Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - [2]
В любом случае предполагается, что вы найдете что-то подходящее для себя… и затем начнете этим пользоваться!
В главе под названием «Лидерство» вы увидите, что кто угодно может занять лидерскую позицию и стать примером для подражания в изумлении. Хотя описанные действия подходят для тех, кто исполняет обязанности руководителя, не вводите себя в заблуждение, думая, что ваше звание и ответственность несовместимы со словом «менеджмент». Когда дело доходит до изумления ваших покупателей, каждый может стать лидером.
В главе под названием «Культура» вы найдете приемы, относящиеся к созданию культуры, в значительной степени основанной на обслуживании. Каждый несет ответственность за создание и поддержание культуры, изумляющей как покупателей, так и работников.
В главе под названием «Один на один» вы узнаете особые методы, которые сможете использовать непосредственно во время общения с отдельными клиентами.
В главе «Конкурентное преимущество» вы изучите, как поднять свою организацию над конкуренцией, предоставляя изумительное клиентское обслуживание.
И наконец, в главе под названием «Сообщество» вы узнаете о том, как основать прочные связи с людьми, с которыми вы живете в этом большом мире и, возможно, которым вы продаете.
Итак, приступим. Прочтите главы в части 1. Затем, если вы считаете необходимым прочесть весь остаток книги, я рекомендую вам сперва просмотреть часть 2. Найдите то, что наиболее подходит для вас и вашей организации, и примените это.
Кстати, в конце каждой главы в части 1 и каждого правила в части 2 и в эпилоге вы найдете обобщенные тезисы под заголовком «Ваш арсенал изумления». Не стесняйтесь цитировать их на вашем следующем собрании, использовать их в качестве начала беседы или публиковать в Твиттере для всего остального мира. А в конце каждого из 52 правил и в эпилоге вы найдете вопросы – «Упражнения», которые помогут вам глубже понять предложенные методы и лучше их применять. Продвигайтесь по страницам книги в той последовательности, которая имеет для вас наибольший смысл. Затем вернитесь к началу второй части, прочтите ее и примените оставшиеся стратегии и тактики. Требуется лишь одна восхитительная идея, чтобы преобразить ваш бизнес!
Глава 2
В пользу «Ace Hardware»
Общепризнанная в области клиентского обслуживания, самый полезный магазин на планете – компания «Ace» – идеальный образец для подражания в изумлении.
Зачем писать книгу о «Ace Hardware»?
Ну, во‑первых и прежде всего, позвольте мне пояснить. На самом деле это книга по бизнесу о том, как изумлять каждого клиента каждый раз. Так что вопрос в том, почему выбрана именно «Ace» для подобной книги. Я хотел на протяжении всего повествования приводить опыт одной компании как пример для подражания, так как эта компания единственная, которая являет собой пример каждого лучшего действующего правила изумления клиентов.
Я оценил множество всевозможных компаний и понял, что «Ace» не только отвечает всем требованиям, но также обладает уникальными возможностями для того, чтобы выступать в качестве примера для подражания.
Почему?
Потому что вы – ас (игра слов. – Прим. перев.)!
Я знаю, что это может звучать как странное заявление, но продолжите читать и посмотрите, согласитесь ли вы со мной к концу этой главы.
Позвольте мне начать с того, чтобы сказать, что мне очень повезло. Я был достаточно удачлив, поскольку зарабатывал на жизнь тем, что был публичным выступающим и консультантом на тему обслуживания клиентов с ранних 1980-х. Вы, возможно, помните, в зависимости от того, сколько вам лет, что это был период, в который клиентское обслуживание только начинало входить в моду как важная тема для крупного предпринимателя.
И с тех пор я видел огромное множество компаний, сменяющих друг друга. Тридцать лет назад у нас были определенные торговые марки и определенные компании, выделяющиеся на фоне остальных, так как они были настоящими «звездами», когда дело касалось того, чтобы добиться приверженности покупателей и лидирующего положения на рынке.
«Звездными» брендами того времени, теми, что были наиболее известны благодаря их лучшему клиентскому обслуживанию, были IBM, «Delta Airlines» и «Eastman Kodak».
Задумайтесь об этом на мгновение. IBM все еще существует, и это все еще одна из самых успешных и уважаемых компаний в Америке. Если она больше и не выделяется как одна из нескольких компаний, обеспечивающих клиентское обслуживание, так сильно, как раньше, то это потому, что ее рынок изменился так, как не мог предугадать никто, и потому, что ее степень заметности также изменилась. В той области, в которой она конкурирует, IBM поддерживает репутацию компании, удовлетворение клиентов которой стоит ее великолепной истории, но это уже не такая всемирно известная «звезда» клиентского обслуживания, которой она была в течение 1980-х. Другими словами, сегодня не так много компаний пытается брать пример с IBM, как это было раньше.
«Delta Airlines» продолжает работать и все еще жизнеспособна, но спросите себя: сколько людей считает эту авиакомпанию блестящим, надежным примером великолепного клиентского обслуживания? Я думаю, что сейчас существует только одна «звездная» авиакомпания в Америке, и это не «Delta» (это «Southwest Airlines».) В те годы, что последовали за ее славным периодом, «Delta» пережила банкротство, и подобно множеству других крупных транспортных компаний ей есть над чем поработать со своей клиентурой. Давайте будем откровенны. Большая часть компаний авиатранспорта испытывает затруднения с точки зрения клиентского обслуживания – подобно всем остальным.
«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!Аттестация персонала – важнейший этап в работе менеджера, который стремится к взаимопониманию и эффективному сотрудничеству с подчиненными. Здесь вы найдете практические советы о том, как проводить собеседование, выносить объективную оценку и способствовать профессиональному росту сотрудников.
Эта книга для тех, кто ходит на работу каждый день, и для «свободных художников», для тех, кто хочет классно выполнять свою работу, кто любит свою работу и хочет превратить ее в ВАУ!-проект. Гуру менеджмента Том Питерс предлагает 50 великолепных идей о том, как превратить рядовое рабочее задание в выдающийся, грандиозный, потрясающий проект – ВАУ!-проект. О таком проекте вы будете с восхищением вспоминать через 5, 10 и даже 20 лет.
Наступило время серьезных перемен в бизнесе. Это уже не рай, но еще и не ад. Митч Джоэл, один из ведущих мировых экспертов по интернет-маркетингу и новым медиа, предпочитает называть это переходное время чистилищем и предупреждает: многие отрасли и профессии могут исчезнуть, если не сделают перезагрузку. Пора пересмотреть наши подходы к ведению бизнеса и адаптироваться к новым условиям. Наше будущее полностью зависит от нашей способности быть сообразительным, гибким и эффективным в эпоху перемен.Автор описывает пять ключевых сил, которые меняют бизнес уже сегодня, и семь факторов, которые помогут вам построить успешную карьеру в эти нестабильные времена.На русском языке публикуется впервые.
Лиминальное мышление – искусство менять мир вокруг себя с помощью переосмысления и изменения убеждений. Это способ разрушить границы, решить конфликты и научиться жить в мире и согласии с близкими людьми.Дейв Грей приводит шесть принципов, составляющих теорию убеждений, и девять методов, которые помогут минимизировать искажения реальности, увидеть открывающиеся возможности и изменить жизнь к лучшему.Это книга для всех, кто любит и умеет мыслить нестандартно и открыт новому.На русском языке публикуется впервые.
Пользовательские истории – это метод описания требований к разрабатываемому продукту. В книге рассказано, как правильно использовать данную технику, чтобы сфокусироваться на поставленной задаче и пожеланиях клиента, а не распыляться на реализации второстепенных функций. Автор книги показывает, как данный подход не только ускоряет и систематизирует разработку, но и улучшает взаимопонимание в команде.
Прямо сейчас мы становимся свидетелями эпохи, когда интернет становится неотъемлемой частью продуктов и услуг. В самое ближайшее время фраза «интернет отключен» будет звучать так же нелепо, как «электричество недоступно». А современным предпринимателям придется приспосабливаться к новым реалиям, одновременно адаптируя свои продукты и переосмысливая все сферы деятельности, ведь для достижения успеха привычные сценарии развития, принятые во время так называемой второй волны, окажутся неэффективными. Книга «Третья волна интернета» частично посвящена воспоминаниям о прошлом, частично – планам на будущее, а частично – это манифест о бескорыстном трудолюбии человека.