Искусство разговора по телефону - [9]

Приемы активного слушания.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек.

Нерефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику говорить. Все, что нужно делать - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Главный принцип нерефлексивного слушания – МИНИМУМ ОТВЕТОВ (невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем – собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться самому.

При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого - либо отбора и сортировки. Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах.

Для этого используются короткие реплики:

«Да...», «Да, но …», «Понимаю вас...» и т. п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, приглашая продолжать, способствуя общению.

Произнесение звуков - междометий:

а) подтверждения – «м», «угу», «да» и т. д.

б) удивления – «да?», «ну?», «что вы?» и т. д.

в) стимулирования – «ну и?…», «и что?» и т. д.

Все это позволяет собеседнику быть уверенным в том, что его внимательно слушают, заняты им, что - то, что он говорит, интересно и важно. Это создает психологический комфорт.

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания.

Например, собеседник горит желанием выказать свое отношение к чему - либо. Уместно начать с «открытого» вопроса, требующего распространенного ответа, а не «да, нет». А затем слушать, постоянно поддерживая «обратную связь».

В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы (при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба), благоразумнее дать собеседнику выговориться, а потом уже приступить к решению проблемы.

Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей, полезно использовать так называемые «буферные фразы», типа: «Вас что - нибудь беспокоит?», «Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?», - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.

Также в беседе с начальством люди часто не решаются высказываться из - за боязни испортить отношения. А поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Нерефлексивного слушания недостаточно в ситуациях, когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это – лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить. Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, лучше всего сказать об это честно. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность встретиться с большим непониманием и негодованием. Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается.

Неуместно нерефлексивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если она крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника.

В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, извините» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко выправить отношение собеседника к нам.

Перефразирование. Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дольше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении. Особенно эффективно оно, например, при коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное своими словами, мы рискуем потерять миллионы рублей. Перефразирование дает возможность быть уверенным, что нам действительно удалось понять партнера.

Уместно перефразирование в конфликтных ситуациях или во время дискуссии. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он уже не отречется от нее во время спора.

Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего впечатление человека, хорошо знающего данную область. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно - своевременно внести необходимые исправления.