Искусство задавать вопросы - [27]

(наугад) открывайте её на какой-нибудь странице. Прочтя всего несколько строчек, вы поразитесь тому, насколько это полезное занятие. Желаю вам большого успеха в ведении переговоров!

34 Случай – это то, что с нами случается. О том, насколько «случайно» происходит то или иное событие, мы можем только догадываться. Зато мы точно знаем, что случаю всегда можно чуточку помочь произойти.

Часть 2 – НЕМНОГО ТЕОРИИ

Обзор содержания35

I.          Техника расспроса – зачем она нужна?         130

II.        Ситуации с использованием закрытых вопросов        141

III.       Дополнения     156

IV.       Анатомия реакции «нет»        161

35        Промежуточные заголовки отдельных разделов содержатся в подробном перечне содержания в начале данного курса.

I . ТЕХНИКА РАССПРОСА – ЗАЧЕМ ОНА НУЖНА?

Не случайно этому разделу предпослан рисунок, изображающий ребёнка в роли кукловода- манипулятора. В плане техники расспроса любой семилетний малыш на голову выше любого нормального взрослого. Другими словами, тем, кого лишили этой феноменальной способности, придется её «реанимировать».

Запомните: значительно легче восстановить утраченную способность, чем сформировать новую.

Давайте приглядимся к подоплеке требования (ведение беседы призвано вести собеседника с помощью вопросов). Есть следующие три вида причин, говорящих в пользу этого:

♦ БИО-ЛОГИКА

♦ ПСИХО-ЛОГИКА

♦ ЛОГИКА

Рассмотрим их кратко в порядке очередности.

1. Био-Логика

Поскольку я однажды36 уже подробно объясняла, в какой мере биологические процессы нередко заставляют «гомо сапиенс» поступать менее интеллигентно, чем ему хотелось бы, то я сейчас лишь обозначу основные механизмы этого процесса.

36         См. мои книги «Коммуникационный тренинг» (9-е издание, 1989 г.), «Психо-логическая стратегия ведения переговоров» (5-е издание, 1989 г.) и «Через стресс – к радости» (7-е издание, 1989 г.)

Всякий раз, когда нас что-то не устраивает (боль, опасность, гнев, разочарование), в дело вступает древнейший отдел нашего мозга. Этот, по терминологии МакЛина, «первобытный мозг» характеризуется, в частности, тем, что мгновенно переключает нашу реакцию в одно из двух положений: «Борьба» или «Бегство». Но одновременно с этим он посылает сигнал тревоги лимбическому (промежуточному) мозгу, который, помимо прочего, отвечает за выработку гормонов стресса. В нашу кровь выбрасываются адреналины, норадреналины, катехоламины, кортикоиды и прочие ядовитые вещества. Почему ядовитые? Вообще-то некоторые гормоны стресса вполне полезны и важны для жизнедеятельности организма. Но дело в том, что человек, как правило, производит их в значительно больших количествах, чем это необходимо. Избыток ядовитых веществ и превращает их в отраву! С таким же успехом мы могли бы пить мышьяк. И вот взаимодействие «первобытного мозга» и лимбической системы приводит к тому, что мы перестаем вести себя как «человек разумный» (гомо сапиенс) и превращаемся в «гоРмо сапиенс». Этот процесс характеризуется, в частности, следующими симптомами:

♦ утрачивается способность мыслить логически;

♦ субъективно замедляется ход времени;

♦ появляется негативное мировосприятие;

♦ мы становимся упрямыми и нетерпимыми.

Толерантность означает терпение, терпимость. Если на био-логические процессы затрачивается слишком много сил, то их не остается на процессы логические и психо-логические.

2. Психо-Логика

Этот вопрос мною однажды37 уже подробно рассматривался. Поэтому ограничусь лишь кратким упоминанием основных положений.

37             См. в первую очередь уже упоминавшуюся книгу «Коммуникационный тренинг» и «Тренинг для достижения успеха», 2-е издание, 1989 г., с подзаголовком «Создайте свою реальность сами!»

2.1 Чья реальность?

Мы воспринимаем не объективную реальность, а в высшей степени персонифицированную картину мира, соответствующую нашему жизненному опыту, надеждам, желаниям, страхам и т.д. Таким образом, наше мировосприятие определяется нашими ожиданиями. Как уже говорилось, активность древнейших отделов нашего мозга приводит к возникновению некоего био-логического (гормонального) фильтра, активность которого возрастает под действием определенных психологических аспектов, например предвзятости.

Об этом факторе следует помнить, когда нас подмывает сказать (или как минимум подумать), к примеру, следующее:

♦ ты должен смотреть шире!

♦ твоя точка зрения ошибочна!

♦ ты меня не так понял!

♦ да ты рехнулся!

♦ да образумься ты, наконец!

В общении с клиентом это выглядит несколько иначе, поскольку гоРмо сапиенс, переключившийся на борьбу, всё же постарается упаковать «дубину» в подарочную обертку, прежде чем огреть собеседника.

То есть он, к примеру, говорит: «Если бы вы тщательно проанализировали эту информацию, то пришли бы к выводу, что... (мое предложение – самое лучшее)».

При этом, естественно, имеется в виду, что право на существование имеет лишь одна точка зрения (точка зрения консультанта/продавца). Таким образом, данная фраза подразумевает следующее: «Ты должен видеть ситуацию так, как вижу её я», то есть соответствует тому ходу мыслей, который скрывается за приведенными выше агрессивными высказываниями.