Искусство разговора по телефону - [12]
• Всегда проверять собранные данные. Прежде чем распрощаться, вновь подтвердить принятое с Вашим партнером соглашение. Если соглашение принято, всегда сердечно желать дальнейшего сотрудничества.
• По возможности не прибегать к услугам телефона, когда необходимо: - поздравить с днем рождения партнера пожилого возраста; - выразить соболезнование;
- пригласить своих партнеров преклонного возраста на торжественные мероприятия, приемы, пресс - конференции.
• Избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми.
• Изъясняться четко и спрашивать согласие своего абонента, если хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат. В конце разговора кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
• Во время разговора записать такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять подчиненные или коллеги.
• Приучить себя к тому, чтобы составлять записи всех важных телефонных разговоров.
• Следить, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью – стоимостью Вашего разговора.
• Завершать разговор, как только достигнута его цель!
Существуют выражения, которых необходимо избегать в телефонном разговоре, если Вы хотите, чтобы Вас правильно поняли, а именно:
• Слова или выражения, демонстрирующие Вашу неуверенность в чем - либо.
• Слова или выражения, заставляющие собеседника сомневаться в Вашей искренности.
• Слова или выражения, вызывающие недоверие у собеседника.
• Слова или выражения, которые бесполезны и только уменьшают ясность сообщения. Слова должны быть:
• простыми, ясными, адаптированными к собеседнику, исключая слишком сложные или технические термины;
• яркими, живыми, образными, окрашенными эмоционально. Должны исключаться:
• отрицательные фразы, начинающиеся с «нет», «нельзя»;
• жаргонные и вульгарные слова;
• фальшивые намеки на фамильярность («Говоря между нами …», «Это останется между нами» и т. д.)
• агрессивные, категорически отрицательные фразы («Я не согласен с Вами», «Вы разве не знаете?», «Вы ошибаетесь» и т. д.);
• пустые выражения типа: «думаю, что», «может быть» и т. д.;
• выражения с превосходной степенью «наилучший», «чудеснейший» и т. д.
Защита от телефона
Ниже приведен ряд советов, с помощью которых Вы сможете избавить себя от бесполезной потери времени в течение рабочего дня:
1. Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми Вы часто говорите по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, жену, детей), о том, когда Вам не звонить.
2. Назначьте, по возможности, время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных переговоров.
3. Сообщите своим абонентам время, когда Вам лучше всего звонить.
4. Избегайте в конце разговора таких фраз, как «Позвоните мне как - нибудь!», если Вы желаете, чтобы человек позвонил еще раз.
5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от Вас известие, а звоните точно в назначенное время, прежде чем они позвонят Вам и напомнят.
6. Пусть все входящие телефонные звонки идут через Вашего секретаря или через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
7. Если у Вас нет секретаря или автоответчика, Вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
Общие правила и формы речевого этикета
• Не опускайтесь до фамильярности. Нельзя использовать в диалоге слова типа: «пока», «привет» и т. д.
• В рабочее время по служебному телефону используйте стандартный литературный язык, поддерживая репутацию образованного и грамотного человека.
• Телефонная речь должна быть несколько более стандартной, формальной, чем обычный разговорный язык.
• Не допускайте того, чтобы Вас неправильно поняли или превратно истолковали смысл Ваших слов. Говорите ясно, конкретно, без намеков и двусмысленностей.
• Не допускайте, чтобы по Вашей вине на долгое время в трубке установилось тишина. Не прикрывайте трубку ладонью – это не работает,
• Не употребляйте уменьшительных и ласковых имен.
• Не поддакивайте собеседнику, чтобы у него не сложилось впечатления, что Вы согласны со всеми его словами. Говорите «нет», когда это действительно нужно.
• Мужчина должен положить трубку позже, чем женщина.
• Молодой человек не может прекратить разговор до того, как закончит говорить человек старше его по возрасту.
• Подчиненное лицо может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее.
• Если разговаривают два равных по возрасту и положению человека, то последние слова произносит тот, кто звонил.
Тактичность – необходимое условие любого телефонного разговора. Нельзя «наседать» на собеседника, если он не расположен к откровенной беседе. Нельзя устраивать подобие допроса. Неэтично злоупотреблять вниманием и временем собеседника, отклоняясь от темы разговора. Не обсуждайте по телефону скользкие моменты, взаимоотношения и т. д.
Когда тема старости подступает к нашим дверям, нам приходится делать выбор: изображать, что нас нет дома, прикидываться кем-то другим, баррикадировать дверь, бежать со всех ног или готовиться к встрече. И тогда — постараться достойно стареть. Стать по-настоящему свободным человеком. Чувствовать, Думать, Быть мудрым и милосердным. Ценить жизнь и радоваться ей. Автор книги Юлия Жемчужникова — психотерапевт, публицист, писатель.
Эта книга – духовное путешествие автора и поиски ответов на вечные вопросы. В чем состоит природа божественного первоначала Вселенной? Есть ли у мироздания смысл и как смертному понять его? В чем предназначение человека? Перед вами итоги долгих поисков, вдохновленных духовными потребностями и интеллектуальной жаждой автора. «Формула Бога» – тот случай, когда сам путь к знанию, важнее точки назначения. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Вы боитесь оживленных мест? Или, может, публичных выступлений? Страдаете от одышки и ком в горле не дает нормально разговаривать? Скорее всего, практикум «Панические атаки и где они обитают» не случайно оказался в ваших руках. Тревожность – очень распространенная психологическая проблема, которая часто сопровождается приступами паники. Но знали ли вы, что многие страдают не из-за самих приступов, а из-за страха повторения неприятных ощущений – и не дай бог в неподходящем месте в неподходящее время! Этот практикум поможет выявить симптомы паники и ослабить их.
Жизнь как есть — аморфна, хаотична, суетлива. Форму и предметность придаем ей мы, когда рассказываем истории. Истории это то, что мы берем из жизни и преподносим друг другу в качестве досужих разговоров, газетных статей, книг, фильмов и пр. Это оформленный кусочек жизни, вынутый из жизненного потока и помещенный в рамку. Как только мы начинаем говорить, с рождения и до смерти, мы только тем и занимаемся, что рассказываем друг другу истории. Рассказываем их постоянно, везде и всегда. Жизнь покрыта историями как рыба чешуей.
Каждый день мир подкидывает нам новые поводы для тревог. Мы узнаем о финансовом кризисе из новостей, читаем гневный e-mail от начальника, опаздываем в аэропорт из-за пробок или вспоминаем о незакрытом кредите. В таких ситуациях злость, страх и отчаяние (и даже истерика) – вполне закономерны, не так ли? Но у Сары Найт, анти-гуру и автора бестселлера «Магический пофигизм», другое мнение. Вместо того чтобы тратить время, силы и деньги на негативные чувства, ознакомьтесь с ее суперэффективным методом «Без паники»: он поможет определить, с чем вы способны справиться, а с чем стоит просто смириться (и забить!)
Michael Kahn. Between Therapist and Client: The New Relationship (1991)Санкт-Петербург, 1997. ISBN 5-88925-013-2Рекомендовано в качестве учебного пособия для дополнительного образования Министерством образования Российской ФедерацииВозможно, наиболее важным аспектом психотерапевтического процесса является взаимоотношение между психотерапевтом и клиентом, или пациентом. В течение многих лет два основных психотерапевтических направления в значительной степени не могли прийти к согласию относительно природы искомых взаимоотношений.Гуманистическая психология опиралась, главным образом, на сердечность и эмпатию, в то время как психоаналитики сохраняли нейтральное отстраненное отношение.