Искусство разговора по телефону - [12]

• Всегда проверять собранные данные. Прежде чем распрощаться, вновь подтвердить принятое с Вашим партнером соглашение. Если соглашение принято, всегда сердечно желать дальнейшего сотрудничества.

• По возможности не прибегать к услугам телефона, когда необходимо: - поздравить с днем рождения партнера пожилого возраста; - выразить соболезнование;

- пригласить своих партнеров преклонного возраста на торжественные мероприятия, приемы, пресс - конференции.

• Избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми.

• Изъясняться четко и спрашивать согласие своего абонента, если хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат. В конце разговора кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

• Во время разговора записать такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять подчиненные или коллеги.

• Приучить себя к тому, чтобы составлять записи всех важных телефонных разговоров.

• Следить, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью – стоимостью Вашего разговора.

• Завершать разговор, как только достигнута его цель!

Существуют выражения, которых необходимо избегать в телефонном разговоре, если Вы хотите, чтобы Вас правильно поняли, а именно:

• Слова или выражения, демонстрирующие Вашу неуверенность в чем - либо.

• Слова или выражения, заставляющие собеседника сомневаться в Вашей искренности.

• Слова или выражения, вызывающие недоверие у собеседника.

• Слова или выражения, которые бесполезны и только уменьшают ясность сообщения. Слова должны быть:

• простыми, ясными, адаптированными к собеседнику, исключая слишком сложные или технические термины;

• яркими, живыми, образными, окрашенными эмоционально. Должны исключаться:

• отрицательные фразы, начинающиеся с «нет», «нельзя»;

• жаргонные и вульгарные слова;

• фальшивые намеки на фамильярность («Говоря между нами …», «Это останется между нами» и т. д.)

• агрессивные, категорически отрицательные фразы («Я не согласен с Вами», «Вы разве не знаете?», «Вы ошибаетесь» и т. д.);

• пустые выражения типа: «думаю, что», «может быть» и т. д.;

• выражения с превосходной степенью «наилучший», «чудеснейший» и т. д.

Защита от телефона

Ниже приведен ряд советов, с помощью которых Вы сможете избавить себя от бесполезной потери времени в течение рабочего дня:

1. Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми Вы часто говорите по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, жену, детей), о том, когда Вам не звонить.

2. Назначьте, по возможности, время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных переговоров.

3. Сообщите своим абонентам время, когда Вам лучше всего звонить.

4. Избегайте в конце разговора таких фраз, как «Позвоните мне как - нибудь!», если Вы желаете, чтобы человек позвонил еще раз.

5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от Вас известие, а звоните точно в назначенное время, прежде чем они позвонят Вам и напомнят.

6. Пусть все входящие телефонные звонки идут через Вашего секретаря или через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

7. Если у Вас нет секретаря или автоответчика, Вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

Общие правила и формы речевого этикета

• Не опускайтесь до фамильярности. Нельзя использовать в диалоге слова типа: «пока», «привет» и т. д.

• В рабочее время по служебному телефону используйте стандартный литературный язык, поддерживая репутацию образованного и грамотного человека.

• Телефонная речь должна быть несколько более стандартной, формальной, чем обычный разговорный язык.

• Не допускайте того, чтобы Вас неправильно поняли или превратно истолковали смысл Ваших слов. Говорите ясно, конкретно, без намеков и двусмысленностей.

• Не допускайте, чтобы по Вашей вине на долгое время в трубке установилось тишина. Не прикрывайте трубку ладонью – это не работает,

• Не употребляйте уменьшительных и ласковых имен.

• Не поддакивайте собеседнику, чтобы у него не сложилось впечатления, что Вы согласны со всеми его словами. Говорите «нет», когда это действительно нужно.

• Мужчина должен положить трубку позже, чем женщина.

• Молодой человек не может прекратить разговор до того, как закончит говорить человек старше его по возрасту.

• Подчиненное лицо может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее.

• Если разговаривают два равных по возрасту и положению человека, то последние слова произносит тот, кто звонил.

Тактичность – необходимое условие любого телефонного разговора. Нельзя «наседать» на собеседника, если он не расположен к откровенной беседе. Нельзя устраивать подобие допроса. Неэтично злоупотреблять вниманием и временем собеседника, отклоняясь от темы разговора. Не обсуждайте по телефону скользкие моменты, взаимоотношения и т. д.