Аутентичная коммуникация. Практика честного и бережного общения - [40]

Глава 11 Как давать и принимать обратную связь

Что сделать, чтобы обратная связь не звучала грубо и не привела к ссоре. Как вести себя, когда вы даете обратную связь, и как – если принимаете.

Ситуация

● Кто-то не делает того, о чем договорились. Хочется об этом поговорить с человеком, но не разрушить отношения, а, наоборот, замотивировать на продолжение работы и конструктив.

● Предстоит разговор, в котором нужно будет принимать обратную связь, например, оценка результатов (performance review).

● Необходимо подготовиться к тому, чтобы дать кому-то обратную связь на работе.

● Надо поговорить с кем-то из друзей или родных о чем-то, что вас не устраивает.

Рассказывает Света

Мне кажется, что основная проблема с обратной связью состоит в том, что она практически всегда непрошенная. Например, когда я выложила в «Инстаграм» фото в худи с фразой на груди «Как сделать так, чтобы отпустило, пожалуйста?», которые мы сделали по мотивам подкаста, знакомый написал, что эта фраза мне не идет. Хотя я и не думала спрашивать, идет мне эта фраза или нет, меня все устраивало. Человек даже не заподозрил, что может вызвать негативную эмоцию этим резким комментарием.

В то же время меня раздражает, когда обратная связь отсутствует совсем. Когда мне не говорят о том, что что-то не нравится, а потом вдруг все оказывается не так гладко, как я ожидала, и напарник по делу молча страдал всю дорогу во время совместного проекта.

Рассказывает Алексей

Часто обратная связь не только непрошенная, но еще и негативная. Я заметил, что люди склонны делать вывод о чьих-то успехах на основе своего понимания того, что такое успех и провал. Соответственно, им может казаться, что у нас что-то не получается, и они нам об этом скажут, но, скорее всего, мы воспринимаем происходящее иначе и просто идем по своему пути, который для нас комфортен.

В прошлом я работал в компании, где мне регулярно давали обратную связь, не спрашивая о том, нужна ли она мне. Я проговорил этот момент и предложил заранее договариваться о встречах, на которых будет озвучена обратная связь, чтобы обе стороны могли подготовиться. На что мой собеседник, который особенно часто это делал, согласился.

Мне кажется, к этому процессу важно подходить взвешенно, иначе можно быстро испортить отношения.

Теория

Хороший менеджер знает, что обратная связь – главная мотивация для перемен, поэтому тщательно подходит к ее выдаче и получению в компаниях.

Продвижение по карьерной лестнице обычно вызывает сочетание двух факторов: способности достигать целей и умения коммуницировать. Но первое качество часто не сопровождается вторым. Многие люди до определенного уровня способны добиваться своего и без эффективной коммуникации. Но в какой-то момент они замечают, что их не повышают уже длительное время. В процессе разбора ситуации часто выясняется, что человек не умеет либо слушать, либо давать обратную связь.

Однако навык выдачи и принятия обратной связи пригодится не только в рабочей обстановке, но и в личной жизни. Когда один из партнеров сообщает: «Нам надо поговорить», – понимание, как и зачем строить такой разговор, сильно влияет на динамику отношений.

Существуют самые разные способы давать обратную связь, но главное – понять общий принцип.

Так, любую обратную связь можно разделить на четыре части:

1. Преимущества, которые есть у человека, ситуации, проделанной работы;

2. Недостатки;

3. Вопросы, то есть моменты, в которых вы не уверены;

4. Предложения по улучшению.

Как давать обратную связь

Если не готовиться к обратной связи, будет сложно ее давать, особенно в первое время. Это актуально и в профессиональных, и в личных отношениях. Соответственно, подготовка очень важна. Если способ давать обратную связь в долгосрочной перспективе способен разрушить отношения, то наверняка есть варианты, как его улучшить. Ниже несколько пунктов, на которые стоит обратить внимание.

1. Определение цели.

Прежде чем давать или принимать обратную связь, следует понять, зачем это делается. Что должно измениться по итогам? Какова цель?

Когда цель обратной связи определена, становится гораздо понятнее, как ее давать. Цель формулируется и для себя, и для собеседника.

Например, есть проблема с тем, что менеджер Вася из службы поддержки забывает ответить части покупателей. Цель обратной связи – помочь Васе осознать эту проблему и соответственно поменять поведение.

2. Понимание сути обратной связи и выбор уровня коммуникации.

Хорошо заранее обдумать суть обратной связи, чтобы не генерировать ее на ходу и учесть все, что хочется сказать.

Обратную связь можно дать на многих уровнях (см. главу про уровни коммуникации).

Например, мы видим, что Вася из службы поддержки делает свою работу так, что это мешает всем остальным членам команды. Можно сказать: «Вася, ты делаешь какую-то фигню». Но так Вася может обидеться и начать работать еще хуже. Поэтому вместо оценочного мнения о том, что Вася работает плохо, лучше собрать конкретные факты о его работе: «10 % клиентов не получают ответов на свои запросы, из-за этого падает выручка всей компании и растет недовольство команды».