Искусство задавать вопросы - [14]
18 Данная аудиозапись была впервые опубликована в книге «Психо-логимеская стратегия ведения переговоров» (с. 113-116).
Реальное консультирование
Я попросила владельца бюро путешествий поставить перед своими консультантами те же задачи, которые мы решаем на семинарских занятиях в ходе ролевых игр 2-й ступени.
Задание гласило:
Речь при этом шла о чартерном полете в Грецию, а не о каком-то конкретном отеле в какой- то конкретной местности.
Но прежде чем вы увидите, что из этого вышло, позвольте мне коротко пояснить идею относительно «чемоданчика с аргументами».
Чемоданчик с аргументами
Представим себе, что «А» и «В» сидят друг напротив друга. «А» – это тот, кто продает. В рассматриваемом случае – тур в Грецию. В пользу этого предложения есть определенные аргументы, подбор которых относится к фазе подготовки к переговорам. Вам как профессионалу это прекрасно известно! Вообразим, что аргументы «А» находятся в чемоданчике, из которого они будут извлекаться во время беседы с клиентом.
Первейшей задачей всякой разумной переговорной стратегии является проведение своеобразной инвентаризации (см. выше «игру в консультирование»), чтобы решить, какие из множества возможных аргументов могли бы представлять особый интерес для данного клиента, вместо того чтобы выдвигать какие-нибудь аргументы, не зная заранее, как они будут восприняты. С сожалением приходится констатировать, что последнее на практике происходит куда чаще, чем хотелось бы.
Примерное содержимое чемоданчика с аргументами
1. Дешево.
2. Чудесная погода.
3. Все известные люди ездят туда.
4. Большой пляж прямо под окнами отеля (правда!).
5. Отличная греческая и немецкая кухня.
6. Немецкий (либо говорящий по-немецки) персонал, что решает все проблемы общения с земляками.
7. Два больших бара, причем один из них – с огромной танцплощадкой.
8. Детский садик для малышей, чтобы и родители могли по-настоящему расслабиться.
9. Выгодные цены на чартерный полет туда и обратно.
А теперь обратимся к самой беседе. Не забывайте, пожалуйста, что это «прямой эфир», а не ролевая игра в рамках семинара!
«В» приходит в бюро путешествий и видит, что все сотрудники (консультанты) заняты. Его никто не приветствует. Наконец «А» замечает клиента и указывает рукой на стул: «Секундочку, пожалуйста». «Секундочка» длится шесть минут.
А: «Чем могу служить?»
В: «Я... ну, в общем, насчёт отпуска. Хотелось бы узнать, что к чему...»
А: «Есть какие-нибудь конкретные мысли?»
В: «Пока нет. Хочу сначала посмотреть, какие есть варианты».
А: (с сияющим видом «открывает свой чемоданчик») «Тогда рекомендую вам Грецию. У нас как раз есть замечательное спецпредложение. Очень выгодные цены!»
«А» достает из чемоданчика первый аргумент
В: Вы знаете, с деньгами у меня в этом году проблем нет. Я, собственно говоря...
А: (перебивает) «А какая там погода! Просто чудо, скажу я вам!»
«А» проиграл свой первый аргумент и тут же достает второй
В: «Неужели больше нигде нет хорошей погоды?» (Бац!)
А: (слегка раздражённо) «Знаете, все наши клиенты в восторге от этого тура (соображение престижности)19. Его даже в «Штерне» рекламируют!»
19 Этот прием из разряда «боевых маневров» (см. «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2).
«А» использовал свой второй аргумент и тотчас же достает из чемоданчика третий
В: «Да, но меня мало интересует, кто куда ездит!»
А: (громче) «Там замечательный пляж прямо под окнами отеля. Вот, взгляните сами! Это не фотомонтаж! И ещё там чудесная кухня, греческая и немецкая...»
«А» проиграл третий аргумент и теперь пускает в ход ещё два!
В: (немного растерянно) «Да, но... разве кроме Греции вам нечего предложить? Я думал, что выбор будет гораздо больше!»
«А» проиграл и эти два аргумента.
Его чемоданчик всё больше пустеет. Зато у «В» в запасе ещё «целая куча» контраргументов
А: (указывает на рекламный проспект довольно агрессивным жестом) «Персонал отеля прекрасно говорит по-немецки, вам просто не о чем беспокоиться!»
В тот момент, когда «А» собирается предъявить шестой аргумент, у «В» лопается терпение, и он переходит к «боевым действиям»
В: «Ну всё, с меня хватит! Не вам судить, как я там за границей буду объясняться с персоналом! (сердитым тоном) Между прочим, до сих пор у меня проблем с общением не возникало. Разве что с вами. Вы говорите на языке, который мне совсем не нравится!» (встает и уходит).
Это «контрольное консультирование» мы инсценировали в том самом туристическом бюро, где спустя две недели проводились курсы повышения квалификации. Поэтому у меня была возможность обсудить поведение «А» непосредственно с ним. Он сказал, что такое с ним случается нечасто и в тот раз у него был «просто плохой день». Что верно, то верно. Но: сколько плохих дней мы можем себе позволить? Один в год? Десять? Пятьдесят?
Другими словами: неужели профессиональный консультант или продавец всерьёз рассчитывает выиграть партию при помощи преждевременно выложенных (и в итоге «битых») козырей...
... или лучше всё же не уподоблять переговорную ситуацию карточной игре в дружеском кругу?
Кстати:
♦ где вы видели игрока, который начинает партию с того, что засвечивает все свои козыри?
