Искусство задавать вопросы - [11]
то есть я хочу сказать... (растерянно молчит, затем произносит с раздражением) Да вы меня совсем не слушаете!»
В: (с легкой досадой в голосе): «Я думала, что получу у вас хорошую консультацию...».
А: «Конечно, конечно!.. Тогда я вам предлагаю поехать в Рим!»
В: «О Риме не может быть и речи!».
А: «Но там такая чудесная погода!».
В: «Я не люблю жару!».
А: (настойчиво) «Тогда для вас есть специальное предложение...».
В: (сердито) «Вот оно что, специальное предложение! Вы хотите предложить мне залежалый товар! Это и есть ваше «оптимальное консультирование» с учётом моих потребностей?!».
А: (смущенно молчит, потом криво улыбается) «Я, наверно, сдаюсь – можно?»
В: «Конечно!».
Комментарий13. Как видите, игрок №1 не выдержал и сорвался на «боевые действия» с клиентом (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Разумеется, в повседневной практике тоже не редкость, когда консультант не может найти общего языка с клиентом, когда прерывается зрительный контакт или клиент приводит контраргументы (т. е. выражает упрёки). В данном случае выявляется не отдельная ошибка конкретного игрока, а целый механизм, который так часто срабатывает в реальной жизни! Что ж, поглядим, как пойдут дела у второго игрока...
13 Комментарий отчасти соответствует семинарской рубрике «Критика маневров». На данном этапе игры я лишь в нескольких словах провожу анализ ситуации. Её детальное обсуждение дается лишь по завершении всех трёх игр.
Игрок №2
В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».
А: «Добрый день, меня зовут Майер. Чем могу служить?»
В: «Я хочу посоветоваться по поводу отпуска...».
А: «Вы, похоже, ещё не приняли чёткого решения?»
В: «Нет, я пока что и сама не знаю, куда поехать».
А: «Вы едете одна?»
В: «Да».
А: «В каком месяце?»
В: «В августе, в первой половине».
А: «Понятно. А как обстоят дела с финансами?»
В: «Ну, не люкс, конечно... так, что-нибудь среднее».
А: «Вы подумывали о дальней поездке, или вас устроил бы отпуск в наших широтах?»
В: «Если место хорошее, то расстояние не имеет значение».
А: «Вы хотели бы жить в отеле?»
В: «Да, пожалуй, отель меня устроил бы».
А: «Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?»
В: «Мне хотелось бы что-нибудь увидеть... Может быть, совершить небольшие экскурсии,
если в том городе есть на что посмотреть. Ещё неплохо было бы немного поплавать и позагорать... да... и почитать. Только в отпуске на это и находишь время!»
А: «Итак, если я правильно понял, вам хотелось бы спокойно отдохнуть, пожить в отеле, увидеть кое-какие достопримечательности, поплавать и позагорать... (клиент одобрительно кивает) В таком случае я предложил бы вам Сен-Галлен в Швейцарии. Как вы на это смотрите?»
В: «Да, очень хорошо... » (группа восторженно аплодирует).
ОСТАЛЬНОЕ – ДЕТАЛИ
Комментарий. Согласитесь, совсем другая атмосфера общения, чем в первой игре! На этот раз неопределенная ситуация однозначно переведена в плюс. Однако за дверью ждет своей очереди ещё один игрок...
Игрок №3
В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».
А: «Добрый день. Моя фамилия Хайм» (садится на стул и молчит).14
14 Молчание может быть отличной стратегией, направленной на то, чтобы вызвать клиента на разговор, но только не в начале беседы! Это совершенно недопустимо в тех случаях, когда клиент приходит в офис консультанта, как это происходит в ситуации с туристическим бюро.
В: (тоже молчит. Группа начинает посмеиваться).
А: «Так вы собираетесь в отпуск! (звучит как угроза, хотя по сути это вопрос).
В: (кивает).
А: «Знаете, у нас есть потрясающее спецпредложение, я вам его настоятельно рекомендую... (клиент прекращает визуальный контакт). Там так чудесно, я и сам туда уже ездил. Нет, правда, чудесный отель, можно поплавать, поездить верхом, покататься на велосипеде, поиграть в теннис...
В: (перебивает) «Я собралась отдыхать, а не заниматься спортом!»
А: «Нет, разумеется, там можно и...».
В: (перебивает) «Что значит «можно и...»? Между делом можно ещё и отдохнуть? Как-то не очень убедительно!»
А: «Вы меня не так поняли! Это прекрасное место для отдыха».
В: «Ах, это я вас не так поняла! Ну что ж, теперь по крайней мере понятно, кто виноват... (группа едва сдерживает смех)».
А: (перебивает) «Боже праведный, да не придирайтесь же вы к каждому слову» (группа разражается громким хохотом).
В: «Да нет, я просто реагирую на вашу манеру общения».
А: «По-моему, вы и не собирались ехать в отпуск!»
В: «Ну, теперь уж точно не с вашей помощью».
А: «Да-да, сделайте одолжение!»
Комментарий. Можно сказать, что разговор не задался с самого начала. Как показало последующее обсуждение, игрок №3 нервничал больше других – ему ведь и своей очереди пришлось ждать дольше всех. Стоя за дверью и слыша то смех, то аплодисменты, он мысленно рисовал себе картину происходящего. Вывод: перенервничать может каждый, но тем не менее...
♦ Всякий раз когда мы испытываем нервозность, в дело готов включиться наш «первобытный мозг» (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Такое может случиться как в ролевой игре, так и в профессиональной или частной жизни. Правда, некоторые игроки поначалу утверждают, что в реальной жизни они себя «так» никогда не ведут. На это я им отвечаю следующее.
