласно статистики, 90 % заявок, оставленных онлайн, не обрабатываются.

Интеграция CRM с IP-телефонией нужна для подключения различных телефонных номеров, благодаря которым удобно отслеживать эффективность маркетинговых мероприятий.

Также с IP-телефонией вы можете не открывать представительства в других регионах, так как все звонки будут поступать на ваш основной телефонный канал.

Часто требуется интеграция CRM-системы с системами учета, например с 1С. Так менеджерам и бухгалтерии будет проще работать согласовано.

Однако такие интеграции есть не во всех версиях CRM.

Поэтому при внедрении системы, вы должны понимать, какие задачи планируете решать с ее помощью и какие бизнес-процессы автоматизировать, а затем искать версии, удовлетворяющие ваши интересы.

2.14. Отчетность для высшего руководства

Мы постоянно говорим о том, что CRM-система ведет множество замеров, накапливает статистику и автоматически формирует ряд отчетов.

Но для чего это нужно?

Дело в том, что если вы не замеряете процесс, то не контролируете его, соответственно, не можете им управлять.

В большинстве компаний система отчетности отсутствует.

Если она и существует, то неотлаженная. Например, статистические данные собираются вручную, что весьма нерационально в век технологий, а также велика вероятность большой погрешности из-за человеческого фактора.

Или отчеты составляются и хранятся на бумажных носителях, что усложняет документооборот, занимает место в шкафах, может затеряться среди других бумаг, требует много времени на обработку и не очень удобно в использовании.

CRM-система хранит колоссальные объемы информации.

При этом данные систематизированы, их легко найти в системе, ими удобно пользоваться, отчеты формируются за несколько секунд и при необходимости их можно экспортировать в другие офисные программы или распечатать.

Отчеты можно представлять в количественной форме или графической, а также формировать их отдельно по каждому сотруднику или в целом по отделу. Вы сами выбираете, какой критерий ляжет в основу отчета (регион, период, менеджер, товар и т. д.). Таким образом, вы можете измерить свой бизнес всесторонне. Кроме того, вся информация достоверная и объективная, так как система не соврет.


Рис. 15. Статистика CRM-системы


Это очень важная информация, с которой нужно работать. Так, по количеству звонков вы можете отслеживать выполнение плана активности. По воронке – развитие продаж или эффективность маркетингового мероприятия. По структуре клиентской базы – предотвратить отток клиентов. И т. д. Отчеты и статистика не должны просто копиться. Все данные должны анализироваться. Так вы будете получать актуальную информацию, то что называется в режиме реального времени, и оперативно реагировать на отрицательные тенденции, предотвращая их превращение в критические ситуации.


Рис. 16. Статистика CRM-системы


Руководитель отдела продаж должен проводить дополнительный контроль сотрудников и по его итогам также формировать отчеты. Например, системно прослушивать телефонные разговоры, выступать тайным покупателем, звонить клиентам на предмет их удовлетворенности качеством работы менеджера и т. д. Можно поставить самому себе циклическую задачу по проведению той или иной формы контроля.

Отчеты в CRM-системе удобны тем, что их можно просматривать из любой точки мира. Даже если вы в отпуске, в командировке, заграницей, то по отчетам можете контролировать качество работы сотрудников.

2.15. Синхронизация данных

Мы уже упоминали, что клиентскую базу необходимо защищать.

CRM-система не предостерегает ее потерю на 100 %, но, тем не менее, применяя CRM, можно говорить о бизнес-безопасности.

Базе может быть нанесен ущерб не только человеческим фактором, но и техническим.

Поэтому не ленитесь делать ее резервную копию. Как правило, в CRM-системах предусмотрен инструмент по резервному копированию базы данных. Если ваши серверы сгорят, вся информация будет доступна в Интернете.


Еще от автора Алексей Владимирович Рязанцев
Ментальные карты для бизнеса

В своей консалтинговой практике я работаю со многими генеральными и коммерческими директорами, руководителями отделов продаж и менеджерами. Целый ряд успешных руководителей использует в своей работе ментальные карты, или интеллект-карты (mindmap), для решения повседневных бизнес-задач: прописывания скриптов продаж, инструкций для персонала, планирования продаж и производства, анализа конкурентов, создания чек-листов, регламентов проведения планерок и совещаний, SWOT-анализа, описания бизнес-процессов, организационных структур, функциональных моделей и прочее.


Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Вся наша жизнь состоит из общения, поэтому навык коммуникации – ключевой в достижении успеха. Однако у делового общения есть определенные правила, от соблюдения которых зависит успешность бизнеса: от умения убедить клиента зависят ваши продажи, от способности договориться – условия контракта. Каждая допущенная ошибка стоит дорого, в то время как грамотно выстроенная коммуникативная стратегия приносит свои плоды в течение многих лет.В этой книге собрано все самое ценное, что поможет вам лучше понимать людей, их потребности и страхи, а еще – лучшие рекомендации, которые помогут вам договориться о чем угодно с любым человеком.


Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

В 95 % российских компаниях система продаж не выстроена вообще. И если за 50 дней вы успеете ее спроектировать и внедрить в ваш бизнес, то удвоение – это минимум, на который вы можете настраиваться. Все дело в принципах развития бизнеса и построении системы продаж. О том, как ее построить, написана эта книга. В ней обобщен опыт более 70 российских компаний.В книге известного бизнес-тренера Алексея Рязанцева вы сможете найти самые подробные рекомендации на следующие темы:• определение эффективной архитектуры отдела продаж;• внедрение активных продаж;• разработка скриптов и инструкций;• наем персонала и многое другое.Книга предназначена для руководителей отделов продаж, собственников бизнеса и всех, кто занимается этой проблематикой.


Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов.Активные продажи – двигатель бизнеса, а клиентская база – его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты – скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль – сразу же докажут свою результативность.Книга будет полезна топ-менеджерам и владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, начинающим менеджерам по продажам и опытным продавцам.


Рекомендуем почитать
Китайцы: руководство по применению

«Руководство…» написано по итогам десяти лет работы автора в закупках электронных товаров в Китае, чем он занимается с 2010-го года по настоящее время. Книга разъясняет, как устроено производство продукции в Китае, как организована торговля, рассказывает о специфике и особенностях поставщиков, образе жизни, менталитете и мышлении китайцев, которые влияют на конечный продукт.


Неликвиды и излишки: как выявить и обезвредить. Как выявить неликвиды товаров и материалов, ликвидировать их, определить причины их возникновения и не только

Это первая книга о неликвидах и излишках для руководителей и специалистов по логистике и закупкам, основанная на опыте российских компаний. Книга включает в себя описание критериев выявления невостребованных товаров и материалов, возможных причин их возникновения, а также мероприятий по избавлению от них. Книга поможет специалистам по закупкам, логистике и категорийным менеджерам построить работу в своей компании по управлению неликвидами и минимизировать их наличие. При подготовке книги были проработаны существующие доступные материалы специалистов в области логистики, управления запасами и категорийного менеджмента. Будет полезна специалистам оптовых и розничных торговых компаний; теме неликвидов в производственных компаниях посвящена отдельная глава. Книга публикуется в авторской орфографии и пунктуации.


Как найти идею и начать зарабатывать

Эта книга для тех, кто мечтает получать жизненную прибыль: удовольствие и доход от любимого дела. Мечтает, но никак не может решиться. Мечтает, но не начинает. Почему так бывает? Мы боимся что-то менять в своей работе, потому что не знаем, как сделать правильный выбор. Потому что зависим от мнения окружающих. Потому что больше ориентируемся на внешние факторы — модно, престижно, доходно и т. д. — а не на свои личные ресурсы и потенциалы. Потому что у нас нет точки опоры, которая поможет разобраться со многими вопросами о профессиональной самореализации. Мы боимся поменять то дело и работу, которые привыкли делать на то, чем мечтаем заниматься.


Гонорары современного писателя. 2018-2020 гг.

Андрей Ангелов со свойственной ему прямотой – честно рассказывает о гонорарах современных писателей. Конкретные цифры и сроки, без всякой «воды и вуали». Также затронута тема тиражей и мошенников, действующих под крылом издательства ЭКСМО.


Сетевые коммуникации

Общение в сети ничем особенно не отличается от обычного, прямого общения между людьми. Это такое же общение, то есть обмен словами, мыслями или эмоциями между людьми. Вы сможете практически познакомиться с общими правилами общения в сети на примере такого вроде бы простого действия, как составление отзыва. Если честно выполнить все предложенные задания, можно будет узнать что-то новое — о других и о себе.


Статистический анализ взаимосвязи в Excel

Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.