Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.

Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.

Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.

Жанры: Бизнес литература, О бизнесе популярно, Управление, подбор персонала
Серии: -
Всего страниц: 64
ISBN: 978-5-699-77807-2
Год издания: 2015
Формат: Полный

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне читать онлайн бесплатно

Шрифт
Интервал

Hyken, Shep


Amaze every customer every time: 52 tools for delivering the most amazing customer service on the planet / Shep Hyken

Published by Greenleaf Book Group Press


© Copyright 2013 Shep Hyken

Часть первая

Базовый курс изумления

Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель.

Генри Форд

Культура концентрации на клиенте появляется не случайно. Она появляется благодаря влиянию и сознательным решениям людей в организации. Как к этому стремиться? Как ежедневно поддерживать ту культуру, которую вы хотите создать? Ответ таков: работая над культурой прежде всего остального.

Глава 1

Введение в «изумление»

Эта книга даст вам конкурентное преимущество в любой области экономики и любой рыночной нише.

Что такое ИЗУМЛЕНИЕ и почему вам следует озаботиться изучением того, как изумлять каждого покупателя каждый раз?

Изумление – это такой уровень впечатления покупателя, который дает вам неоспоримое преимущество в любой области экономики и любой рыночной нише. Изумление – это конкурентное преимущество, которое отделяет хорошие компании от по-настоящему великих. И хотите верьте, хотите нет, вам вполне по силам удивлять каждого клиента каждый раз.

Изумление – это преимущество, которое заставит конкурентов думать о том, как «несправедливо» то, что им приходится работать в той же области рынка, на той же планете, в том же измерении, что и вы.

Изумление – это то, что поможет вам выгодно отличиться и получить повторные сделки, создать потребителей-пропагандистов и наработать рекомендации – в любой период, плохой или хороший, независимо от того, занимается ли ваша компания шариковыми ручками, шарикоподшипниками или обучением бальным танцам; являются ли ваши покупатели потребителями, компаниями или и тем и другим.

Изумление – это то, к чему пришли лучшие из лучших компаний. И это то, что сможете понять и вы. Эти компании знают, что независимо от того, насколько замечательны их товары и услуги, они не могут рассчитывать на достижение и сохранение своих клиентов, если они не доставляют им потрясающие впечатления. И представьте себе: вы также не сможете на это рассчитывать!

Эти компании знают, что является изумлением (и что им не является), и они знают, как его воплощать в жизнь. И совсем скоро, пока вы будете читать эту книгу, вы тоже это поймете.

Вот еще кое-что, что поняли лучшие из лучших: они знают, что, когда дело доходит до предоставления по-настоящему потрясающего обслуживания покупателей, каждый в организации должен напрячься и стать лидером. Это справедливо для лучших из лучших организаций по обслуживанию. И это относится и к вашей организации.

Для того чтобы изумлять каждого клиента каждый раз, не нужно особое звание. Требуется желание расти и стать примером для подражания, показывающим то, чем восхищались бы другие. Вы можете это сделать прямо сейчас, основали ли вы компанию сами или только что были наняты.


Как пользоваться этой книгой

Теперь мы перейдем к тому, как лучше всего пользоваться этой книгой. Существует множество книг по бизнесу, которые следует прочесть. Эта не является одной из них.

Да, вы меня правильно поняли. Эта книга не предназначена для чтения. Ей следует пользоваться!

Следующие три главы дадут вам общее понимание того, почему я выбрал «Ace Hardware» как пример для подражания в этой книге и демонстрации на ее примере 52 практик, тактик и стратегий, направленных на то, чтобы впечатлять каждого покупателя каждый раз. В главе 5, названной «Семь принципов изумления», освещена часть сопутствующей лексики и ключевых понятий, используемых в книге.

После этого вы будете в предвкушении. Остаток книги – большая ее часть на самом деле – разделен на пять основных глав, которые были пятью областями, на которых сконцентрировалась «Ace Hardware» с 1924 года, чтобы разрастись и закрепить свой бизнес в течение невероятно трудного экономического периода. Этими стратегическими областями являются лидерство, культура, индивидуальный подход к покупателям, получение конкурентного преимущества и сообщества. В этих пяти главах вы найдете 52 правила изумления в виде тактических приемов, которые помогут вам достичь определенной цели изумления. Некоторые из этих правил могут показаться отвечающими здравому смыслу, но, к сожалению, здравый смысл не всегда очевиден. Часть из них, возможно, окажутся такими, которые вы уже используете, и это подтвердит то, что вы на правильном пути. Другие продемонстрируют вам новые стратегии, которые вы захотите ввести в свою организацию. Некоторые могут быть применены немедленно, в то время как другие могут потребовать некоторое время.

Изучение этих 52 правил может происходить двумя способами.

Некоторые из вас продолжат читать страницу за страницей, пока не дочитают книгу до конца, принимая информацию к сведению и решая, как использовать наиболее подходящие советы.

Другим потребуется более быстрый поиск и усвоение информации. Хорошо. Просто пролистайте вторую часть, пока не найдете что-то, что зацепит ваш взгляд. Хотя все правила важны и полезны, может быть пара таких, которые выгодно отличаются тем, что относятся к вашей организации в особенности, и вы почувствуете, что их нужно применить немедленно.


Рекомендуем почитать
Подпольные девочки Кабула

Их одевают и воспитывают как мужчин. Они – нерожденные сыновья, внуки и братья. Каждый в Афганистане знает их секрет, но никогда не говорит об этом вслух.Ежедневно они бросают вызов шариатскому порядку. Бунтарки и одновременно узницы собственного тела, которое с каждым годом все больше выдает их секрет.Их жизнь – воплощенная провокация. Их награда – свобода, которой они лишатся, как только наденут паранджу.Эти девочки – тайна, и в тайне весь смысл.


Жасминовые ночи

Ах, какие красивые ночи в Каире! Ночное небо усыпано золотыми звездами, тонкий аромат жасмина, словно дурман, наполняет улицы, а где-то вдалеке едва слышно, как красавица Саба напевает мотив арабской песни своему возлюбленному. Только Саба знает, что эта ночь может стать для нее последней… Ведь именно ей, солистке военного оркестра, предстоит выполнить задание, которое повлияет на исход Второй мировой войны. Вот только хватит ли смелости, чтобы пойти на огромный риск?


Вольский Аркадий Иванович. Помощник Андропова

Всем нам хорошо известны имена исторических деятелей, сделавших заметный вклад в мировую историю. Мы часто наблюдаем за их жизнью и деятельностью, знаем подробную биографию не только самих лидеров, но и членов их семей. К сожалению, многие люди, в действительности создающие историю, остаются в силу ряда обстоятельств в тени и не получают столь значительной популярности. Пришло время восстановить справедливость.Данная статья входит в цикл статей, рассказывающих о помощниках известных деятелей науки, политики, бизнеса.


Бжезинский Збигнев. Помощник Джимми Картера

Всем нам хорошо известны имена исторических деятелей, сделавших заметный вклад в мировую историю. Мы часто наблюдаем за их жизнью и деятельностью, знаем подробную биографию не только самих лидеров, но и членов их семей. К сожалению, многие люди, в действительности создающие историю, остаются в силу ряда обстоятельств в тени и не получают столь значительной популярности. Пришло время восстановить справедливость.Данная статья входит в цикл статей, рассказывающих о помощниках известных деятелей науки, политики, бизнеса.


От батутов до попкорна – 2. 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса

Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.


Варгань, кропай, марай и пробуй

Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.


Автоматический покупатель

Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.


Отношение определяет результат

В бизнесе да и в жизни уже не так важно, что именно вы делаете. Гораздо важнее то, как вы это делаете. Дов Сайдман, основатель и CEO компании LRN, на страницах своей книги убедительно доказывает: моральные «факторы», прежде считавшиеся «факультативными», определяют сегодня ваш успех. Только ориентируясь на нравственные ценности, выстраивая отношения на основании доверия и заботясь о собственной репутации, вы сможете обойти конкурентов и преуспеть в бизнесе и в жизни. Эта книга будет полезна владельцам компаний, руководителям и менеджерам, которые заботятся не только о прибыли, но и о том, какое наследство они оставят своим детям.


Монетизация инноваций. Как успешные компании создают продукт вокруг цены

Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.


Аттестация персонала – путь к взаимопониманию

«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!Аттестация персонала – важнейший этап в работе менеджера, который стремится к взаимопониманию и эффективному сотрудничеству с подчиненными. Здесь вы найдете практические советы о том, как проводить собеседование, выносить объективную оценку и способствовать профессиональному росту сотрудников.