Искусство разговора по телефону - [10]

Перефразирование можно начать следующими фразами: «Если я Вас правильно понял, то …», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но …», «Другими словами. Вы считаете …» и т. п. Здесь нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Важно выбрать главное и сказать это своими словами. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли. Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Ваше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

Резюмирование. Резюмирование – это подведение итогов Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея.

Используя прием резюмирования, можно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!

Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные фразы: «Таким образом, главное …», «Итак, Вы предлагаете …», «Ваша основная идея, как я понял, в том, что …», «Если теперь подытожить сказанное Вами …» При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

В служебном (деловом) разговоре по телефону резюмирование чаще всего встречается в конце, когда подводите итог всей беседы.

Отражение чувств. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение.

Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы чувствуете …», «У меня такое ощущение, что Вы чем - то …», «Не чувствуете ли Вы себя несколько …»

При этом желательно избегать категорических формулировок типа: «Я уверен, что Вы огорчены», - ведь в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, такие категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы несколько расстроены!» (совершенно, очень, слишком и т. п.)

Сопровождайте свое сопереживание восклицаниями - фразами типа: «Ну, надо же!», «Вот видите!», «Ну вы подумайте!», «Что вы говорите!» и т. д.

Понять же чувства собеседника можно различными путями:

• следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства: «неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный» и т. п.;

• многое можно понять по интонации собеседника;

• необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте человека в такой ситуации,

Но высший уровень развития умения слушать – эмпатическое слушание. Эмпатия – это сопереживание другому человеку. Видимо, точным переводом слово будет «вчувствование», способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не «умом», а «сердцем».

Эмпатическое слушание – скорее не самостоятельный прием, а цель, к которой нужно стремиться, закономерный венец понимающего слушания. Его суть не в овладении каким - то техническим правилом или даже множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать своего собеседника. Эмпатический ответ – не изощренная техническая уловка, а результат способности к эмпатии, «вчувствованию» в другого человека.

Считается, что женщины более эмпатичные слушатели, чем мужчины. Но тут многое зависит от того, с какой стороны рассматривать эмпатию. Если мы говорим о способности человека понимать состояние другого, «вчувствоваться», то в этом отношении женщины и мужчины имеют практически равные возможности. Но в умении выражать внешне свое понимание и сопереживание женщины, как правило, превосходят мужчин. Поэтому и создается впечатление, что женщины более «чуткие» слушатели.

В служебном (деловом) разговоре по телефону отражение чувств встречается достаточно редко, т. к. в этом разговоре основной акцент делается на содержании, смысле, а не на эмоциях. Да и время такого разговора ограничено.

2.4. Обсуждение ситуации. Ведение.

Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника факты. И здесь существует несколько правил «ведения 2 клиента в ситуации продажи по телефону.

Правило 1. Фантазируйте, изобретайте и экспериментируйте с собственным поведением. Позвольте людям заглянуть в их будущее и свяжите их с этим будущим при помощи товара.

Правило 2. Ведя партнера по общению к покупке, предлагайте ему не товар, а счастливое будущее, связанное с Вашим товаром или услугой. Создайте яркий, привлекательный образ будущего, связанного с тем, что Вы ему предлагаете. Опишите это будущее в зависимости от того, как Ваш партнер воспринимает мир через зрение, слух или кинестетику.