Искусство разговора по телефону - [5]
10. Деловые беседы ведутся, как правило, по служебному телефону. В случае необходимости позвонить по делу домой, следует извиниться и коротко изложить суть дела.
11. Звонки на квартиру после 22.00 часов вечера и до 9.00 утра являются нарушением этикета. Если обстоятельства важнее этикетных отношений, нужно извиниться и изложить веские причины для звонка.
12. Если Вы звоните домой незнакомым людям, что в принципе по этикету не разрешается, необходимо объяснить, кто из общих знакомых рекомендовал Вам это сделать и кто дал номер телефона.
13. Если в квартире трубку снял ребенок, назовитесь. Нельзя говорить: «Позови папу или маму». Следует сказать так: «Пожалуйста, сообщи папе (маме), что звонит …»
14. Разговор заканчивает тот, кто позвонил.
15. Когда на месте не оказывается того, кто Вам нужен, следует поблагодарить за оказанное внимание и повесить трубку.
16. Заканчивая разговор, попрощайтесь.
Метод предварительного зондажа.
Эта методика предназначена главным образом для тех, кто занимается торговлей и реализацией своей продукции. При необходимости поработать с потенциальным клиентом по телефону попробуйте сделать следующее:
• набирайте номер абонента сами;
• если Вы не вполне уверены в правильности названия должности и имени и отчества клиента, узнайте это в приемной;
• чтобы «прорваться» через секретаря, называйте должностное лицо, которому Вы звоните по фамилии с указанием его должности;
• сами представляйтесь по имени: секретарь подумает, что Вы с ее боссом – давние знакомые;
• попросив соединить Вас с шефом, тут же скажите «спасибо», словно Вы ни на секунду не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких вопросов;
• если же Вас спросят: «Откуда Вы?», назовите только место или город, не называя своей компании;
• если спросят, из какой Вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что Вы звоните по какому - то конкретному вопросу. При этом скажите: «Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужен лично...»;
• можно решиться и на такую авантюру: «Я звоню по просьбе... (имя и отчество директора)». В большинстве случаев это работает;
• можете сказать и так: «Я обнаружил на столе записку с просьбой позвонить (имя и отчество директора). Это не Вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить ";
• если Вам удалось дозвониться, то первым делом представьтесь и изложите причину звонка;
• не сдавайтесь до тех пор, пока Вам не отказали трижды;
• по меньшей мере, трижды повторите: «Это крайне важно»;
• старайтесь сделать так, чтобы у человека не хватило времени задать Вам встречный вопрос: «Зачем Вы звоните?»
Как добиться своего.
1. Будьте проще. Говорите просто, используйте понятные, ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей.
2. Наберитесь терпения. Не надо ни из кого силой вытягивать нужное решение. В противном случае человек заподозрит подвох и перестанет Вам доверять.
3. Сидите в непринужденной позе. Психологически вам будет легче почувствовать себя хозяином положения, если Вы займете удобную позу и расслабитесь.
4. Говорите стоя. Для придания большей солидности и уверенности своему голосу говорите стоя. Хотя человек на другом конце провода не видит Вас, но Вы сами почувствуете превосходство над сидящим партнером.
5. Решайте первым. Старайтесь захватить инициативу с самого начала в свои руки и первым предложите свой вариант решения. При этом дайте понять собеседнику, что Вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю.
6. Не сомневайтесь. Никогда не говорите того, что можно истолковать как некоторое сомнение с Вашей стороны.
7. Звоните первым. Позвонив первым, Вы уже сделали первый шаг в направлении захвата инициативы.
8. Будьте тверды. Вы никогда ничего не сумеете решить, если станете проявлять мягкотелость.
9. Заготовьте несколько вариантов решения. Это без сомнения пригодится Вам в условиях подчас стремительно меняющейся ситуации в ходе переговорного процесса.
Правила назначения встреч по телефону.
Есть несколько правил относительно того, как использовать телефон, когда Вы договариваетесь о встрече.
Правило 1.
Точно укажите место и время встречи. Убедитесь, что собеседник понял Вас. Если собеседник говорит неопределенно, подчеркните, что Вы запланировали эту встречу и обязательно будете на ней.
Правило 2.
Ограничивайте имеющееся время беседы по телефону. Это обычно побуждает человека пойти на встречу. Не спрашивайте у собеседника, когда он может с Вами встретится, а назовите свои варианты и предложите выбрать.
Правило 3.
Подчеркивайте важность встречи. Дайте понять собеседнику, что его присутствие много значит для Вас.
Правило 4.
Если у Вас есть возможность, предложите транспорт.
Правило 5.
Подтвердите намеченную встречу. Накануне встречи позвоните еще раз и подтвердите, что встреча состоится. Не спрашивайте, планирует ли человек прийти на нее. Напомните кратко условия встречи.
Правило 6.
Не проявляйте особого энтузиазма. И если клиент откладывает встречу, целесообразно просто высказать сожаление и подчеркнуть, что он упускает важную возможность. Часто имеет смысл сказать, что Вы не можете запланировать встречу на ближайшее время, т. к. у Вас много других обязательств.
Когда тема старости подступает к нашим дверям, нам приходится делать выбор: изображать, что нас нет дома, прикидываться кем-то другим, баррикадировать дверь, бежать со всех ног или готовиться к встрече. И тогда — постараться достойно стареть. Стать по-настоящему свободным человеком. Чувствовать, Думать, Быть мудрым и милосердным. Ценить жизнь и радоваться ей. Автор книги Юлия Жемчужникова — психотерапевт, публицист, писатель.
Эта книга – духовное путешествие автора и поиски ответов на вечные вопросы. В чем состоит природа божественного первоначала Вселенной? Есть ли у мироздания смысл и как смертному понять его? В чем предназначение человека? Перед вами итоги долгих поисков, вдохновленных духовными потребностями и интеллектуальной жаждой автора. «Формула Бога» – тот случай, когда сам путь к знанию, важнее точки назначения. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Вы боитесь оживленных мест? Или, может, публичных выступлений? Страдаете от одышки и ком в горле не дает нормально разговаривать? Скорее всего, практикум «Панические атаки и где они обитают» не случайно оказался в ваших руках. Тревожность – очень распространенная психологическая проблема, которая часто сопровождается приступами паники. Но знали ли вы, что многие страдают не из-за самих приступов, а из-за страха повторения неприятных ощущений – и не дай бог в неподходящем месте в неподходящее время! Этот практикум поможет выявить симптомы паники и ослабить их.
Жизнь как есть — аморфна, хаотична, суетлива. Форму и предметность придаем ей мы, когда рассказываем истории. Истории это то, что мы берем из жизни и преподносим друг другу в качестве досужих разговоров, газетных статей, книг, фильмов и пр. Это оформленный кусочек жизни, вынутый из жизненного потока и помещенный в рамку. Как только мы начинаем говорить, с рождения и до смерти, мы только тем и занимаемся, что рассказываем друг другу истории. Рассказываем их постоянно, везде и всегда. Жизнь покрыта историями как рыба чешуей.
Каждый день мир подкидывает нам новые поводы для тревог. Мы узнаем о финансовом кризисе из новостей, читаем гневный e-mail от начальника, опаздываем в аэропорт из-за пробок или вспоминаем о незакрытом кредите. В таких ситуациях злость, страх и отчаяние (и даже истерика) – вполне закономерны, не так ли? Но у Сары Найт, анти-гуру и автора бестселлера «Магический пофигизм», другое мнение. Вместо того чтобы тратить время, силы и деньги на негативные чувства, ознакомьтесь с ее суперэффективным методом «Без паники»: он поможет определить, с чем вы способны справиться, а с чем стоит просто смириться (и забить!)
Michael Kahn. Between Therapist and Client: The New Relationship (1991)Санкт-Петербург, 1997. ISBN 5-88925-013-2Рекомендовано в качестве учебного пособия для дополнительного образования Министерством образования Российской ФедерацииВозможно, наиболее важным аспектом психотерапевтического процесса является взаимоотношение между психотерапевтом и клиентом, или пациентом. В течение многих лет два основных психотерапевтических направления в значительной степени не могли прийти к согласию относительно природы искомых взаимоотношений.Гуманистическая психология опиралась, главным образом, на сердечность и эмпатию, в то время как психоаналитики сохраняли нейтральное отстраненное отношение.