Банк. Том 2 - [52]

При формировании сообщения об оспаривании операции в платежную систему порой анализируется столько различного рода переменных, что незнакомые с процессом люди совершенно не верят даже в порядок цифры, а это — не один, не два и даже не три десятка возможных параметров. Нормативный документ по оспариванию операций только в одной из платежных систем содержит более полутысячи страниц. И это был отнюдь не инженерный справочник, в котором нужно выбрать правильные и подходящие к нагрузкам и прочим параметрам детали… Каждый случай оспаривания практически всегда на первый взгляд подпадал под несколько возможных кодов оспаривания операции, а каждый код оспаривания применялся только при строго определенных условиях, среди которых были и такие, которые никогда не были видны клиентам. Приходилось анализировать все поступившие из платежной системы сообщения по спорной операции, смотреть в них, как минимум, поля, которые содержали в себе режим проведения операции, возможности терминала, код категории торговца, а часто и еще много чего… Все полученные данные приходилось всячески примерять к выбранному коду оспаривания, а если что-то было не так — запрос банка просто отклонялся. Даже Ростецкий, отнюдь не бывший к тому времени новичком в карточном деле, признался Николаю, что он при проведении тестов нового программного обеспечения сформировал правильное сообщение об оспаривании не с первого и даже не с третьего раза. Но это все касалось только «физической» правильности сообщений об оспаривании, без соблюдения которой запросы просто отклонялись платежной системой. С тем, что Николай называл «логической» правильностью, все было еще сложнее.

Оспаривать операции требовалось так, чтобы у банка, торговая точка которого приняла карту, не было повода повторно представить операцию к оплате. Само собой, повторное представление делалось на основании той же упомянутой толстой книги по оспариванию, в которой описывались и подобные ситуации. При выборе кода, по которому будет оспариваться операция, кроме всех параметров, перечисленных ранее, брались в расчет и правильность оформления документов и правила платежной системы и корректность действий торговой точки и соответствие представленных чеков правилам платежной системы и… А если еще учесть, что во все указанные документы и правила регулярно вносятся изменения, которые надо отслеживать… В общем, даже очень хорошо владея всеми требуемыми знаниями (а учились претензионщики долго и под руководством опытных «старших товарищей»), самых разнообразных факторов в этом деле было столько, что на одном из форумов MasterCard даже прозвучало шуточное сравнение претензионной работы с игрой в карты. Вот только, по мнению Николая, карт в этой жизненной колоде было не меньше сотни, мастей около десятка и козырная масть могла пару раз смениться во время игры, особо, если начавший игру зашел неправильно… Даже знание того, какие именно карты на руках у противника, порой не помогало. Хотя, частенько встречались и не слишком умные действия, например, отправка сообщений об оспаривании явно «на русский авось», хотя грешили этим, в основном, иностранцы. Отбиваться от тупых наскоков в стиле «может и проскочит», как и от глупого нахрапистого карточного блефа, особого труда не составляло, а вот с умными запросами дело иное… Голову приходилось ломать изрядно, хотя часто это не помогало и приходилось проигрывать. Но со временем повторных представлений к оплате на оспаривания, отправленные Николаем, стало приходить еще меньше, чем раньше, хотя и раньше их было не так уж и много. Однако, по правилам, претензионный цикл по операции мог не и не завершаться повторным представлением. Существовала еще возможность отправить операцию на арбитраж в платежную систему. Но, судя по тому, что арбитражный комитет заседал максимум 1–2 раза в неделю, пользовались этим ох, как нечасто. Само собой, все расходы на арбитраж (и немалые) ложились на проигравшую сторону и до этого доходили редко. Сам Николай только слышал об этом, но никогда не делал, а число его знакомых, пошедших на арбитраж, можно было пересчитать по пальцам одной руки. И выигравших было всего двое… Готовиться к последней инстанции рассмотрения спора, само собой, требовалось очень даже тщательно. Арбитраж рассматривал все документы по делу, в том числе и сами заявления клиентов, которые часто подходили к его написанию совершенно формально. Один арбитраж был проигран из-за тупой записи «не совершал» в заявлении, хотя все козыри формально были на стороне заявителя… И говорят же им писать все тщательно и подробно, так без толку…

В общем, претензионная работа была одним из множества важных и чрезвычайно непростых дел, практически невидимых для клиентов. Само собой, претензионщики работали и по запросам приходящим со стороны платежной системы, в которых утверждалось, что чужие клиенты не совершали операций в торговых точках, обслуживаемых банком. Тогда приходилось заниматься входящими оспариваниями, при этом описанный процесс работал «в обратном направлении». Однако, Николай подумал о том, что случай сейчас явно не тот, с претензиями именно своих держателей карт придется разбираться… Нам-то еще ничего, а вот остальным… Многим теперь точно придется составлять слово «Счастье» из букв Ж, О, П и А… Ну, сейчас будут искать места, откуда утекли данные… Кстати, а откуда же могло утечь СТОЛЬКО!? Это ох, как неслабо… Размышляя над происшедшим, Николай почувствовал уже ставший знакомым зуд интуиции, говорившей ему о том, что происходит явно что-то не то. Однако, о том, что же именно было «не то», интуиция, к сожалению, умалчивала… Поняв, что придется докладывать председателю, так как сумма на перевыпуск и отправку скомпрометированных карт будет явно больше тысячи долларов, Николай со вздохом прикрыл глаза и задремал в кресле — выходной у него, в конце концов, или нет!? Тем более, что с происшедшим все равно уже ничего не сделаешь…