Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.

Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.

Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.

Жанры: Бизнес литература, О бизнесе популярно, Управление, подбор персонала
Серии: -
Всего страниц: 64
ISBN: 978-5-699-77807-2
Год издания: 2015
Формат: Полный

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне читать онлайн бесплатно

Шрифт
Интервал

Hyken, Shep


Amaze every customer every time: 52 tools for delivering the most amazing customer service on the planet / Shep Hyken

Published by Greenleaf Book Group Press


© Copyright 2013 Shep Hyken

Часть первая

Базовый курс изумления

Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель.

Генри Форд

Культура концентрации на клиенте появляется не случайно. Она появляется благодаря влиянию и сознательным решениям людей в организации. Как к этому стремиться? Как ежедневно поддерживать ту культуру, которую вы хотите создать? Ответ таков: работая над культурой прежде всего остального.

Глава 1

Введение в «изумление»

Эта книга даст вам конкурентное преимущество в любой области экономики и любой рыночной нише.

Что такое ИЗУМЛЕНИЕ и почему вам следует озаботиться изучением того, как изумлять каждого покупателя каждый раз?

Изумление – это такой уровень впечатления покупателя, который дает вам неоспоримое преимущество в любой области экономики и любой рыночной нише. Изумление – это конкурентное преимущество, которое отделяет хорошие компании от по-настоящему великих. И хотите верьте, хотите нет, вам вполне по силам удивлять каждого клиента каждый раз.

Изумление – это преимущество, которое заставит конкурентов думать о том, как «несправедливо» то, что им приходится работать в той же области рынка, на той же планете, в том же измерении, что и вы.

Изумление – это то, что поможет вам выгодно отличиться и получить повторные сделки, создать потребителей-пропагандистов и наработать рекомендации – в любой период, плохой или хороший, независимо от того, занимается ли ваша компания шариковыми ручками, шарикоподшипниками или обучением бальным танцам; являются ли ваши покупатели потребителями, компаниями или и тем и другим.

Изумление – это то, к чему пришли лучшие из лучших компаний. И это то, что сможете понять и вы. Эти компании знают, что независимо от того, насколько замечательны их товары и услуги, они не могут рассчитывать на достижение и сохранение своих клиентов, если они не доставляют им потрясающие впечатления. И представьте себе: вы также не сможете на это рассчитывать!

Эти компании знают, что является изумлением (и что им не является), и они знают, как его воплощать в жизнь. И совсем скоро, пока вы будете читать эту книгу, вы тоже это поймете.

Вот еще кое-что, что поняли лучшие из лучших: они знают, что, когда дело доходит до предоставления по-настоящему потрясающего обслуживания покупателей, каждый в организации должен напрячься и стать лидером. Это справедливо для лучших из лучших организаций по обслуживанию. И это относится и к вашей организации.

Для того чтобы изумлять каждого клиента каждый раз, не нужно особое звание. Требуется желание расти и стать примером для подражания, показывающим то, чем восхищались бы другие. Вы можете это сделать прямо сейчас, основали ли вы компанию сами или только что были наняты.


Как пользоваться этой книгой

Теперь мы перейдем к тому, как лучше всего пользоваться этой книгой. Существует множество книг по бизнесу, которые следует прочесть. Эта не является одной из них.

Да, вы меня правильно поняли. Эта книга не предназначена для чтения. Ей следует пользоваться!

Следующие три главы дадут вам общее понимание того, почему я выбрал «Ace Hardware» как пример для подражания в этой книге и демонстрации на ее примере 52 практик, тактик и стратегий, направленных на то, чтобы впечатлять каждого покупателя каждый раз. В главе 5, названной «Семь принципов изумления», освещена часть сопутствующей лексики и ключевых понятий, используемых в книге.

После этого вы будете в предвкушении. Остаток книги – большая ее часть на самом деле – разделен на пять основных глав, которые были пятью областями, на которых сконцентрировалась «Ace Hardware» с 1924 года, чтобы разрастись и закрепить свой бизнес в течение невероятно трудного экономического периода. Этими стратегическими областями являются лидерство, культура, индивидуальный подход к покупателям, получение конкурентного преимущества и сообщества. В этих пяти главах вы найдете 52 правила изумления в виде тактических приемов, которые помогут вам достичь определенной цели изумления. Некоторые из этих правил могут показаться отвечающими здравому смыслу, но, к сожалению, здравый смысл не всегда очевиден. Часть из них, возможно, окажутся такими, которые вы уже используете, и это подтвердит то, что вы на правильном пути. Другие продемонстрируют вам новые стратегии, которые вы захотите ввести в свою организацию. Некоторые могут быть применены немедленно, в то время как другие могут потребовать некоторое время.

Изучение этих 52 правил может происходить двумя способами.

Некоторые из вас продолжат читать страницу за страницей, пока не дочитают книгу до конца, принимая информацию к сведению и решая, как использовать наиболее подходящие советы.

Другим потребуется более быстрый поиск и усвоение информации. Хорошо. Просто пролистайте вторую часть, пока не найдете что-то, что зацепит ваш взгляд. Хотя все правила важны и полезны, может быть пара таких, которые выгодно отличаются тем, что относятся к вашей организации в особенности, и вы почувствуете, что их нужно применить немедленно.


Рекомендуем почитать
Подпольные девочки Кабула

Их одевают и воспитывают как мужчин. Они – нерожденные сыновья, внуки и братья. Каждый в Афганистане знает их секрет, но никогда не говорит об этом вслух.Ежедневно они бросают вызов шариатскому порядку. Бунтарки и одновременно узницы собственного тела, которое с каждым годом все больше выдает их секрет.Их жизнь – воплощенная провокация. Их награда – свобода, которой они лишатся, как только наденут паранджу.Эти девочки – тайна, и в тайне весь смысл.


Жасминовые ночи

Ах, какие красивые ночи в Каире! Ночное небо усыпано золотыми звездами, тонкий аромат жасмина, словно дурман, наполняет улицы, а где-то вдалеке едва слышно, как красавица Саба напевает мотив арабской песни своему возлюбленному. Только Саба знает, что эта ночь может стать для нее последней… Ведь именно ей, солистке военного оркестра, предстоит выполнить задание, которое повлияет на исход Второй мировой войны. Вот только хватит ли смелости, чтобы пойти на огромный риск?


Вольский Аркадий Иванович. Помощник Андропова

Всем нам хорошо известны имена исторических деятелей, сделавших заметный вклад в мировую историю. Мы часто наблюдаем за их жизнью и деятельностью, знаем подробную биографию не только самих лидеров, но и членов их семей. К сожалению, многие люди, в действительности создающие историю, остаются в силу ряда обстоятельств в тени и не получают столь значительной популярности. Пришло время восстановить справедливость.Данная статья входит в цикл статей, рассказывающих о помощниках известных деятелей науки, политики, бизнеса.


Бжезинский Збигнев. Помощник Джимми Картера

Всем нам хорошо известны имена исторических деятелей, сделавших заметный вклад в мировую историю. Мы часто наблюдаем за их жизнью и деятельностью, знаем подробную биографию не только самих лидеров, но и членов их семей. К сожалению, многие люди, в действительности создающие историю, остаются в силу ряда обстоятельств в тени и не получают столь значительной популярности. Пришло время восстановить справедливость.Данная статья входит в цикл статей, рассказывающих о помощниках известных деятелей науки, политики, бизнеса.


Аттестация персонала – путь к взаимопониманию

«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!Аттестация персонала – важнейший этап в работе менеджера, который стремится к взаимопониманию и эффективному сотрудничеству с подчиненными. Здесь вы найдете практические советы о том, как проводить собеседование, выносить объективную оценку и способствовать профессиональному росту сотрудников.


ВАУ!-проекты. Как превратить любую работу в проект, который имеет значение

Эта книга для тех, кто ходит на работу каждый день, и для «свободных художников», для тех, кто хочет классно выполнять свою работу, кто любит свою работу и хочет превратить ее в ВАУ!-проект. Гуру менеджмента Том Питерс предлагает 50 великолепных идей о том, как превратить рядовое рабочее задание в выдающийся, грандиозный, потрясающий проект – ВАУ!-проект. О таком проекте вы будете с восхищением вспоминать через 5, 10 и даже 20 лет.


Ctrl Alt Delete. Перезагрузите свой бизнес и карьеру, пока еще не поздно

Наступило время серьезных перемен в бизнесе. Это уже не рай, но еще и не ад. Митч Джоэл, один из ведущих мировых экспертов по интернет-маркетингу и новым медиа, предпочитает называть это переходное время чистилищем и предупреждает: многие отрасли и профессии могут исчезнуть, если не сделают перезагрузку. Пора пересмотреть наши подходы к ведению бизнеса и адаптироваться к новым условиям. Наше будущее полностью зависит от нашей способности быть сообразительным, гибким и эффективным в эпоху перемен.Автор описывает пять ключевых сил, которые меняют бизнес уже сегодня, и семь факторов, которые помогут вам построить успешную карьеру в эти нестабильные времена.На русском языке публикуется впервые.


Лиминальное мышление. Как перейти границы своих убеждений

Лиминальное мышление – искусство менять мир вокруг себя с помощью переосмысления и изменения убеждений. Это способ разрушить границы, решить конфликты и научиться жить в мире и согласии с близкими людьми.Дейв Грей приводит шесть принципов, составляющих теорию убеждений, и девять методов, которые помогут минимизировать искажения реальности, увидеть открывающиеся возможности и изменить жизнь к лучшему.Это книга для всех, кто любит и умеет мыслить нестандартно и открыт новому.На русском языке публикуется впервые.


Пользовательские истории. Искусство гибкой разработки ПО

Пользовательские истории – это метод описания требований к разрабатываемому продукту. В книге рассказано, как правильно использовать данную технику, чтобы сфокусироваться на поставленной задаче и пожеланиях клиента, а не распыляться на реализации второстепенных функций. Автор книги показывает, как данный подход не только ускоряет и систематизирует разработку, но и улучшает взаимопонимание в команде.


Третья волна интернета. Какими качествами должен обладать предприниматель будущего

Прямо сейчас мы становимся свидетелями эпохи, когда интернет становится неотъемлемой частью продуктов и услуг. В самое ближайшее время фраза «интернет отключен» будет звучать так же нелепо, как «электричество недоступно». А современным предпринимателям придется приспосабливаться к новым реалиям, одновременно адаптируя свои продукты и переосмысливая все сферы деятельности, ведь для достижения успеха привычные сценарии развития, принятые во время так называемой второй волны, окажутся неэффективными. Книга «Третья волна интернета» частично посвящена воспоминаниям о прошлом, частично – планам на будущее, а частично – это манифест о бескорыстном трудолюбии человека.