Как привлечь туристов и стать туристическим брендом в России - [107]

• Проводить конкурсы на лучшую идею и проект, голосования и пр.

• Организовать «сток негатива». Это может быть телефонная горячая линия, ящик для замечаний и предложений, специальный форум на сайте администрации. Жители должны видеть, что их позиция властям ясна.

Этап 3. Непосредственно обслуживание туристов

Стереотип 10. Обслуживание – это «подай-принеси-пошел вон», одним словом, прислуга. Человек, который себя уважает, не станет работать в этой сфере.

Что делать?

К сожалению, неумение и нежелание уважительно относиться к нуждам Клиентов-туристов – это одна из серьезнейших проблем нашего российского туризма. Мне не раз доводилось слышать от директоров санаториев, что реконструкция и модернизация санаторного комплекса – это еще цветочки, а вот перевоспитание сотрудников… Поэтому зачастую проще и эффективнее уволить старых работников и нанять новых, которые не будут то и дело припоминать: «А вот раньше мы работали не так, а платили нам больше…»

Для ломки этой психологической установки нужна самая настоящая пропаганда качественного сервиса. У крупных компаний в турбизнесе есть свои методы воспитания сотрудников, но если в городе или районе туризм еще только делает первые шаги, то пригодятся и социальная реклама, и специальные PR-акции, и соответствующее обучение, и, конечно же, грамотная система оплаты труда.

ПРИМЕР 414

Для повышения престижа ряда специальностей в некоторых российских городах регулярно проводят конкурсы «Лучший в профессии» с вручением ценных призов. К примеру, «Лучший дворник Калуги» обычно получает в подарок от властей путевку в зарубежное путешествие. Этот опыт можно применять и в турбизнесе.

Хотя многие россияне скептически высказываются по поводу «соцсоревнований», переходящих призов и досок почета, опыт успешных бизнес-структур в разных отраслях показывает, что все эти инструменты действительно эффективны для роста производительности и качества работы, так что не надо ими пренебрегать.

Из коллекции анекдотов

Приехал иностранец в Одессу. Идет по Дерибасовской в поисках гостиницы. Видит, стоят два местных жителя. Подходит к ним:

– Do you speak English?

Молчание.

– Parler vous Francais?

Опять молчание.

Та же фраза на испанскому немецком, китайском…

Молчание.

Иностранец подхватывает свой чемодан и уходит. Один мужик другому:

– Ты бачишь, Мыкола, яка умна людына? Скики мов знає!

Второй:

– И шо то ему дало?

Скажу несколько слов о предпринимательстве. Здесь есть две проблемы.

Стереотип 11. Чтобы заниматься предпринимательством, надо быть профессионалом, иначе только деньги потеряешь. Если предпринимательской хватки нет, то нечего и соваться.

Рядовым гражданам действительно непонятно, с чего начать, как лучше построить процесс, как договариваться с турфирмами, как приглашать туристов, как оформлять документы и т. д. Поэтому решаются на такое дело либо самые смелые, либо те, кто имеет какое-то отношение к туризму или торговле и мало-мальски представляет себе, как этот бизнес функционирует.

Кроме того, часть людей опасается зависти соседей, другая часть – рэкетиров и местной шпаны. Многих пугает бухгалтерско-юридический аспект создания своего дела, а чужой успешный опыт вдохновляет не всегда и не всех.

ПРИМЕР 415

В селе Сизябск Ижемского района Республики Коми есть гостевой дом Зинаиды Вокуевой «Войвыв сикт». Построив и оборудовав оригинальный гостевой чум (с теплым туалетом и доступом в Интернет), хозяйка-пенсионерка со временем создала два мини-музея (быт крестьян XVIII–XIX вв. и советского времени), а также мастерскую по изготовлению национальных сувениров. Вместе с соседями-сельчанами хозяйка предлагает гостям конные поездки, сбор трав и грибов, а также участие в сезонных сельхозработах: посевной, сенокосе и др. Результат трудов: в Сизябск, о существовании которого еще недавно никто и не знал, теперь приезжают организованные туристы как с однодневными экскурсиями, так и на несколько дней.

Замечу, что никакой финансовой или технической поддержки на старте хозяйка от властей не получала, а туризмом решила заняться, уже выйдя на пенсию, – появились время и деньги (северная пенсия). Правда, теперь власти поддерживают ее в рекламном плане: распространяют материалы через турфирмы, приглашают на выставки.

Школьные экскурсии Зинаида Вокуева принимает бесплатно. Меня потрясло ее объяснение: «Это мой долг государству. Оно меня поддерживает, пенсию мне платит, значит, и я должна отдать свой патриотический долг. Конечно, если приезжают взрослые группы, то я беру деньги за обед, за проживание и за экскурсию».

При этом хозяйка говорит, что соседи, возможно, и завидуют, но работать не мешают, а вот повторять ее опыт не решаются. Она, как мастер по изготовлению сувениров и национальных украшений, поездила по стране и с туризмом немного знакома, а ее соседи всю жизнь трудились на земле, им сложно перестроиться, разве что готовы предоставить лошадей в аренду или помочь организовать рыбалку и охоту.

Стереотип 12. Стремиться зарабатывать на туристах неприлично.

Такое мнение может показаться странным, но оно имеет место. То есть жители готовы оказывать туристам какие-то услуги, причем оказывать качественно, а вот выступать в роли продавцов им как-то неловко и «перед соседями неудобно». Это со временем и с приобретением опыта данный стереотип может превратиться в свою противоположность – «ободрать туриста как липку», но и то не у всех.