Искусство разговора по телефону - [2]

• изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;

• делать ударение на важных словах;

• помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации. Хорошее звучание голоса связано с определенной организацией выдоха, который должен соответствовать особым требованиям. Диафрагма и брюшной пресс позволяют управлять продолжительностью и интенсивностью выдоха. В момент речи нужно уметь быстро и легко, а главное незаметно (нельзя в трубку забирать воздух носом и сопеть при этом) добирать воздух. Благодаря этому создается впечатление, что собеседник говорит как бы на одном дыхании. Лучше всего делать добор воздуха в момент естественной паузы, когда ротовая щель перекрывается с помощью языка, прижатого к альвеолам (бугорки в ротовой полости) верхних зубов.

Характеристики речи собеседника.

Человеку свойственно больше размышлять над смыслом и содержанием слов, чем над тем, как он их произносит. Значит, голос, и манера говорить содержат для внимательного собеседника первичную, незамаскированную информацию о партнере по общению. Скорость речи. Скорость речи соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Ее трудно изменить, в лучшем случае это удается сделать лишь на короткое время.

1. Оживленная, бойкая, вплоть до торопливой манеры говорить: - если течение речи равномерно – подвижный, легкий на подъем, уверенный в себе человек;

- при нарушенном ритме речи – робкий (возможно, только в данной ситуации), неуверенный собеседник.

2. Спокойная, даже медлительная манера:

- либо рассудительный, спокойный, основательный человек, - либо бездеятельный, вялый, колеблющийся человек.

3. Ускоряющийся темп речи – собеседник все больше вдохновляется, погружается в то, о чем говорит.

4. Замедляющаяся скорость речи – наступление задумчивости, потеря уверенности.

5. Заметные колебания скорости речи – вероятно, легко возбудимый человек, недостаточно уравновешенный.

Громкость речи в целом служит показателем уверенности человека. Но осторожно: - громкий голос может быть специально «сделан» для сокрытия слабого духа; - большая громкость голоса – как проявление недостаточной критичности к себе, неспособности владеть своими эмоциями;

- слишком тихий голос может служить маскировкой для достижения каких - то тайных целей, особенно при общем напряжении говорящего.

Сильные изменения громкости – повышенная эмоциональность, сопереживание собеседнику, волнение.

3. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса – нехватка стойкости, склонность к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях.

3. Отчетливость.

1. Ясное и четкое произнесение слов – внутренняя дисциплина.

2. Нечеткое, расплывчатое произношение – проявление внутренне неуважительной позиции по отношению к любому собеседнику, человек даже не заботится о том, чтобы другим было легко его расслышать.

4. Высота голоса.

1. Высокий пронзительный голос – страх, волнение.

2. Низкий тон голоса – покой, достоинство.

5. Окраска звучания.

1. Окраска голоса складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от степени эмоционального участия: когда властвует разум – преобладает «головной» тон, когда человек во власти эмоций – «грудной». Замечено, что голос человека становится благозвучным, когда он разрешит свою личную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успокоить, помочь. Всем знакомы такие впечатления от голоса, как «мягкий» или «твердый», «теплый» или «холодный» и т. д.

2. Металлическое звучание – говорит об энергичности и твердости.

3. Елейный, масляный, жирно - мягкий голос происходит от лишь изображаемой дружественности, фальшивого пафоса.

4. Монотонный голос – скрытность, зажатость, робость.

5. Высота, мелодичность голоса меняются в широких пределах – открытость, многообразие интересов, внутренняя свобода.

6. Падение тона к концу фразы – вероятно, слабая воля, мягкость. Иногда это может быть результатом физической слабости, например, у глубоких стариков.

7. Ритмические колебания высоты тона – оживление при внутренней уравновешенности, способности к творчеству.

8. Неритмичные колебания – неуравновешенность, отсутствие стабильности.

9. Округло - текучая манера говорить с мягкими переходами отдельных звуков и слов – глубокая, полная эмоциональная жизнь.

10. Угловато - отрывистая речь с внезапными изменениями громкости – трезвое, целенаправленное, прагматичное мышление, иногда нервозность. Встречается у определенного типа офицеров, учителей и политиков с явной или скрываемой авторитарностью, склонностью к диктату.

Дыхание собеседника

Почерк дыхания, дыхательный стиль изменить так же трудно, как и устоявшийся почерк письма. При желании же можно научиться «читать» внутреннее состояние собеседника по его дыханию.

• Резкий короткий вдох – при внезапном удивлении, негодующем изумлении.

• Кроткий выдох, обрывок фырканья или смеха – презрение.

• Шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание – крайняя степень волнения.

• Непроизвольные задержки – внутреннее напряжение, яркие сильные чувства, интенсивная умственная деятельность.