Искусство разговора по телефону - [7]

• попросите время для консультации, сбора новых данных;

• заверьте собеседника, что Вы позвоните ему сами;

• сердечно попрощайтесь.

Введение в курс дела.

Чрезвычайно важно заставить говорить собеседника, чтобы получить нужную информацию для принятия правильного решения. При этом следует избегать впечатления допроса, навязчивости, а стараться подыскать соответствующую форму и удобный момент.

Каковы пути получения максимальной информации?

Классификация вопросов.

Закрытые вопросы подразумевают единственный ответ: да, нет, число, дату. Они служат для уточнения, сверки, подтверждения.

Обычно закрытые вопросы используются в конце какой - либо фазы телефонного разговора или же при окончании беседы и служат для подтверждения полученного сообщения.

Закрытые вопросы оказываются полезными при общении с многословным собеседником, для того чтобы конкретизировать тему разговора. Общаясь с немногословным и нерешительным партнером, следует избегать таких вопросов.

Открытые вопросы дают широкий спектр ответов и облегчают получение многочисленных данных. Открытыми вопросами считаются вопросы, которые начинаются со слов: что? кто? где? когда? почему? Такие вопросы помогают получить информацию от собеседника. Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа, из которых собеседник должен выбрать нужный ему.

Например: «Предпочитаете ли вы дневной режим роботы или ночной?»

Метамодель.

Язык является мощным фильтром нашего индивидуального опыта. Но наши мысли не определяются нашим языком. В то время как мы можем думать, и действительно думаем словами, наши мысли оказываются смесью мысленных картинок, звуков и ощущений. Знать язык – значит, знать, как перевести эти картинки, звуки и ощущения в слова. Что происходит с нашими мыслями, когда мы облекаем их в форму языка? Как мысли обращаются в слова?

В языке, безусловно, есть своя многозначность, слова имеют различные значения для разных людей. И способность употреблять те или иные обороты являются существенной для профессионального коммуникатора. Умение использовать точные слова, которые будут иметь конкретный смысл для другого человека, и точно определять, какой смысл вкладывает собеседник в свое собственное сообщение является бесценным умением в коммуникации.

Чтобы понять метамодель как инструмент более полного уяснения того, что люди говорят, следует рассмотреть, как мысли превращаются в слова. Мы мыслим с гораздо большей скоростью, чем говорим, и у говорящего может быть полная и завершенная идея того, что он хочет сказать. Лингвисты называют ее (общую идею) глубинной структурой. Глубинная структура не принадлежит сознанию. Оформляя наши мысли в слова, мы сокращаем эту глубинную структуру, выводя часть информации на уровень осознания. И то, что мы на самом деле говорим, называется поверхностной структурой.

Чтобы перейти от глубинной структуры к поверхностной, мы неосознанно делаем три вещи.

Во - первых, мы отбираем лишь часть информации, имеющейся в глубинной структуре. Большая часть информации будет упущено.

Во - вторых, мы даем на уровне языка только упрощенную версию наших мыслей, которая неизбежно будет искажать смысл.

В - третьих, перечисление всех возможных нюансов мысли может сделать разговор слишком громоздким, поэтому мы будем обобщать.

Чтобы перейти от глубинной структуры к поверхностной, мы обобщаем, искажаем и упускаем часть информации, когда высказываем свою идею другим. Метамодель представляет собой серию вопросов, цель которых – разгадать упущения, искажения и обобщения языка собеседника. Эти вопросы имеют целью восполнить утраченную информацию, восстановить структуру и извлечь специфическую информацию для того, чтобы придать смысл коммуникации.

Существует пять основных категорий метамодели:

1. Неконкретные имена существительные и местоимения. Для того чтобы получить полное представление об информации, которую говорящий имеет

в виду, попросите уточнить имя существительное или местоимение Цель – восстановить исчезнувшую информацию (вопросы – кто? что? какой? Конкретно?).

2. Номинализации.

Номинализации – это использование слов с процессуальным значением в качестве имен существительных, причем процессуальность как бы исчезает. Действие подается так, как будто оно статично. Стандартный тест на номинализацию: «Можно ли положить это в тачку?» Если это существительное нельзя положить в «тачку» и потрогать, услышать, увидеть или почувствовать запах или вкус, то это номинализация.

2. Неконкретные глаголы. Глаголы обозначают процессы или действия. Детали процесса могут значительно варьироваться. Подход метамодели ставит целью выявить конкретный набор поведений, подразумеваемых говорящими людьми.

3. Указание пограничных пересечений. Модальные операторы возможности и необходимости. Подход метамодели заключается в том, что говорящему задается ряд вопросов:

1. Что Вам мешает?

2. Что бы случилось, если бы Вы это сделали (не сделали)? Цель – пересечение границ возможностей. Слова типа «Я не могу» (возможность) и «Я

должен», «Я обязан» (необходимость) накладывают ограничения на поведение. Уточнение вы,являет конкретные условия или последствия, которые делают действие необходимым или не,возможным.