42 истории для менеджера, или Сказки на ночь от Генри Минцберга - [28]

Докторов учат действовать в одиночку, самостоятельно принимать решения. Всякий раз, как доктор осматривает пациента, он принимает четкое решение, даже если решение это заключается в том, чтобы ничего не делать. В менеджменте процесс принятия решений куда сложнее, да и сами решения обычно принимаются совместно. Несколько лет назад в одной газете опубликовали карикатуру, на которой хирурги собрались в операционной вокруг пациента под наркозом; подпись к рисунку гласила: «Ну что, кто начнет?» Между прочим, в менеджменте это серьезный вопрос! Добавьте сюда распространенные в медицине инвазивные процедуры, а также то, что терапия, как правило, подразумевает однократный курс лечения, а не беспрерывное наблюдение в течение всей жизни, и уделяет внимание частностям, а не целому, вдобавок же требует солидной теоретической научной базы, которая опирается на практические доказательства, – и у вас появятся вполне обоснованные сомнения в том, сумеет ли врач управлять больницей.

Тогда, быть может, медсестра? Вот уж кто не понаслышке знаком с внутрибольничными процессами, старается со всеми договориться и в целом имеет дело с пациентом как с отдельной личностью, а не только с его больным органом. Вдобавок работа медсестры подразумевает непрерывный уход, а не разовые терапевтические процедуры, причем трудятся медсестры обычно сообща с коллегами. Получается, они больше подходят на роль руководителя больницы. Всё это хорошо, но удастся ли сделать так, чтобы доктора выполняли распоряжения медсестер?

Отсюда следует вполне очевидный вывод: больницей не способен управлять вообще никто! Управление даже гигантской сложной корпорацией – детская игра по сравнению с руководством больницей: тут вам и прямолинейные врачи, и замотанные медсестры, и пациенты, и обеспокоенные родственники, и властные спонсоры, и демагоги-политики, и рост цен, и стремительный технический прогресс, – и всё это на фоне жизни и смерти.

Однако кто-то же всё-таки ухитряется руководить больницами и прочими медицинскими учреждениями, причем порой с успехом. Так что за логичным ответом на наш вопрос маячит очевидный: больницей должны управлять люди, а не категории. Я встречал отличных руководителей-врачей. (Одной из самых авторитетных больниц в Монреале управляет акушер с МВА.) Доводилось мне встречать и медсестер, которые руководят больницами – и отлично справляются! Мне кажется, если бы такие возможности предоставлялись медсестрам чаще, подобные примеры значительно умножились бы.

Я же предпочитаю руководителей, которые, прежде чем занять начальственный пост, приобрели практический опыт в этой сфере, будь то медицина, социальная работа или иные специальности. Чем шире забрасывать сеть, тем выше шансы на успех.

Руководство правительством, руководство управлением

Правительством, безусловно, нужно управлять, но и управлением необходимо руководить. Нельзя полагаться лишь на государственные службы – я имею в виду «новую модель управления обществом», которая подражает модным бизнес-методам. Управлять правительством как бизнесом можно ровно в той же степени, что и управлять бизнесом как правительством.

Кстати, эта новая модель не так уж и нова: зародилась она еще в 1980-е годы, когда в Великобритании у власти было правительство Маргарет Тэтчер. Несмотря на это, для многих облеченных властью лиц старая новая модель управления обществом остается «лучшим методом» управления правительством.

Я уже не раз говорил, что не существует одного-единственного «лучшего метода» управления чем бы то ни было. Вера в то, что такое якобы возможно, принесла вред множеству государственных учреждений, больниц, НКО, не говоря уже о собственно коммерческих предприятиях: методы управления, которые применяются в них в настоящее время, лишь губят нововведения, уничтожают культуру и отбивают у сотрудников всякую охоту заниматься этим делом. (Чтобы узнать об этом больше, прочитайте книгу до конца.)

Новая модель управления обществом, по сути, стремится (а) обособить государственные службы, так чтобы (б) каждой из них управлял отдельный менеджер, который (в) отвечал бы за количественные показатели работы и (г) воспринимал получателей услуг как «клиентов». Давайте остановимся на этом подробнее.

Можно ли назвать меня «клиентом» моего правительства? Нет уж, благодарю покорно! Я не покупаю дипломатические и полицейские услуги, как товары на рынке по принципу caveat emptor[68]. Да и так ли необходимо называть меня «клиентом», чтобы со мной считались? Вспомните хотя бы, как обращаются с клиентами некоторые банки и авиакомпании.

Я гражданин, который имеет полное право рассчитывать на большее, нежели клиент. В конце концов, это мое правительство. Я также подданный (даже если формально здесь монархия, а де-факто республика), поскольку у меня есть определенные обязательства перед государством. К примеру, пообедав в McDonald’s, я добровольно выношу за собой поднос, – однако же, если я намусорю в парке, меня следует оштрафовать. Или вот солдаты в военное время: они что – клиенты армии? А преступники, получается, клиенты тюрем? Впрочем, меня можно назвать «клиентом» государственной лотереи, но ведь и тут правительству нет никакого интереса вовлекать меня в игру. Правительство, которое притворяется бизнесом, умаляет свое значение.