Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - [5]
Поэтому я выбрал «Ace». Она демонстрирует снова и снова – на самом деле, уже почти что на протяжении века, – что она живет, действует и распространяется благодаря действенной и полезной культуре концентрации на потребителе, нацеленной на долгосрочное существование.
«Ace» встроила в систему своей работы культуру концентрации на потребителе настолько хорошо, что она может рассчитывать на бóльшую приверженность покупателей ко всей сети своих магазинов, чем средняя по отрасли. Это значит, что «Ace» создает и поддерживает клиентоориентированную культуру в крупном масштабе лидирующей всемирной марки (которой является «Ace»), и это также означает, что «Ace» создает и поддерживает эту клиентоориентированную культуру в малых масштабах независимых магазинов в местном управлении.
«Ace» побеждала Голиафа многие десятилетия. Секрет этого явления жизненно важен для каждого, кто участвует в конкуренции.
Как вам выжить и разбогатеть в отрасли, в которой ваши конкуренты постоянно превосходят вас по расходам? «Ace» поняла, как это сделать.
И знаете что еще? «Ace» нашла такой ответ на этот вопрос, который доступен как стратегическому руководству всемирных торговых марок, так и сети местных предпринимателей. Эта культура будто специально создана для тех, кто хочет конкурировать – и побеждать – в бизнесе. Работая с «Ace» многие годы как консультант и представитель, я могу сказать, что эта культура не только специально создана для разнообразных владельцев местных хозяйственных магазинов, она специально создана для вас.
Вы – ас
Возможно, вы еще этого не поняли, но вы – ас, и вот почему:
«Ace» – это успешный малый, средний и большой бизнес одновременно.
«Ace» преимущественно находится в управлении и владении на местном уровне независимыми частными предпринимателями… но также она работает по ключевым стандартам и методам, установленным главной конторой.
«Ace» – это местный бренд, работающий благодаря сообществу… но также и всемирная многомиллиардная марка.
«Ace» – бренд формата «бизнес для потребителя»… а также бренд формата «бизнес для бизнеса».
Итак, что это значит для вас?
Если вы частный предприниматель со всего одним или двумя работниками, это значит, что вы найдете в этой книге верный способ создания клиентоориентированного бизнеса.
Если вы управляете малой или средней компанией, это значит, что на страницах этой книги вы найдете верный способ создания клиентоориентированной компании.
А если вы являетесь частью более крупной общенациональной или международной марки, это значит, что вы также найдете здесь верный способ создания клиентоориентированной организации.
Вы – ас!
Вы можете себе представить, чтобы каждый магазин «Apple» находился в местном управлении? Это была бы та компания, которую мы будем рассматривать в этой книге. Компания, которая одновременно большая, маленькая и любая между ними. Компания, заручившаяся сильной приверженностью потребителей и вышедшая за пределы узких ценовых рамок. Передовая компания, успешно существующая благодаря исполнению своих обещаний – и получающая восторженные отзывы от своих покупателей и сети своих владельцев – на протяжении 85 лет.
Как им это удалось? Я дам вам подсказку. Они завоевывают признание людей.
Сегодня большинству из нас в бизнесе нужно внимательнее присмотреться к забытому искусству завоевания признания людей. Иногда мы не можем предложить наименьшую цену. Иногда мы не можем развернуть крупнейшую рекламную кампанию и заложить бюджет на рекламную деятельность. Иногда у нас не самые большие запасы товаров. Мы можем не выигрывать по одному или по каждому из этих пунктов, но мы можем выигрывать по изумлению, что означает, что мы добьемся признания людей.
Ас добивается признания людей. Ас выигрывает в изумлении. Изумление людей в сфере торговли целиком означает заботу о сотрудниках: поддержку изнутри и помощь им в их внешней активности. Если вы готовы найти способ заручиться клиентской лояльностью в своей рыночной нише, основанной на изумлении покупателей, если вы готовы поставить на то, что Давид победит Голиафа, то я вас поздравляю! Вы – ас. И я написал эту книгу для вас.
До сих пор вы читали о тех замечательных вещах, которые претворяет в жизнь «Ace». Я написал эту книгу для того, чтобы в точности показать вам, как делать эти замечательные вещи в вашей собственной компании, какой бы ни была ее величина, чтобы вы тоже могли занять свою рыночную нишу и превзойти своих конкурентов – даже если они существовуют гораздо дольше, чем вы, если у них больше покупателей, чем у вас, или если у них в тридцать раз больше денег на продвижение, чем у вас.
Если вы читаете эту книгу для этого, то это верная книга. Вы вот-вот узнаете, как…
Изумлять каждого клиента каждый раз!
Ваш арсенал изумления
• Звездные бренды приходят и уходят, но остаются те, которые надежны, как скала.
• «Ace Hardware» – это не коммерческая концессия. Это сеть магазинов, находящихся в личном владении.
• «Ace» – национальный лидер по клиентскому обслуживанию во всех отраслях экономики, а не только в сфере технических товаров.
• В соответствии с недавним отчетом «
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
В бизнесе да и в жизни уже не так важно, что именно вы делаете. Гораздо важнее то, как вы это делаете. Дов Сайдман, основатель и CEO компании LRN, на страницах своей книги убедительно доказывает: моральные «факторы», прежде считавшиеся «факультативными», определяют сегодня ваш успех. Только ориентируясь на нравственные ценности, выстраивая отношения на основании доверия и заботясь о собственной репутации, вы сможете обойти конкурентов и преуспеть в бизнесе и в жизни. Эта книга будет полезна владельцам компаний, руководителям и менеджерам, которые заботятся не только о прибыли, но и о том, какое наследство они оставят своим детям.
Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.