Гни свою линию - [23]

• Не забывайте, что ваши поза и жесты должны выражать заинтересованность и внимание.

• Избегайте предвзятого слушания, когда вы знаете заранее, что должен сказать человек, или вам кажется, что знаете. При этом вы автоматически делаете внутреннюю установку на отношение к сказанному (чаще всего не положительную).

Жаль, что не существует учебного заведения, где учили бы слушать.

Ли Якокка

• Избегайте избирательного слушания, когда вы слышите только то, что хотите услышать – образно говоря, ставите определенный фильтр.

• Не забывайте о коммуникативной ответственности. Беседа – это всегда игра двух людей: сейчас слушаете вы, но ведь потом будут слушать вас.

• Ну и, наконец, главное правило: слушайте собеседника так, как хотели бы, чтобы слушали вас.

Закон 12 Слушайте собеседника так, как хотели бы, чтобы слушали вас

Существует несколько техник активного слушания.

Вербальное и невербальное сопровождение

Слушая собеседника, вы подаете вербальные и невербальные сигналы, которые служат знаками внимания, поощрения или интереса. Это могут быть кивок головой, заинтересованный или озабоченный взгляд в момент обсуждения серьезного сообщения, искренняя улыбка, легкий наклон головой в сторону говорящего. Активное слушание сопровождается следующими словами: я понимаю, невероятно, точно, прекрасно, конечно, да вы что, да, именно так и т. д., плюс побуждающие междометия. Главное – не переусердствовать и знать меру: в противном случае собеседник может расценить увлеченность этим методом как издевку над ним.

Эхо

Это дословное повторение основных положений вашего собеседника. Значит, вы считаете, что… Насколько я вас понял… Вы говорите, что…

Обращайте внимание на тон и интонации ваших высказываний. Хуже некуда, если слова «неужели?», «потрясающе!», «да вы что?» произнесены вяло и скучающе. Это отбивает всякое желание собеседника продолжать рассказ и обижает его. Ваша задача, чтобы слова-сопроводители звучали искренне и действительно выражали заинтересованность. (Более подробно об этом читайте в главе о манипуляциях, где будет описана технология конгруэнтности.)

Уточнение

Это просьба уточнить отдельные положения высказывания собеседника. Это очень интересно. Не могли бы вы уточнить… Могли бы вы поподробнее рассказать об этом.

Резюме

Суть приема заключается в резюмировании сути высказываний вашего собеседника. Таким образом, главным для вас является… Другими словами…

Логическое следствие

Выведение логического следствия из того, что вам сообщил собеседник. Итак, если я правильно понял, то для вас принципиально важным является наличие гарантий по договору? Как я понимаю, вы стремитесь к тому, чтобы минимизировать затраты на рекламу?

Интерпретация

Вы выдвигаете свои предположения относительно причин высказывания собеседника. Вы так считаете, наверное, потому что…

Эмоциональное повторение

Вы повторяете услышанное, употребляя ключевые слова и выражения собеседника, при этом вы выражаете заинтересованность, удивление, энтузиазм. Неужели?.. Правильно ли я вас понял, что?..

Отражение чувств

Своими словами вы показываете собеседнику, что сопереживаете ему, понимаете его чувства. Но делайте это только тогда, когда допустимо. Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом… Я представляю, что вы чувствуете…

Приведение примера

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами.

Жан де Лабрюйер

Чтобы показать свое понимание того, о чем говорит собеседник, можно привести уместный пример или вспомнить ситуацию, подобную той, о которой идет речь. Именно уместный, ведь ваша задача не перебить собеседника залихватской историей, а поддержать его. Желательно быть немногословным. Помните, что вы в этой ситуации слушатель, а приведение примера – лишь способ оказать внимание. Используйте этот прием аккуратно: если вам изменяет чувство меры, есть вероятность не поддержать рассказывавшего, а перебить его, увести от логики повествования и сделать вашим слушателем. Поэтому после вашего примера вернитесь от своей истории к речи собеседника: Вы знаете, ваша ситуация очень напоминает то, что случилось со мной в прошлом году. Я вас понимаю. (Краткая история.) Очень похоже на вашу ситуацию, не так ли?

Вопросы

Наконец, задавайте вопросы. Не бойтесь уточнять или переспрашивать собеседника. Во-первых, точность полученной информации важна для вас, а, во-вторых, собеседнику будет приятна ваша заинтересованность. Не стесняйтесь уточнять незнакомые слова или термины; выясняйте, что хотел сказать оппонент, если услышали неясные формулировки или утверждения. Задавайте вопросы, чтобы узнать больше.

Итак, рефлексивное слушание позволяет не только понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника, но и, самое главное, направлять беседу в нужное русло. Далее рассмотрим, какие бывают вопросы.

Для лучшего запоминания полученной информации стоит немного потренироваться. К сожалению, формат книги не предполагает устную речь автора и активное слушание читателей. Потому предлагаю выполнить задание в