Искусство задавать вопросы - [32]
Клиент: «Нет».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «О каком виде деятельности предположительно идет речь?»
Клиент: «Главным образом, об обработке текста».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Вы предполагаете использовать ПК только для письма, то есть в качестве интеллектуальной пишущей машинки, или также для публикаций?»
Клиент: «Вы имеете в виду настольную издательскую систему?
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Совершенно верно. Значит, НИС вам тоже нужна?»
Клиент: «Да».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Возможны три варианта: снимать на пленку, распечатывать образцы для съёмки на лазерном принтере или создавать оригиналы для набора и печати. Вы уже решили, какой метод будете использовать?»
Клиент: «Вариант №2».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «А как насчёт иллюстраций?»
Клиент: «Они же входят в комплект или...?»
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Ну, в общем, да...»
Клиент: «В общем» – это всегда ограничение!»
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Правильно: вы и я считаем иллюстрации важным аспектом работы, но многие люди этого не знают, поэтому для них графики как бы и нет».
Клиент: «Как-то это не в согласии с умом!»46
Неспособность □ или нежелание □
46 См. мои книги «В голове моей опилки» – Руководство по эксплуатации собственных мозгов», «Школа ключевых понятий: учиться вопреки школе» (издание 2-е, перераб. и дополн., 1987 г.) и «Биркенбиль-методика изучения иностранных языков – в согласии с умом и без зубрежки» (3-е издание, 1989 г.)
Консультант: А, так вы знаете г-жу Биркенбиль!
Клиент: На днях слушал её доклад.
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: И она объясняла свою концепцию «в согласии с умом»?
Клиент: Вот именно! Я, знаете ли, с подобным никогда ещё не сталкивался. Хотелось, чтобы меня по-настоящему убедили. И, должен сказать, это просто потрясающе, если подумать... (Теперь его не остановить.)
Неспособность □ или нежелание □
Сколько времени вам понадобилось, чтобы уловить ту небольшую дополнительную информацию, которая как бы витает между строк? Я имею в виду, что чуткий партнер замечает её быстрее. Безусловно, успех переговоров/продаж связан также с остротой нашего восприятия. И это касается не только «официально» сказанного.
Но возвратимся к исходному вопросу. Мы установили, что существуют как минимум четыре ситуации, в которых (относительно) помогают закрытые вопросы. Три из них мы уже обсудили. Теперь обратимся к четвёртой.
4. Если вам нужно осмыслить проблему
Совсем не случайно компьютерная логика базируется на таких категориях, как «да» и «нет» или, соответственно, «Вкл.» и «Выкл.». Любую проблему можно подразделить на отдельные логические шаги ДА/НЕТ. Тем самым создаётся так называемое дерево принятия решений. Системная последовательность небольших логических шагов ДА/НЕТ, собственно говоря, называется алгоритмом.
Далее имеются два возможных варианта: либо вы решаете задачу в одиночку, и тогда техника расспроса, по сути, представляет собой технику мышления. Либо вы стремитесь решить проблему в разговоре, и тогда техника расспроса дает ещё и возможность целенаправленного ведения беседы. Рассмотрим пример ниже.
Пример алгоритма. Поиск неисправности в автомобиле
Представим себе некую молодую особу, которая недавно получила водительские права. У нее возникла проблема: машина не заводится. Температура на улице уже несколько дней не поднимается выше -22°С.
Подумайте над тем, с чего мог бы начать расспрос автомеханик, к которому она обратилась за помощью по телефону. Постарайтесь составить алгоритм расспроса по приведенной ниже схеме!
Схема составления алгоритма:
Первый вопрос47:...
47 Например, человек не может открыть входную дверь. Тогда первым вопросом мог бы стать следующий: «Есть в доме открытое окно?». Если «да», то следует второй вопрос: «Можно ли до него добраться?». Если «нет», то... и т.д.
Если «да» – вопрос X
Если «нет» – вопрос Y
Как при определенных условиях могло бы выглядеть начало разговора?
Вариант алгоритмического начала: дизельный двигатель
У вас дизельный двигатель?
Если «да»: Вы его прогревали?
Если «да»: «У вас горючее с антифризом?»
Если «да»...
Если «нет»...
Если «нет»: «Прогрейте его! Перезвоните мне, если машина не заведется».
Если «нет»: «Аккумулятор хороший?»
Если «да»: «То есть работает в момент запуска двигателя?»
Если «да»...
Если «нет»...
Если «нет»: «У вас есть кабельная перемычка?»
Если «да»...
Если «нет»...
Таким образом построен алгоритм. В процессе поиска проблемы создаются схематические наброски, где каждый вопрос занимает свою ячейку, чтобы было видно, каким путем следует идти. Но в данный момент я хотела показать, как системная последовательность главным образом закрытых вопросов помогает при поиске неисправности.
Допустим, вы всё это время были моими прилежными учениками. В таком случае вы уже преодолели первые (серьёзные?) проблемы и уже начинаете довольно бегло «мыслить вопросами». Однако это может породить новую проблему!
