Искусство разговора по телефону - [11]

Правило 3. Помните, что обманутый покупатель хуже врага.

Правило 4. Предоставьте партнеру свободу выбора. Используйте технику «выбор без выбора». Предоставьте партнеру возможность совершить покупку самым приятным и удобным для него способом (речь уже идет о способе, а не о покупке).

Правило 5. Предотвратите сожаления покупателя. А для этого оговорите заранее, где и когда Ваш партнер сможет встретиться с Вами, чтобы высказать свое мнение о покупке.

Правило 6. Пронесите чувство уверенности от первого шага до финиша.

Правило 7. Цель продажи по телефону – назначить встречу для завершения сделки. Не добивайтесь окончательного решения. Даже предложите партнеру отказаться от достигнутой договоренности, если чувствуете, что это продажа может вызвать у Вас или у партнера какие -либо неприятности.

Как же завладеть вниманием слушателя? Для этого существует несколько способов:

1. Как можно чаще употребляйте в разговоре «ВЫ».

2. Называйте человека по имени.

3. Говорите ясно и определенно.

4. Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника.

5. Не звоните, когда у вас плохое настроение.

6. Все время интересуйтесь мнением вашего собеседника.

7. Держите перед глазами план - конспект разговора, чтобы ничего не забыть.

2.5. Заключительная фаза.

Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у Вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с Вами. Для этого следует еще раз уточнить наметившийся компромисс, перефразировать его, чтобы получить подтверждение, и просить согласие на выполнение совместно принятого решения. Прощаться следует сердечно, используя для этого такие фразы: «Всегда в вашем распоряжении», «Благодаря Вам», «Благодаря нашему сотрудничеству», «Спасибо, что Вы пошли нам навстречу» и т. п.

Необходимо дождаться гудка после того, как собеседник опустит трубку. Прощание будет простым и легким, если удалось обслужить собеседника так, как он этого хотел. Помните, что молчание в момент окончания разговора, в момент прощания создает очень плохое впечатление, оставляет собеседника с чувством неудачи, отсутствия интереса.

Одна из ошибок – начать размышлять, бросая реплики: «Как будто все», «Кажется, все …» и т. д.

Такие финалы складываются в телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее, и это может произвести не очень хорошее впечатление на собеседника.

Глава 3. ОСНОВНЫЕ МАКСИМЫ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ.

Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации. Кроме того, это наиболее частый источник «помех» в деловой жизни организации. Обычно из 10- ти сотрудников 9 проводят у телефона, по крайней мере, I час в день, а 4 из них разговаривают по телефону более 2 часов в день

Ошибки в телефонной коммуникации стоят достаточно много (по времени и средствам).

Чаще всего они возникают по следующим причинам:

• неясная цель разговора;

• импровизация в подготовке к разговору;

• неблагоприятное для звонка время;

• звонок без предварительной договоренности и подготовки документов;

• предварительно не зафиксированы ключевые слова разговора;

• не объясняется причина и цель разговора;

• монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов;

• не ведется последующая запись разговора;

• неконкретные договоренности.

Говоря о телефонном процессе в целом, уместно было бы выделить основные максимы телефонной коммуникации. Используя телефон для делового общения, работник обязан:

• Быть готовым к любому типу телефонного звонка.

• Быстро обслуживать вызов и не заставлять ждать собеседника.

• Сердечно приветствовать, представиться («улыбка слышна»), говорить медленно и ясно, быть уверенным, что собеседник слышит и прекрасно понимает;

• Четко произносить слова, не заслонять микрофон. Быть кратким. Сводить фразу до минимума (помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение).

• Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можно кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

• Внимательно выслушивать проблему собеседника. Не перебивая, концентрироваться на его словах, поддерживать его речь и записывать, чтобы не заставлять его повторять.

• Сначала сообщить, «о чем идет речь», и только затем, объяснить причины и подробности.

• Важно знать проблемы партнера. Для этой цели необходимо задавать нужные вопросы и никогда не заставлять его повторять.

• Отвечать без «заражения» агрессивностью или нервным состоянием собеседника. Напротив, необходимо передать ему уверенность, сердечность и спокойствие.

• Найти лучшее решение и сообщить об этом партнеру, заставить почувствовать ваше искреннее желание помочь ему.

• Не заставлять ожидать собеседника на линии связи, если же возникает в этом необходимость, то пауза должно быть короткой и с указанием причины, почему возникло такое ожидание.

• Избегать обсуждения рекламаций и замечаний, не умалять и не игнорировать их, считать, что это важно для собеседника и помогать ему их разрешать.

• Не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросить, можно ли прерваться, и заверить в том, что Вы перезвоните через 10 минут.