Искусство задавать вопросы - [30]
Пациент: «Нет, по-моему, они вообще никак не связаны с едой».
Врач: «Это давящая боль?»
Пациент: «Скорее уж колющая, как в боку».
Врач: «А есть какое-то особенно болезненное место?»
Пациент: «Да, вот здесь» (указывает место).
Врач: (ощупывает живот) «Здесь больно? Или здесь?»
Пациент: «Да, доктор, именно здесь».
2. Если вам попался болтун
Бывает так, что дилетант в разговоре всё время ходит вокруг да около, и вам приходится вылавливать из этого потока слов ту информацию, которая необходима для профессиональной оценки ситуации. С этой проблемой проще разбираться с помощью целенаправленных закрытых вопросов, как показано на следующем примере.
Пример: болтливая домохозяйка
Водопроводчика вызывают в понедельник в один из частных домов. В подвале дома появилась вода. И хотя её незначительное количество исключает возможность прорыва водопроводной трубы, однако с высокой степенью вероятности приходится предполагать два варианта случившегося: «полетела» прокладка или в трубе возникла небольшая трещина. Сначала мастер задал открытый вопрос, что было ошибкой с его стороны. Судите сами.
Мастер: «Ну, что тут у вас стряслось?»
Хозяйка: «Вот, послушайте, что я вам скажу! Вчера вечером мой муж спустился в подвал за пивом. Он у меня любит глотнуть пивка перед сном, особенно если целый вечер пил только чай с лимоном. Вообще-то мы вчера были в гостях у Грицнеров, вы их знаете? Они живут в таком белом доме в самом начале улицы, а в саду у них стоит красный мотоблок. Они от него просто без ума, от этого мотоблока. По-моему, я его видела в «Бригитте», а, может, в этом, в хозяйственном, ну, который «Всё для вас». А теперь они думают, что всех переплюнули. Так вот я и говорю...
Если мастер будет выслушивать речи хозяйки, он ещё долго не узнает того, что ему необходимо знать, а именно: была ли уже в подвале вода (и сколько), когда её муж спускался за пивом. Поэтому мастер переключается на закрытые вопросы.
Мастер: «А вчера вечером вода в подвале уже была?»
Хозяйка: «Когда муж ходил за пивом, он мне ничего не сказал». (Хозяйка набирает в легкие воздуху, чтобы дополнить свой ответ, однако мастер уже понял, что к чему, и реагирует незамедлительно).
Мастер: «Значит, вы обнаружили воду сегодня утром?»
Хозяйка: «Да, совсем недавно. И сразу же позвонила вам. Я так рада, что вы сразу смогли прийти к нам» (набирает воздуху...)
Мастер: «Отлично. Раньше у вас в подвале такое случалось?»
Хозяйка: «Нет, никогда» (набирает воздуху...)
Мастер: «Хорошо. Это у вас главный вентиль?»
Хозяйка: «Я не знаю. То есть, по-моему, это он. Или я ошибаюсь?»
Мастер: «По-моему, он самый. Я вас попросил бы запастись водой, ну, скажем, наберите ведро для кухни. А ещё лучше – полную ванну».
Хозяйка: «Ванну, зачем?»
Мастер: «Видите ли, если я сейчас отключу воду часа на два, то и в туалете можно будет спустить воду только один раз. А так у вас будет запас».
Хозяйка: «Да-да, конечно, это вы здорово придумали!» (начинает подниматься по лестнице, ведущей из подвала в дом).
Мастер: «Когда наберете воды, крикните мне, чтобы я перекрыл вентиль!»
Хозяйка: «О'кей!»
Видно, что схема закрытых вопросов время от времени нарушается. В конце концов, цель не в том, чтобы, как автомат, программировать исключительно ответы «да» или «нет», а в том, чтобы с самого начала взять нить разговора в свои руки. Для этого прекрасно подходят целенаправленные и систематические вопросы42.
42 См. тренинг с использованием историй-загадок. Часть 1.
Дополнительный вопрос: «А как же спрашивать, если..?»
На семинаре меня часто спрашивают, как вести себя с клиентами, которые так наловчились дышать, что, как выразился один из моих студентов, в этих промежутках «невозможно вставить ни единого словечка, не то что закрытого вопроса!»
Ответ: создавайте обратную связь
Перебивайте клиента, для начала лишь устанавливая обратную связь. Этим вы покажете клиенту, что пытаетесь его понять, и тогда он забудет о том, что вы его перебили. А вы тем самым сумеете задать свой первый вопрос и перевести беседу в нужное направление. Эта стратегия особенно полезна в том случае, если ваш разговорчивый клиент постоянно отклоняется от основной темы, как в приведенном выше примере с болтливой домохозяйкой. Сначала нужно осторожно дать понять собеседнику, что вы способны и будете его перебивать, и только затем с помощью этого приема (при необходимости – неоднократно) возвращайте собеседника к сути дела.
Если вы, подобно большинству участников семинара, поначалу не верите, что такое возможно, то ознакомьтесь со следующим примером. Консультантом в данном случае выступает молодой человек, а клиентом – 60-летний преуспевающий бизнесмен с годовым оборотом в 3 млн.
Пример: оборвите на полуслове – нов рамках системного подхода
Клиент уже минут пять продолжает монолог, прежде чем консультант решает, что пора, наконец, вмешаться. Он только ждет подходящего момента.
Клиент: «...да, так он ещё хотел повторно использовать уплотнительные прокладки, которые поступают в виде отходов – вроде бы в плане утилизации отходов, охраны окружающей среды и всё такое... но это ведь невозможно, просто нельзя повторно использовать вулканизированный материал, по крайней мере, если...»
Эта книга написана для тех, кто хочет максимально использовать свой потенциал. Автор книги — известный специалист в области психологии и развития личности считает, что человек терпит неудачи тогда, когда настроен на такой исход. Она рассказывает, как можно изменить этот настрой и научиться влиять на сложившуюся ситуацию при повседневном деловом общении, на совещаниях, переговорах, в быту, с учётом позиции и мнений других людей. В этом вам помогут специальные упражнения, психологические задачи и советы, содержащиеся в книге.
Парадоксы возраста – так все чаще называют явление, когда с каждым прожитым годом человек получает все больше удовольствия от жизни. Ограничивающим фактором может стать здоровье. Чтобы этого не произошло, в каждом возрасте, включая самый продвинутый, нужны свои меры по его укреплению и восстановлению. Любое усилие в этом направлении дает свои плоды.Ученые проводят активные исследования и верят, что в ближайшем будущем будет создано лекарство, не только предупреждающее внешние признаки и болезни, но и отменяющие старение.
Надо ли быть честным и дипломатичным в бизнесе и обществе? Ответ положительный, если от этого кто-то выигрывает. Нормально ли получать то, что хочешь? Действительно ли альтруизм лучше эгоизма, или существует золотая середина? Как определить и что делать, если невольно играешь роль Жертвы или Спасателя? Эта книга представляет собой систему из четырнадцати принципов и множества техник для роста и развития людей, семей и организаций.«Говорите прямо и открыто» - это произведение искусства в области коммуникации, одновременно мастер-класс и учебник по эффективному общению и решению личностных и организационных проблем.
Эта книга о том, как перестать зависеть от чужого мнения и, оставаясь самим собой, владеть языком тела и сохранять уверенность в себе, что бы ни случилось. Она о том, как установить подлинную, глубокую связь с другими людьми, ощутить себя всесильным и начать радоваться жизни в полной мере.«Помните, что мы стремимся не к власти над другими, а к власти над собой, то есть свободе от чужой власти». Эми Кадди.
Статья посвящена сравнению механизмов сексуальной магии и алхимического (тантрического) сексуального акта. Написана по результатам полевых исследований; репрезентативная выборка примерно 1000 посторонних пар плюс собственные эксперименты; и то и другое проводилось в разных областях, связанных с данным вопросом.
Ваш шкаф ломится от одежды, но вам «опять нечего надеть»? Хотите изменить свой стиль, но не знаете как? Покупаете новую вещь, но радости от приобретения не испытываете? Тогда эта книга для вас. Ее написала эксперт по стилю, доктор психологических наук, основатель фирмы по имидж-консультированию InsideOut («Наизнанку») Дженифер Баумгартнер. Она уверена: мы – то, что на нас надето, и, разобравшись с истинными причинами нашего выбора одежды, можно улучшить не только свой гардероб, но и изменить жизнь. Благодаря этой книге вы прекратите совершать необдуманные покупки, научитесь избегать стереотипов в одежде и будете стильно одеваться в соответствии с вашей фигурой.
Каждый родитель наверняка сталкивался с тем, что вдруг его милый и такой чудесный ребенок становится капризным, недовольным, воюет из-за любой мелочи или грубит. В этот момент, когда контакт нарушен, родителям нужна помощь: вряд ли проблемы разрешатся сами собой. Алан Каздин, один из самых авторитетных психологов мира, разработал метод, который исправляет детей в «трудный» период их жизни. Причем его приемы актуальны для детей любого возраста – от младенцев до подростков.