Искусство задавать вопросы - [12]
♦ Очень может быть, что обычно вы реагируете иначе. Однако когда степень нервозности или фрустрации достигает высокого уровня, вы неизбежно скатываетесь к «первобытным», то есть знакомым и привычным моделям поведения. Испытывая негативные эмоции, никто не может демонстрировать поведение, которое ему абсолютно не знакомо!
Итак, это был первый игровой раунд.
Прежде чем вы станете читать дальше, рекомендую сделать короткую паузу и спросить себя, в какие моменты этого раунда вас осенила догадка. На семинаре продолжению игры предшествует групповое подведение промежуточных итогов.
ИГРОВОЙ РАУНД II – СТЕНОГРАММЫ
Шаг 1. Общее введение для всех
На примере первого игрового раунда мы увидели15, что наиболее целесообразно начинать разговор с вопросов. Далее мы установили, что открытый вопрос второго игрока («Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?) дал наилучшие результаты. Мы условились и в будущем начинать с открытых вопросов. Пожалуйста, учтите это в следующем игровом раунде. А теперь попрошу новую тройку игроков покинуть комнату.
15 Результаты группового обсуждения уже учтены.
Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей
Знать нечто и применять это знание на практике – совсем не одно и то же. Поскольку на первых занятиях проводились игры с ответами «да/нет», то к началу игры в консультанта турбюро пришлось иметь дело с множеством закрытых вопросов. Мы стали своеобразными пленниками логических или поведенческих стереотипов! И хотя теперь все знают, что следует задавать открытые вопросы, сделать это с первой попытки не так-то просто. По этой причине в очередном раунде я играю следующим образом.
♦ Если звучат высказывания (чего, конечно, не хотелось бы), я реагирую в прежнем ключе: сначала обрываю визуальный контакт, а затем, если игрок упрямо продолжает вести монолог, оперирую контраргументами (возражениями).
♦ На закрытые вопросы я лишь отвечаю «Да» или «Нет».
♦ При появлении открытых вопросов я открываюсь и откровенно излагаю консультанту свои желания и потребности. У него появляется возможность оценить, насколько мой «спрос» соответствует его «предложению» (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2). В первом раунде я изначально создавала неопределенную ситуацию, однако в реальной жизни приходится иметь дело и с минусовыми ситуациями.
В этом раунде мне как клиенту хотелось бы, чтобы были соблюдены следующие условия.
1. Тёплая погода (не ниже 25оС ежедневно).
2. Отель большой и находится в уединенном месте. Имеется площадка для игры в гольф.
3. Авиарейсы только регулярные. Чартеры исключаются.
Если «консультант» предложит Сен-Галлен, то на сей раз у него не будет каких-либо шансов заключить сделку. Ему требуется выяснить эти условия, чтобы в случае возникновения минусовой ситуации скорректировать аргументы16, прежде чем выдвигать конкретные предложения. Игра в консультирование как раз и призвана помочь выработать стратегию, позволяющую избежать ненужных решающих «нет»!
16 Подробный анализ проводится по завершении второго игрового раунда. Собственно идея заключается в избирательном использовании консультантом аргументов в поддержку своего предложения.
Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)
Игрок №1
В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».
А: (приветствует, представляется, присаживается) «Я могу вам помочь?»
В: «Да».
А: (спохватывается, смеётся) «Ах, да, это был закрытый вопрос. Хорошо, как конкретно вы себе представляете отдых?»
В: «Ужасно хочу научиться играть в гольф. Вообще, нужен отель с площадкой для гольфа».
А: «Что ещё для вас наиболее важно?»
В: «Погода. Она должна быть тёплой!»
А: «Вы имеете в виду что-нибудь около 20 °С?»
В: «Нет, как минимум 25. И желательно, чтобы была устойчивой!»
А: «Ага, значит, это не пойдет».
В: «Что «не пойдет»?»
А: «Извините, я хотел предложить отпуск в Германии. Что касается устойчивой погоды, так это вряд ли... Это для вас принципиально?»
В: «Конечно! Мне нужно, чтобы была хорошая погода!»
А: «Да, я вас понимаю. Знаете, у нас вообще- то много разных предложений... (смотрит в сторону группы) По-моему, мне лучше закончить игру. Боденское озеро – это явно неверный выбор».
В: Принято.
Комментарий. После небольшой неудачи в начале разговора игрок прекрасно справился с задачей. Как видите, минусовые ситуации по своей логике могут разрешаться положительно, если имеется альтернативное предложение (как в туристическом бюро). Если же в вашем распоряжении лишь одно-единственное предложение, то текущая ситуация со знаком «минус» с позиций психо-логики может иметь положительное разрешение в том случае, если осталась открытой дверь для последующих переговоров с этим клиентом (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2).
Игрок №2
В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».
А: (приветствует, представляется, присаживается) «Хотите поговорить о предстоящем отпуске?»
В: «Да».
А: «Вы едете одна?»
В: «Да».
А: «Уже решили, когда ехать?»
В: «Да».
А: (спохватывается, улыбается) «Итак, когда вы хотите поехать?»
