Искусство задавать вопросы - [28]

А вот наглядное резюме этого аспекта:

2.2 Чувство собственного достоинства

Как же часто мы покушаемся на чувство собственного достоинства другого человека! В общении с клиентом это происходит куда чаще, чем в этом готовы откровенно признаться на семинарах продавцы и консультанты. Это чувство как воздух, которым мы дышим. До тех пор пока его вдосталь, мы его не замечаем. Но стоит только нам ощутить его нехватку!.. Стоит только нам уронить себя в глазах другого!.. Мы реагируем незамедлительно, пусть даже по большей части и неосознанно. Вот тут-то у нас и вырываются необдуманные замечания, тут-то мы и атакуем собеседника, подобно консультанту38, которому клиент сказал, что предпочитает ксерокс.

38             Следующий ниже текст является цитатой из книги «Психо-логическая стратегия переговоров».

Консультант: «Да нет же, ксерокс не пойдет. Вам нужны чёткие копии, так?»

Клиент: «Я же сказал, что до сих пор качество меня вполне устраивало».

Консультант: «Да, с машинописными копиями это куда ни шло. Но если имеешь дело вот с такими (указывает) чертежами и набросками...»

Клиент (сердито): «Значит, если ксерокс до сих пор меня устраивал, то, по-вашему, я болван?!»

Последняя фраза вызывает у консультанта искреннее удивление. Он даже не понял, что своими словами посылал клиенту «сигнал к началу боевых действий».

Если у вас возникло желание заняться данной тематикой подробнее, это, несомненно, поспособствует вашему успеху39, поскольку именно здоровая самооценка является его основой.

39         См. в первую очередь «Тренинг для достижения успеха».

Только тот, кто в ладу с самим собой, способен:

♦ убеждать других без пространных монологов.

♦ по-настоящему слышать собеседника. Техника расспроса без способности вникать в услышанное абсурдна!

♦ по-настоящему видеть собеседника. Вы замечаете высоко поднятую бровь40 клиента ещё до того, как он начнет выражать свой протест словами.

40      См. также «Сигналы тела и что они выражают».

♦ логически анализировать слова собеседника. Это предполагает отсутствие страха перед вопросами, приглашающими к открытому выражению собственных точек зрения.

2.3 Мотивация

Несомненно, это модное словечко. Тем не менее, тот, кто хочет побудить к действию другого, должен знать некоторые фундаментальные законы мотивации. Позвольте мне кратко остановиться на них.

По Фредерику Херцбергу, мы различаем негативную и позитивную мотивацию. Негативную мотивацию также называют «ППЗ», или «пинком под зад» (от англ. KITA – Kick in the Ass). Она действует по методу нажима (принуждения) и требует усиленного контроля. Применительно к продажам или консультированию этот метод означает развертывание боевых действий против клиента, причем протекают они зачастую неосознанно или скрыто, как уже говорилось выше. Если своих сотрудников (подчиненных) или детей при необходимости ещё можно побудить к действиям путем принуждения, то в случае с клиентом эта мотивация проходит в условиях так называемой стратегии жестких продаж (Hard Selling). Последняя, однако, не предназначена для долгосрочных деловых связей. Поэтому её берут на вооружение «рюкзачные стратеги», которые, совершив очередной торгово-консультативный набег, навсегда исчезают из поля зрения клиента.

Если вспомнить, насколько неприятно нам бывает, когда кто-то нами манипулирует (принуждает, загоняет в угол, припирает к стене), то становится очевидно, что ППЗ вызывает состояние фрустрации.

Что означает фрустрация? Когда человек стремится достичь некой цели, и его организм поддерживается необходимыми для этого силами, можно говорить о том, что произведены определенные био-логические и психо-логические инвестиции. Представим себе, что кто-то или что- то препятствует этому гомо сапиенс так, что его попытки достичь цели оказываются тщетными. «Тщетно» по-латыни «фрустра» (frustra). Таким образом, фрустрация есть ощущение тщетности усилий. В свою очередь, это ощущение приводит к дистрессу (негативному стрессу) и порождает описанные выше био-логические процессы. В результате гомо сапиенс превращается в «гоРмо сапиенс», со всеми вытекающими отсюда последствиями:

Наверняка мы с вами едины в том мнении, что нельзя ввергать клиента в состояние фрустрации – аналогично тому, как мы не желаем, чтобы кто-то проделал то же самое с нами. В полном соответствии с общеизвестным принципом: «Не делай другому того, чего не хочешь...»

Ф. Херцберг сравнивает человека, которого хотят мотивировать, с «осликом», которому при негативной мотивации (ППЗ) дают пинка под зад. Поэтому нет ничего удивительного в том, что в качестве метафоры для позитивной мотивации Херцберг выбрал морковку, которую предлагают ослику:

Впрочем, не стоит полагать, что найти морковку такое уж легкое дело! Если бы это было так, то не было бы и проблем с мотивацией как на предприятиях (или в семьях), так и в продажах. Что толку от самой распрекрасной морковки, если ослик, к примеру, питается исключительно сеном: в этом случае он едва ли соблазнится морковкой! Другими словами:

Желание получить морковку должно проистекать из интересов клиента.