Искусство задавать вопросы - [16]

23 Опасность состояния блокировки рассматривается в разделе «Техника расспроса – зачем она нужна», Часть 2

Об этом явлении речь пойдет при описании третьей Ступени.

Часть 1C – ПРАКТИКА

Ступень 3 – Что противопоставить слову «нет»

Перед вами третий раздел учебно-практического цикла, целью которого является выработка стратегии оптимального реагирования на клиентское «нет», которого не удалось избежать, несмотря на все усилия с вашей стороны.

Исходная ситуация к ступени 3

Однажды, когда я ещё жила в США, мне довелось побывать на одной вечеринке в честь ветеранов Вьетнама. Понятие «ветеран» обычно ассоциируется с образом старого солдата, однако те, кого я там повстречала, оказались 18-21-лет – ними молодыми людьми, почти юношами.

Один из них, Марк, необычайно симпатичный парень, уютно устроился в кресле-качалке и, оживленно беседуя, ел и пил то, что ему приносили. Пришло время танцевать, и некоторые из присутствующих дам то и дело поглядывали в его сторону, однако он, казалось, даже их не замечал. Последовал первый «тонкий намек», который также не имел успеха. Наконец приглашать его стали уже в открытую («Да потанцуй же ты, повеселись как следует! Смотри, все вокруг веселятся!»). Дамы быстро опустошили свой стандартный набор аргументов, и теперь каждое «нет» со стороны Марка рождало у них всё более хитроумные доводы в пользу необходимости потанцевать24. Чтобы сократить эту длинную историю, скажу лишь, что у юного ветерана войны были ампутированы обе ступни. Он носил протезы, а его костыли лежали в траве под креслом-качалкой. Можете себе представить, какую чудовищную неловкость испытали присутствующие, когда выяснилась истинная причина его отказов!

24  При этом все аргументы обосновывались желанием помочь ему, заботой исключительно о его хорошем настроении и т.д. Такое нередко встречается, когда люди прикрывают эгоистические мотивы благими пожеланиями («Я же тебе добра желаю!»)

Данная ситуация является хрестоматийным примером того, что я называю ситуацией минус25.

25             См. также: «Анатомия реакции «Нет», Часть 2.

Минусовая ситуация

Ситуация с Марком может символизировать собой все ситуации, когда не удалось договориться с клиентом.

Иначе говоря, это такой отказ, который нельзя изменить, воспользовавшись умением вести переговоры.

Если бы ситуацию всё же удалось переломить, то в этом случае следовало бы говорить уже не об отрицательной ситуации, а о «неопределенной ситуации», которая по определению может быть изменена в положительную сторону плюса (см. «Анатомия реакции «Нет»). В минусовой ситуации этого добиться невозможно!

Предположим, вы хотите продать клиенту страховой полис. Чем более важным для вас является вопрос заключения этого договора, тем больше сил вам приходится затрачивать. Если клиент, несмотря на все ваши усилия (в соответствии со схемой Ступени 2), отвечает отказом, значит, вы имеете дело с решающим «нет». Возникает большая опасность того, что вы отреагируете своим первобытным умом, превратившись в «гоРмо сапиенс».

Вот почему так важно понять и освоить стратегию третьей ступени, причем прежде чем вы встретитесь с таким клиентом воочию. По этой причине упражнения, представленные в третьей части, являются предпосылкой успеха в повседневной практике. С одним исключением: возможно, при чтении книги вы обнаружите, что уже давно интуитивно действовали именно так. В этом случае можно порадоваться своей смекалке и использовать эту стратегию и в дальнейшем.

Ступень 3 – Беспроигрышная методика ведения переговоров

Описываемая стратегия, которую я называю беспроигрышной (БП) методикой ведения переговоров26, венчает собою всё, что было наработано нами до сих пор. Если вы росли и развивались примерно так же, как многие участники моих семинаров, то это означает, что и вы когда- то умели действовать «беспроигрышно», ибо:

26             Это словосочетание заимствовано из терминологии Томаса Гордона, чьи книги представляют собой замечательное дополнение к настоящему курсу. Впрочем, я употребляю слово «беспроигрышная» применительно к той ситуации, когда, столкнувшись с решающим НЕТ, мы какое-то время испытываем состоянии растерянности.

Любой ребёнок лучше многих профессионалов владеет БП-методикой (пока её из него не «вышибут»)!

Частный пример:

«Мам, купи мороженое!»

«Нет».

«Почему?»

«Потому что скоро обед».

«А если я хорошо буду есть?»

«Я сказала НЕТ!»

Не правда ли, знакомая ситуация? Оно и понятно: большинство взрослых отнюдь не в восторге от того, что дети ставят под сомнение решения родителей {«.Почему я должен ложиться спать?»), в то время как сами взрослые всегда готовы в мгновение ока раскритиковать поведение своих детей (да и ближних)27. Однако рассматривается иная ситуация: вы как взрослый человек ведете переговоры с другим взрослым человеком. Следует заметить, что нет каких-либо разумных аргументов против БП-методики, если не считать того обстоятельства, что слишком многие продавцы и консультанты ею больше не владеют!

27             Взять хотя бы автомобилистов, считающих себя «единственно правыми» в любой дорожной ситуации...