Как стать дизайнером, не продав душу дьяволу - [46]

В современном бизнесе длительные отношения с клиентами встречаются все реже. Сегодня деловое мышление требует, чтобы фирмы держали своих поставщиков в состоянии тревоги и постоянно меняли их. В этой агрессивной теории есть жестокая рыночная логика, но для клиентов это не всегда удачный способ получить лучший результат от дизайнеров, так как в сфере дизайна долговременные отношения часто ведут к более глубокому пониманию целей клиента и в конечном итоге – к более результативной работе. Следует признать, что иногда, когда мы полагаем, что заполучили клиента на всю жизнь, приходит беспечность. Значит, нужно всегда быть настороже, следить, не проявились ли признаки беспечности или формального отношения, всегда нужно быть честным с собой. Если мы не будем этого делать, клиенты сделают это за нас.

При каждом удобном случае необходимо тратить время и энергию на сохранение клиентов. Что это означает на практике?

Это означает заинтересованность в их делах и инициативность. Вы должны оставаться открытыми для общения, чтобы клиент мог поделиться своими мыслями и планами. Таким должно быть регулярное общение, ненавязчивым. Например, если мы нанимаем нового сотрудника с особыми навыками, нужно рассказать клиентам о нем. Если мы наткнулись на какую-то интересную информацию, представляющую важность для клиента, нужно передать ему ее. В перерывах между крупными проектами, если клиент хочет сделать мелкий заказ, например комплект приглашений[53], мы должны реализовать его с той же самоотдачей, какую резервируем для крупных проектов, и считать его ценной возможностью оставаться на двусторонней связи с клиентом. Как насчет приемов для клиентов? Я никогда не был поклонником таких мероприятий как способа получения новых заказов. Это как вернуться в восьмидесятые. Но вот ланч с заказчиком под занавес успешного проекта может стать хорошим путем скрепления отношения и предпосылкой для обсуждения будущих заказов. Вы произведете лучшее впечатление, если пригласите клиента на фуршет в студию, чем если позовете его в шикарный ресторан. И обычно это дешевле.

Как отказывать клиентам

Мы много говорили о том, как искать клиентов, развивать с ними отношения и удерживать их, однако иногда нам приходится избавляться от клиентов. Но к этому средству следует прибегать в самом крайнем случае; регулярно отказывая клиентам, мы, понятное дело, поступаем неправильно. Но встречаются заказчики – их очень немного, – которые эксплуатируют нас и вредят нам. Они растрачивают наше время понапрасну, обманывают, и для их выявления нужно развивать шестое чувство. Я встречал многих расхитителей времени и одного несомненного афериста. Людей обоих типов идентифицировать легко: они редко пишут, не приглашают к себе и сбегают, едва вы попросите рекомендации.

Не все клиенты, заслуживающие отказа, неприятны в общении. У меня были замечательные дружески настроенные клиенты, которые, несмотря на все благие намерения, не оплачивали счета. Как только вы выяснили, что клиент не может заплатить, нужно сразу же прекратить работу над проектом и перевести его в режим ожидания до тех пор, пока дела не будут улажены. По моему мнению, лучший способ разрешить ситуацию, когда клиент не может или не хочет заплатить, – это встретиться с ним лично. Если решение не находится, потребуется юридическая помощь, но только если все другие возможности уже были испробованы.

Лучший способ избежать отказа клиентам – это всегда вести себя профессионально (см. далее). Улыбающийся клиент с прекрасным брифом в руках может оказаться куда опаснее волка из корпорации, жаждущего крови в обмен на заказ. Но если нет других вариантов, кроме как отказать клиенту, тут нужно действовать рационально. Проверьте, не подставляетесь ли вы под судебное разбирательство; всё ли, что были должны, вы передали заказчику; не должен ли он вам денег? Какие еще осложнения? Если мы удовлетворены по всем пунктам и пришли к выводу, что клиент бесполезен, только тогда можно заносить топор.

Монополизация клиентом

Постепенно мы учимся лучше искать и находить клиентов, лучше заботиться о них, лучше удерживать их. И тут мы сталкиваемся с новой проблемой: мы начинаем слишком рассчитывать на одного клиента. Нельзя полагаться только на одного, чьи платежи составляют существенную часть доходов студии, – это опасно. Нельзя допускать такого положения вещей, когда в нашем бизнесе преобладает один заказчик. Когда клиент монополизирует нас, мы становимся очень уязвимы: если он уйдет, кем мы его заменим?

Как этого избежать? Поиск клиентов всегда имеет приоритетное значение. Даже если мы загружены работой, часть энергии всегда должна быть направлена на поиск новых клиентов. В одной из предыдущих глав я отметил, что слишком поздно начинать искать новый заказ, когда работа закончилась. Искать новые заказы нужно, когда мы еще заняты работой, когда, как футбольная команда, только что забившая гол, мы переполнены энергией и уверенностью. Когда работы нет, мы начинаем сомневаться в себе и своих силах – не лучшее эмоциональное состояние для поиска клиентов.