Гни свою линию - [24]
5. Дело в позе: невербальная коммуникация
Так устроен человек. Он может сдержать мимику лица, мысленно связать себе руки, но глаза… Вот что скрыть невозможно. Они отражают все, что происходит внутри.
Ольга Анина
К сожалению, многие полагают, что общение – это обмен репликами. Но это ошибочное мнение, потому что 50–60 % информации поступает в невербальном виде. Это означает, что успех любого коммуникативного процесса зависит от того, насколько умело мы используем жестикуляцию, мимику, выражение глаз и т. д. Вот почему так важно знать и понимать язык невербального общения.
Наше сознание устроено так, что в беседе мы контролируем лишь вербальный канал коммуникации – мы следим за тем, что говорим, как говорим, насколько логично и связно излагаем свои мысли. Невербальные способы общения контролируются на бессознательном уровне. Дети до двух лет общаются с внешним миром только с помощью невербальных средств, но со временем это умение забывается.
Значимость невербальных коммуникаций действительно велика. Например, эмоциональное состояние сложно передать словами. Все чувства и эмоции человек передает невербально. Поэтому психологи уделяют внимание анализу именно невербальных сообщений. Не секрет, что невербальные сигналы помогают определить, что на уме у вашего собеседника, даже если он об этом не говорит. Многие умеют контролировать свою речь, но вот искренние чувства, которые видны в выражении лица, мимике, жестах, интонациях, контролировать очень сложно, и справиться с этим могут только очень опытные и талантливые люди. Знание невербального языка поможет определять правдивость и искренность речи и понимать, насколько сильно расходятся слова вашего собеседника с его мыслями и эмоциями. Гармоничное соотношение вербальных и невербальных компонентов коммуникации носит название «конгруэнтность» и рассматривается в следующей главе. Итак, владеть невербальным языком необходимо, чтобы управлять процессом общения. Известно много разных классификаций невербальных средств коммуникации, наиболее удачной я считаю следующую:
Согласно одной из гипотез, вербальные средства передают лишь 7 % информации, с помощью акустических средств передается 38 %, мимики, жестов, позы – 55 %.
Интересная статистика: в общении итальянцы жестикулируют примерно в четыре раза больше, чем французы, и в 40 раз больше, чем финны.
Подсчитано, что человек различает несколько тысяч (!) вариантов выражения лица собеседника, которые передают все нюансы и оттенки любого настроения.
Визуальные средства коммуникации
• Выражение глаз
• Направление и изменение взгляда
• Движение рук, ног, головы, туловища
• Мимика, выражение лица
• Пантомимика: поза, изменение позы
• Внешний вид собеседника: одежда, прическа, косметика, украшения и т. д.
Акустические средства коммуникации
• Тембр
• Громкость
• Тон голоса
• Темп речи
• Ритм речи
• Диапазон голоса
• Паузы в речи
• Не связанные с характеристиками речи: кашель, смех, вздохи и т. д.
Тактильные средства коммуникации
• Рукопожатие
• Объятие
• Поцелуй
• Похлопывание по плечу, любые другие прикосновения
Сергей Дерябо и Витольд Ясвин в книге «Гроссмейстер общения» приводят интересный пример. Однажды у знаменитого дрессировщика Филатова спросили, с каким хищником работать опаснее всего. Ответ был неожиданным. Оказалось, что с кровожадными львами работать гораздо безопаснее, чем, например, с медведями. Дело в том, что львы в условиях дикой природы живут группами, поэтому их мимика хорошо развита, это помогает понимать намерения животных. А вот медведи – одиночки, им некому показывать свои чувства, их мимика маловыразительна. Если лев собирается напасть, соответствующая гримаса выдает дрессировщику его агрессивное настроение, а медведи нападают внезапно, и укротитель не может предугадать агрессию зверя.
Ольфакторные средства коммуникации
• Природный запах человека
• Искусственный запах человека: парфюмерия, запах сигарет, алкоголя и т. д.
• Кроме того, в коммуникативном процессе межличностное пространство (расстояние до собеседника, угол поворота к нему и т. д.) также имеет немалое значение.
Жесты
Самый серьезный и популярный исследователь невербального языка – Алан Пиз. Его бестселлер «Язык телодвижений» разошелся миллионными тиражами и был переведен на 26 языков мира. Все приведенные значения жестов – исследования и разработки именно Алана Пиза.
Для понимания невербального языка в первую очередь нужно знать классификацию жестов: открытые и закрытые. Открытые жесты говорят о психологической открытости собеседника, о желании общаться и довериться: это незамкнутые и нескрещенные позиции рук и ног. Закрытые жесты, наоборот, свидетельствуют о психологической закрытости, желании изолироваться, уйти от общения. Обычно человеку, у которого скрещенные руки и ноги, некомфортна беседа, ему что-то мешает, либо неинтересна тема, либо он чувствует себя незащищенным. Далее рассмотрим значения самых распространенных жестов.
Каждый день независимо от нашей сферы деятельности нам приходится убеждать других в своей правоте. Мы участвуем в переговорах, выступаем публично, проводим совещания или презентации, защищаем проекты и дипломы, устраиваемся на работу, ведем диалоги о повышении зарплаты или продвижении по карьерной лестнице, спорим и полемизируем и дома, и на рабочем месте. Но порой в самый переломный момент в жизни мы не можем найти нужный аргумент, подобрать правильные доводы в защиту своей идеи, достучаться до оппонента, и все наши планы, а иногда и жизнь – рушатся.
«Я манипулирую тобой» – исчерпывающее практическое руководство, которое должно стать настольной книгой каждого, кто не хочет оказаться жертвой чужого влияния. Автор детально описывает сценарии 13 самых опасных манипуляций и 30 самых распространенных уловок, постоянно используемых не только СМИ, рекламщиками и политиками, но и, возможно, близкими вам людьми.
«100 правил убеждения и аргументации» Никиты Непряхина – это сборник кратких и конкретных правил построения удачной дискуссии начиная с момента подготовки к ней, настройки на диалог, формирования отдельных аргументов и общей линии аргументации и заканчивая резюме в конце дискуссии. Распределенные по десяти тематическим главам, советы одного из лучших бизнес-тренеров России раскрывают перед читателем множество несложных, но очень эффективных приемов убедительной публичной речи, выявления наиболее удачных тезисов для подкрепления избранной точки зрения, предвосхищения контраргументов оппонента и разбития его доводов.
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
Коммуникационное лидерство – вот в чем смысл и цель пиара и пиарщика, его приносящего.В мини-книге, состоящей из бесед со студентами РУДН весной 2013 года, по PR-углом освещаются такие случаи современные кейсы, как:– Смерть Бориса Березовского;– Ситуация на Кипре;– Информационная атака на сеть «ВКонтакте»;а также PR-примеры из 90-х («кто и зачем покупал ИТАР-Тасс?»), художественной литературы («почему США запустили НЛО?») и личной PR-практики.Вы хотите узнать, как проложить гладкий скоростной хай-вей в голове Вашего клиента, чтобы он при каждом удобном случае «мчался к Вам на всех порах»? Тогда быстрее читайте данную мини-книгу!
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.