Искусство разговора по телефону - [3]

• Непроизвольный «перевод духа» – стирает уже ненужное напряжение, признак избавления от страха, показатель благополучного конца чего - либо.

• Очень медленное, почти сонное дыхание – полная степень освобождения, покоя, абсолютного отстранения от происходящего, скуки.

• Резкие беспрестанные вздохи и энергичные выдохи – нетерпеливый, раздражительный, очень высоко эмоциональный, с низким самоконтролем человек.

• Шумное, сопящее дыхание – человек напряженных влечений, тяжелого нрава, подозрительный, иногда – добродушный тугодум.

• Дыхание мощное, ровное – уверенный в себе, бодрый, неистощимо оптимистичный человек.

• Вдохи зажатые, и такие же выдохи – подавленный, мнительный, неуверенный в себе человек меланхолического темперамента.

Хотя взаимосвязи между голосом, дыханием и характером до сих пор еще наукой однозначно не установлены, специалисты считают, что можно с высокой степенью вероятности говорить о правильности описанных положений. При этом, конечно, в каждом конкретном случае важно сохранять необходимую критическую позицию и самостоятельность в суждениях.

Эффекты молчания

Молчание выполняет различные функции и интерпретируется собеседником по - разному. Оно возникает при ожидании, когда Ваш партнер (или Вы) ищет необходимую информацию на запрос. Такое молчание не должно оставлять пустоту, провал и поэтому необходимо обсудить с партнером этот момент. Рекомендуется в таком случае вставлять фразы, комментирующие свои действия. Молчание также оправдано, если собеседник что - то излагает. Но в этом случае молчание не должно ассоциироваться с пассивной позицией. Лучше всего здесь занять позицию «активного слушателя».

Однако существует множество людей, отличающихся завидной настойчивостью. Малейшее восклицание с вашей стороны будет истолковано ими как поощрение к продолжению разговора. Самый эффективный способ избавиться от такого собеседника – молчание. Ничего не говорите. Дайте им высказаться. Поговорив некоторое время в тишине, они замолкают на 3 - 4 секунды (иногда спрашивают – слышите ли вы их), затем снова начинают говорить, но уже нервничая. Наконец, они сдаются и вешают трубку.

Молчание по телефону может быть очень впечатлительным. Услышав глупость или что - либо, на что невозможно ответить, помолчите немного. Собеседник сразу начнет волноваться. Он будет вынужден начать говорить, чтобы заполнить неприятную паузу.

Глава 2. Фазы телефонного разговора.

Само развитие телефонного разговора можно с достаточной степенью условности разделить на ряд этапов. И хотя каждый из них – вполне законченный и в некоторых случаях самостоятельный блок разговорного процесса, тем не менее сложно говорить об их самодостаточности. Элементы этих условных конструкций тесно переплетены и дополняют друг друга.

Итак, выделяют 5 фаз телефонного процесса: «до разговора», момент установления связи, введение в курс дела, обсуждение ситуации, заключительная фаза.

Ниже приведено описание каждой из этих фаз в отдельности.

2.1. Фаза " до разговора ".

Прежде чем совершить телефонный звонок, необходимо:

• ясно представлять себе, что Вы собираетесь сказать;

• знать, с кем говорить об этом;

• заранее составить короткое сообщение, чтобы продиктовать его, если нужного человека нет на месте;

• иметь под руками необходимые документы;

• иметь на столе бумагу и ручку;

• иметь конспект важных фактов и имен;

• мысленно представить себе собеседника;

• мысленно представить себе что - нибудь приятное;

• сделать несколько глубоких вдохов и расслабиться, прежде чем снять трубку;

• набрать номер.

Левое полушарие мозга контролирует логическое мышление и воспринимает то, что слышит правое ухо. Правое полушарие руководит воображением, отвечает за интуицию и воспринимает то, что слышит левое ухо. Следовательно, если разговор с обилием фактов и их анализом – приложите трубку к правому уху. Если же это разговор с приятелем – можете слушать и левым ухом.

2.2. Момент установления связи.

Любая профессиональная коммуникация начинается с обязательного элемента – раппорта. Раппорт в телефонном разговоре – это то, что я сообщаю партнеру по общению для привлечения к себе внимания. Это вся та необходимая и достаточная первичная информация, которая позволяет начать общение и создать намерение у партнера это общение продолжить.

Раппорт в общении по телефону имеет 5 обязательных правил.

Правило 1. Поздоровайтесь.

Нет ничего в речевой коммуникации, что разумеется само собой. Все должно быть произнесено. Партнер по общению реагирует на Ваши мысли не потому, что догадывается о том, что происходит у Вас внутри, а потому что слышит Вас. Не услышав слов приветствия, человек может обидеться, удивиться или напрячься, как правило, не осознавая этого. И это состояние может проявиться в ходе дальнейшей беседы. У некоторых людей можно встретить реакцию на приветствие, возведенную в принцип.

Правило 2. Представьтесь.

Назовитесь, даже если Вы абсолютно уверены, что Ваш голос узнали. Даже если Вы звоните в течение часа третий раз.

Большая ошибка – после приветствия, не назвавшись, задать вопрос: «С