Искусство задавать вопросы - [3]
Часть 1 посвящена ПРАКТИКЕ. В этом разделе приводятся лишь некоторые принципиальные замечания, и ТЕОРИЯ излагается лишь в том объеме, который необходим для разъяснения смысла и цели того или иного упражнения.
Часть 2 содержит некоторый объем ТЕОРИИ. В Части 1 вы узнаете, какую дополнительную информацию можно найти в Части 2. К ТЕОРЕТИЧЕСКИМ разделам можно перейти сразу же по соответствующей ссылке либо сделать это позднее (а то и пропустить). Если тот или иной раздел упоминается неоднократно, значит, он действительно стоит того, чтобы с ним ознакомиться.
В Приложении имеется специальный формуляр для письменного контроля за достигнутым вами успехом. Далее следуют дополнительные истории-загадки, а также несколько протоколов для анализа (включая краткий анализ наиболее часто встречающихся ошибок при использовании техники расспросов). Пожалуйста, загляните прямо сейчас в конец книги, чтобы составить определенное представление о только что сказанном – и тем самым избавить меня от долгих разъяснений.
Что касается упражнений из Части 1, то хочу заметить следующее. Опыт моих семинаров неизменно показывает, что в начале практического цикла участники бывают удивлены. Они не видят смысла в том, чтобы включать подобные упражнения в семинар для профессионалов.
Только по-настоящему включившись в тренировочный процесс, вы увидите, что мы, как правило, настолько «испорчены» традиционным воспитанием, что даже эти ролевые игры требуют от участников серьёзного напряжения сил. А пока вы читаете эти строки, следует помнить вот о чём.
Постарайтесь оставаться максимально непредвзятыми до тех пор, пока у вас не появится возможность опробовать эти игры. И если участники вашей группы сплошь окажутся «мастерами», можете смело перейти к следующему практическому разделу.
Последовательность упражнений определяется задачей семинара, изложенной на стр. 14.
Если эта затея доставит вам хотя бы половину того удовольствия, какое испытывают участники моего семинара, то вы легко настроитесь на стимулирующий интеллект, эмоционально захватывающий, а временами по-настоящему веселый тренинг.
Впрочем, если вы убеждены, что учебный процесс в принципе не допускает всяких там шуточек, тогда, так и быть, подходите к нему со всей серьёзностью, на какую вы только способны.
Вера Ф. Биркенбиль
Одельцхаузен
Красная нить этого курса
Ступень 1
Проверка и систематическое совершенствование способности оперировать вопросами, с тем чтобы научиться анализировать любую проблему как в категории высказываний, так и в категории вопросов. Это фундаментальное условие, без которого невозможно достичь ступеней 2 и 3.
Ступень 2
Выработка и совершенствование умения удерживать клиента от высказывания им решающего НЕТ1
1 Решающее НЕТ следует отличать от информационного НЕТ. В первых играх речь идет об информационных НЕТ, которые не доставляют тому, кто задает вопросы, особых проблем. В дальнейшем мы научимся определять решающее НЕТ, связанное с «оборонительными маневрами» (защитной психологической реакцией) и выбросом гормонов стресса.
Ступень 3
Оптимальное реагирование на (немногочисленные) решающие НЕТ, высказываемые клиентом несмотря на максимально осторожные действия с нашей стороны. Выработка умения отличать сомнительное (неустойчивое) НЕТ от отрицательного НЕТ и выстраивать соответствующую переговорную стратегию.
Часть 1А – ПРАКТИКА
Ступень 1 – Способность задавать вопросы
На очереди первая часть практического цикла, с помощью которого можно проверить и усовершенствовать умение задавать вопросы. Пожалуйста, не поддайтесь соблазну пропустить первые упражнения из-за их кажущейся простоты!
Эта рекомендация касается и внимательного чтения, особенно если вы вынуждены (или желаете) работать в одиночку.
Упражнения на ступени 1 – Угадывание
В нашем семинаре мы начинаем с упражнений на закрытые вопросы. Речь идет о таких вопросах, которые требуют ответа ДА или НЕТ. В повседневной практике вопросы подобного рода помогают нам в следующих ситуациях.
1. Если вам как профессионалу необходимо выудить у дилетанта конкретные данные.
2. Если вы имеете дело с болтуном.
3. Справедлива и обратная ситуация: слова из клиента приходится «вытаскивать клещами».
4. Если вы хотите логически осмыслить проблему.
В данных случаях необычайно полезно наличие некоторой теоретической базы. Если вы прежде не обращались к этой тематике, рекомендую прочитать в Части 2 раздел «Ситуации с использованием закрытых вопросов».
В нем вы получите ответ на вопрос «зачем» (нужно уметь задавать закрытые вопросы). В Части 1 мы займемся вопросом «как» (проверять/совершенствовать способности).
Первая же базовая игра покажет, насколько вам в текущий момент легко мыслить категорией вопросов, а не высказываний. В оптимальном случае предлагается сыграть несколько игр с партнером (можно даже по телефону), что поможет провести своеобразную «инвентаризацию себя». Если такая возможность отсутствует, то даже простое чтение привлечет ваше внимание к некоторым важным аспектам.
