Искусство задавать вопросы - [2]
III. Дополнения 156
IV. Анатомия реакции «нет» 161
1. Плюсовая ситуация 162
2. Минусовая ситуация 163
3. Неопределенная ситуация 164
Приложение 171
Лист для заметок: формуляр 172
Анализ некоторых переговорных протоколов 173
Пример №1
Продажа отпускного тура, но на сей раз
надлежащим образом 173
Пример №2
Интерференционная терапия
(сомнение – в минус) 176
Пример №3
Интерференционная терапия
(сомнение – в плюс) 177
Пример №4
Покупка автомобиля в 1986 г 179
Типичные ошибки в вопросах
из повседневной практики 181
Ошибка №1
Больше одного вопроса одновременно 181
Ошибка №2
Русская рулетка 182
Ошибка №3
Задать вопрос и самому же на него ответить 183
Ошибка №4
Вопрос как акт агрессии 183
Введение
Построение следующего ниже текста аналогично структуре моего семинара по стратегии ведения переговоров. Это означает, что он базируется на определенных предположениях или допущениях.
Во-первых, как показывает вот уже 17-летний опыт моей семинарской деятельности, существует весьма мало таких продавцов/консультантов1, которые бы регулярно не нарушали следующее фундаментальное правило:
1 Если вы считаете себя счастливым исключением из этого правила, то смею вас заверить: таковыми считают себя 75% моих студентов – пока на первых же практических занятиях не выясняется, что они испытывают серьёзные затруднения, участвуя в ролевых расспросах. А это ещё раз доказывает, что умением задавать вопросы они (пока что) владеют, мягко говоря, не в полной мере.
Во-вторых, я исхожу из того, что хотя вы и не отвергаете в принципе необходимости владения техникой задавать вопросы, однако с сожалением вынуждены констатировать, что в повседневной практике вам это удается далеко не всегда.
Весьма вероятно, что и вы – особенно если достаточно высока цена проводимых вами переговоров – постоянно ошибаетесь, задавая слишком мало вопросов. Причины такого положения вещей нам с вами ещё предстоит обсудить.
В-третьих, я предполагаю, что у вас в прошлом было слишком мало возможностей для совершенствования навыков системного ведения расспросов. Большинство из нас в детстве были ещё теми почемучками, но со временем утратили эту важную способность. Во многом тому причиной были родители, учителя, а позднее – начальники и прочие люди, от которых мы так или иначе зависим, и которые, как правило, не любят, когда задают «слишком много» вопросов.
И вот сегодня вы ведете переговоры! Ваша задача: вникнуть в потребности и представления клиента и предложить оптимальное решение проблемы. Но как этого добиться? Существуют две принципиальных возможности: либо с использованием техники расспросов, либо при помощи телепатии. Решайте сами, какой из двух способов сподручнее применить в деле!
Всем, в ком сильна обусловленная их жизненным опытом привычка мыслить и изъясняться категориями высказываний (а не вопросов), я рекомендую пройти курс специальных упражнений, направленных на нейтрализацию этого «наследия прошлого». Общаясь, люди склонны оперировать ранее усвоенными и ставшими привычными коммуникативными инструментами.
Данный курс предоставляет возможность заняться реальным тренингом, если, конечно, вы намерены не только читать. Для активных занятий вам нужен как минимум один игровой партнер, но лучше заниматься в составе небольшой группы. Только чтение – это лучше, чем ничего, однако связанных с ним благих намерений, как правило, оказывается недостаточно. Вот почему было бы очень полезно реально проработать максимально возможное количество упражнений в заданной очередности. Я прекрасно понимаю, что не у каждого читателя или читательницы имеется «под рукой» команда для игры в угадайку, но точно так же в спорте командный игрок не может тренироваться только индивидуально. Техника ведения расспросов подразумевает наличие собеседника, такова природа общения.
По этой причине текст книги составлен таким образом, чтобы даже его прочтение приносило определенный минимум пользы. В книге вы найдете стенограммы (протоколы) реальных семинарских упражнений, которые следует читать внимательно и не торопясь. Кроме того, существуют упражнения, которые вы можете выполнять в одиночку. Но: при полном отсутствии спарринг-партнера невозможно научиться боксировать – равно как и выслушивать собеседника, задавать вопросы и использовать ту или иную коммуникативную технику! (Кстати, и в любви дело обстоит подобным образом...)
ТЕОРИЯ и ПРАКТИКА
Опыт моих семинаров показывает, что имеются люди, которые «абсолютно точно» желают знать, почему следует делать то или иное, то есть наряду с практическими упражнениями они хотят ознакомиться с ТЕОРИЕЙ. Другие участники семинаров либо уже имеют определенную теоретическую подготовку, либо вовсе не придают ей значения – им нужна исключительно ПРАКТИКА. Поскольку мне хотелось предоставить возможность оптимальным образом использовать данный курс в соответствии с пожеланиями читателя и его потребностями, то я постаралась до определенной степени отделить ТЕОРИЮ от ПРАКТИКИ.
