Гни свою линию - [22]
Зенон из Китона
Сучастниками тренингов я проводил следующий эксперимент: давал участникам анкеты, где один из вопросов был: «Умеете ли вы слушать собеседника?» Отвечая на другие вопросы, участники скромничали и признавали, что многое не умеют, а на этот вопрос все давали положительные ответы. Но в процессе тренинга выяснялось, что только 10 % участников способны услышать собеседника. Напрасно полагают, что слушание – это всего лишь молчание. Правильное слушание – это тяжелая, активная и утомительная работа. Готовность слушать воспринимается собеседником как проявление внимания и уважения к тому, что он говорит, и к нему лично. Именно это и нужно – расположить собеседника к себе, установить более близкий и доверительный контакт.
На тренингах по активным продажам я акцентирую внимание на том, что один из главных показателей результативности продажи – это умение слушать клиента. Иными словами, способность получать информацию. А что может быть эффективнее для менеджера, чем информация о потребностях и возможностях потенциального покупателя? Только зная, какие могут быть возражения у потребителя, какие у него ожидания в отношении товара или услуги, каковы его покупательские возможности, можно совершить продажу. Те менеджеры, которые освоили техники активного слушания и эффективно использовали их при работе, повысили уровень продаж на 20–30 %.
Давайте проанализируем свое поведение в дискуссии. Признайтесь себе: когда есть что сказать на обсуждаемую тему, мы не хотим слушать собеседника, а пытаемся перебить и побыстрее высказать свои мысли. При этом мы не стараемся получить и декодировать информацию от собеседника, а заняты лишь мыслью о том, когда же можно будет вставить свое слово. В конфликтных или спорных дискуссиях мы подсознательно пытаемся не слушать собеседника, будто бы предохраняя себя от чего-то неприятного или критического. Бывает такое? Но собеседник чувствует, действительно ли вы заинтересованы в том, что он говорит. И если вы притворяетесь внимательным, но постоянно бормочете «угу» и «ага», вы не маскируете безразличие, ведь отсутствие интереса и скука обязательно проявятся в выражении лица и жестах.
Слушание бывает активным и пассивным. Активное слушание называется рефлексивным. Рефлексия – это склонность человека анализировать свои действия и переживания.
Какие рекомендации можно дать?
• Прежде всего, сдерживайте желание прервать собеседника и высказать свое мнение. Не перебивайте.
• В момент слушания следует полностью забыть о себе, о своих интересах, своих личных проблемах, которые в данный момент вас беспокоят.
• Развивайте в себе толерантность: дайте собеседнику свободно высказаться.
• Проявляйте уважение к собеседнику. К сожалению, не всегда собеседник приятен. Дайте себе установку: собеседника нужно уважать уже за то, что он делится с вами информацией, вкладывает в это силы и эмоции. Нужно быть благодарным слушателем.
Искусство слушать почти равносильно искусству хорошо говорить.
Пьер Буаст
• Не настраивайте себя заранее на то, что разговор будет никчемным, а собеседник ничего интересного не поведает. Воспринимайте любое слушание как уникальную возможность узнать что-то новое и полезное.
• Устраните отвлекающие факторы (например, отключите мобильный телефон). Собеседнику будет приятно, если он увидит, что вы беспокоитесь о том, чтобы ничто не мешало его рассказу.
• Не забывайте о постоянном зрительном контакте с собеседником. Смотрите на собеседника даже в то время, когда он задумчиво глядит в сторону или в пустоту. И еще: не акцентируйте взгляд на отдельных частях лица собеседника.
• Попытайтесь настроиться на то, чтобы понять, что говорит собеседник.
• Не стоит преждевременно оценивать и поспешно интерпретировать высказывания собеседника. Каждый из нас склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять, давать субъективные оценки, но все это служит барьером к содержательной беседе.
• Обращайте внимание на все коммуникативные каналы собеседника, чтобы получить максимальный объем информации. Обращайте внимание не только на слова, помните об интонации, невербальных средствах.
• Многие думают, что, заканчивая фразы за собеседника, они помогают ему. Однако большинство людей это все-таки раздражает. Дайте собеседнику самостоятельно закончить свои мысли. Но оговорюсь, что иногда можно помочь оппоненту и подсказать отдельные слова, когда вы видите, что человек ищет подходящее слово для выражения своей мысли.
• Ни в коем случае не отвлекайтесь. Человек говорит со скоростью примерно 120–130 слов в минуту, однако воспринимать на слух он способен до 400 слов в минуту (мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить); поэтому, слушая, многие отвлекаются на посторонние вещи.
• Старайтесь на высказывания собеседника реагировать спокойно и доброжелательно.
• Людям, профессия которых – слушание другого человека (например, менеджеры по продажам, консультанты и все, кто общается с клиентами), я рекомендую записывать основные положения и ключевые моменты из произнесенного собеседником. Во-первых, не всегда стоит полагаться на безграничность памяти, а во-вторых, собеседнику приятно видеть, что его слова для вас важны, а чтобы не забыть, вы их конспектируете.
Каждый день независимо от нашей сферы деятельности нам приходится убеждать других в своей правоте. Мы участвуем в переговорах, выступаем публично, проводим совещания или презентации, защищаем проекты и дипломы, устраиваемся на работу, ведем диалоги о повышении зарплаты или продвижении по карьерной лестнице, спорим и полемизируем и дома, и на рабочем месте. Но порой в самый переломный момент в жизни мы не можем найти нужный аргумент, подобрать правильные доводы в защиту своей идеи, достучаться до оппонента, и все наши планы, а иногда и жизнь – рушатся.
«Я манипулирую тобой» – исчерпывающее практическое руководство, которое должно стать настольной книгой каждого, кто не хочет оказаться жертвой чужого влияния. Автор детально описывает сценарии 13 самых опасных манипуляций и 30 самых распространенных уловок, постоянно используемых не только СМИ, рекламщиками и политиками, но и, возможно, близкими вам людьми.
«100 правил убеждения и аргументации» Никиты Непряхина – это сборник кратких и конкретных правил построения удачной дискуссии начиная с момента подготовки к ней, настройки на диалог, формирования отдельных аргументов и общей линии аргументации и заканчивая резюме в конце дискуссии. Распределенные по десяти тематическим главам, советы одного из лучших бизнес-тренеров России раскрывают перед читателем множество несложных, но очень эффективных приемов убедительной публичной речи, выявления наиболее удачных тезисов для подкрепления избранной точки зрения, предвосхищения контраргументов оппонента и разбития его доводов.
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
Коммуникационное лидерство – вот в чем смысл и цель пиара и пиарщика, его приносящего.В мини-книге, состоящей из бесед со студентами РУДН весной 2013 года, по PR-углом освещаются такие случаи современные кейсы, как:– Смерть Бориса Березовского;– Ситуация на Кипре;– Информационная атака на сеть «ВКонтакте»;а также PR-примеры из 90-х («кто и зачем покупал ИТАР-Тасс?»), художественной литературы («почему США запустили НЛО?») и личной PR-практики.Вы хотите узнать, как проложить гладкий скоростной хай-вей в голове Вашего клиента, чтобы он при каждом удобном случае «мчался к Вам на всех порах»? Тогда быстрее читайте данную мини-книгу!
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.