Искусство задавать вопросы - [18]
Применительно к ситуации с клиентом это означает:
Применение вами БП-методики будет тем успешнее,
чем больше клиент вас уважает. Если вы создали благоприятную переговорную атмосферу, если вы (задавая «инвентаризационные» вопросы на Ступени 2) внимательно отнеслись к нему и его пожеланиям, если вы проявили уважение к его самооценке, то и он будет реагировать точно так же в ответ на вопросы из разряда «Почему?» или «Предположим...». Тогда и он будет готов столь же внимательно следить за ходом ваших мыслей!
Напротив, если продавец общается с клиентом преимущественно в режиме монолога, если он хочет уговорить, а не убедить его, значит, он не способен применить БП-методику, так как она оборачивается «голом в свои ворота».
В самом деле, с какой стати клиент станет внимательно и последовательно обдумывать вопросы и соображения продавца, если тот не сделал того же самого в отношении аргументов со стороны клиента?
Интересно, что БП-методика оказывается особенно эффективной в том случае, когда клиент ещё недостаточно обдумал свою ситуацию. Тогда эта методика в определенном смысле раскрывает ему глаза на некоторые важные вещи. Она представляет собой тот «мост», который мы строим навстречу своему собеседнику.
Таким образом, БП-методика целесообразна именно тогда, когда требуется перевести неопределенную ситуацию в плюсовую ситуацию. Ведь мы чётко установили, что не станем пытаться выправить минусовую ситуацию. Поскольку мы в тот или иной момент ещё не знаем, представляет ли собой НЕТ знак вопроса или знак минуса, то БП-методика в любом случае оказывается полезным инструментом мышления.
Между прочим, меня очень часто спрашивают, как я разработала БП-методику. С одной стороны, подобная методика ведения беседы давно уже известна в медицине29, когда необходимо выяснить мотивы (в том числе и неосознанные) пациента. С другой стороны, исследования показывают, что преуспевающие продавцы во всем мире интуитивно действуют именно так, поскольку они смогли сохранить либо восстановить в себе детское мировосприятие либо воспитывались в таких условиях, когда взрослые обладали куда лучшими навыками общения, чем «нормальные» представители нашего «цивилизованного» общества. Или же принципы такого поведения были усвоены и переняты позднее от своих преуспевающих коллег и наставников.
29 См. уже упоминавшиеся книги Томаса Гордона, у которого я позаимствовала термин «беспроигрышная»
Парадигма БП-методики
Шаг 1. «А» выдвигает свое предложение
= «Мам, купи мороженое!»
«Нет».
Шаг 2. Вопрос «почему?»
= «Почему?»
«Потому что скоро обед».
Шаг 3. Предположим..?
= «А если я хорошо буду есть..?»
Упражнения на Ступени 3 – С БП-методикой – к успеху
Вашему вниманию предлагается несколько упражнений, которые специально были переработаны для данного курса. Не у каждого читателя имеются партнеры по игре, особенно такие, которые уже способны действовать на уровне третьей ступени (не важно, действуют ли они интуитивно эффективнее большинства профессиональных продавцов или потому, что уже имеют за плечами опыт участия в играх первой и второй ступеней). Я авторитетно заявляю, что в рамках семинара улучшения наблюдаются день ото дня! Правда, и практическому тренингу на занятиях отводится 80% учебного времени.
Для того чтобы и частные лица смогли пройти тренировочную программу Ступени 3, я предлагаю вам упражнения,
♦ которые не требуют наличия партнера, а также такие,
♦ в которых вы можете упражняться вместе с человеком, который даже не подозревает о своем участии в тренировочном процессе!
Это важно, поскольку целью БП-методики является улучшение коммуникативных способностей в ситуациях НЕТ (= затруднения), с тем чтобы логические подходы сохраняли свою действенность в любых возможных, в том числе и бытовых, ситуациях.
Категория упражнений 1 – Обострение восприятия
Данный раздел способствует развитию осознания поведения большинства людей в «ситуациях НЕТ». Для этого предлагаются упражнения, которые рекомендуется выполнять как можно чаще. Первые тренировки вы будете выполнять «по расписанию», и уже через несколько дней вам удастся чуть ли не автоматически регистрировать детали поведения людей – именно благодаря появившемуся осознанию. А этого-то мы и стремимся достичь.
Вы теперь находитесь примерно в таком же положении, что и участник семинара, который после многочисленных игровых раундов обретает способность видеть и слышать куда более осознанно, чем до семинарских занятий. А вам всё же следует попытаться найти партнера для практической игры, пусть даже он и не подозревает, что вы анализируете его поведение.
Запомните: под решающем НЕТ мы понимаем не только всякое «нет», высказанное человеком, когда он отклоняет то или иное предложение, но также:
♦ всякое высказывание, свидетельствующее о том, что «В» не разделяет вашего мнения, не хочет следовать вашему совету, не согласен с вами;
♦ всякое возражение или неприятие какого- либо предложения или просьбы об услуге.
Именно потому, что решающее НЕТ зачастую не содержит отрицания, необходимо научиться распознавать эти ситуации. Ниже кратко обозначены 10 ситуаций. Ваша задача – определить, какие из них заключают в себе решающее НЕТ.
