Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - [2]

Шрифт
Интервал

В любом случае предполагается, что вы найдете что-то подходящее для себя… и затем начнете этим пользоваться!

В главе под названием «Лидерство» вы увидите, что кто угодно может занять лидерскую позицию и стать примером для подражания в изумлении. Хотя описанные действия подходят для тех, кто исполняет обязанности руководителя, не вводите себя в заблуждение, думая, что ваше звание и ответственность несовместимы со словом «менеджмент». Когда дело доходит до изумления ваших покупателей, каждый может стать лидером.

В главе под названием «Культура» вы найдете приемы, относящиеся к созданию культуры, в значительной степени основанной на обслуживании. Каждый несет ответственность за создание и поддержание культуры, изумляющей как покупателей, так и работников.

В главе под названием «Один на один» вы узнаете особые методы, которые сможете использовать непосредственно во время общения с отдельными клиентами.

В главе «Конкурентное преимущество» вы изучите, как поднять свою организацию над конкуренцией, предоставляя изумительное клиентское обслуживание.

И наконец, в главе под названием «Сообщество» вы узнаете о том, как основать прочные связи с людьми, с которыми вы живете в этом большом мире и, возможно, которым вы продаете.

Итак, приступим. Прочтите главы в части 1. Затем, если вы считаете необходимым прочесть весь остаток книги, я рекомендую вам сперва просмотреть часть 2. Найдите то, что наиболее подходит для вас и вашей организации, и примените это.

Кстати, в конце каждой главы в части 1 и каждого правила в части 2 и в эпилоге вы найдете обобщенные тезисы под заголовком «Ваш арсенал изумления». Не стесняйтесь цитировать их на вашем следующем собрании, использовать их в качестве начала беседы или публиковать в Твиттере для всего остального мира. А в конце каждого из 52 правил и в эпилоге вы найдете вопросы – «Упражнения», которые помогут вам глубже понять предложенные методы и лучше их применять. Продвигайтесь по страницам книги в той последовательности, которая имеет для вас наибольший смысл. Затем вернитесь к началу второй части, прочтите ее и примените оставшиеся стратегии и тактики. Требуется лишь одна восхитительная идея, чтобы преобразить ваш бизнес!

Глава 2

В пользу «Ace Hardware»

Общепризнанная в области клиентского обслуживания, самый полезный магазин на планете – компания «Ace» – идеальный образец для подражания в изумлении.

Зачем писать книгу о «Ace Hardware»?

Ну, во‑первых и прежде всего, позвольте мне пояснить. На самом деле это книга по бизнесу о том, как изумлять каждого клиента каждый раз. Так что вопрос в том, почему выбрана именно «Ace» для подобной книги. Я хотел на протяжении всего повествования приводить опыт одной компании как пример для подражания, так как эта компания единственная, которая являет собой пример каждого лучшего действующего правила изумления клиентов.

Я оценил множество всевозможных компаний и понял, что «Ace» не только отвечает всем требованиям, но также обладает уникальными возможностями для того, чтобы выступать в качестве примера для подражания.

Почему?

Потому что вы – ас (игра слов. – Прим. перев.)!

Я знаю, что это может звучать как странное заявление, но продолжите читать и посмотрите, согласитесь ли вы со мной к концу этой главы.

* * *

Позвольте мне начать с того, чтобы сказать, что мне очень повезло. Я был достаточно удачлив, поскольку зарабатывал на жизнь тем, что был публичным выступающим и консультантом на тему обслуживания клиентов с ранних 1980-х. Вы, возможно, помните, в зависимости от того, сколько вам лет, что это был период, в который клиентское обслуживание только начинало входить в моду как важная тема для крупного предпринимателя.

И с тех пор я видел огромное множество компаний, сменяющих друг друга. Тридцать лет назад у нас были определенные торговые марки и определенные компании, выделяющиеся на фоне остальных, так как они были настоящими «звездами», когда дело касалось того, чтобы добиться приверженности покупателей и лидирующего положения на рынке.

«Звездными» брендами того времени, теми, что были наиболее известны благодаря их лучшему клиентскому обслуживанию, были IBM, «Delta Airlines» и «Eastman Kodak».

Задумайтесь об этом на мгновение. IBM все еще существует, и это все еще одна из самых успешных и уважаемых компаний в Америке. Если она больше и не выделяется как одна из нескольких компаний, обеспечивающих клиентское обслуживание, так сильно, как раньше, то это потому, что ее рынок изменился так, как не мог предугадать никто, и потому, что ее степень заметности также изменилась. В той области, в которой она конкурирует, IBM поддерживает репутацию компании, удовлетворение клиентов которой стоит ее великолепной истории, но это уже не такая всемирно известная «звезда» клиентского обслуживания, которой она была в течение 1980-х. Другими словами, сегодня не так много компаний пытается брать пример с IBM, как это было раньше.

«Delta Airlines» продолжает работать и все еще жизнеспособна, но спросите себя: сколько людей считает эту авиакомпанию блестящим, надежным примером великолепного клиентского обслуживания? Я думаю, что сейчас существует только одна «звездная» авиакомпания в Америке, и это не «Delta» (это «Southwest Airlines».) В те годы, что последовали за ее славным периодом, «Delta» пережила банкротство, и подобно множеству других крупных транспортных компаний ей есть над чем поработать со своей клиентурой. Давайте будем откровенны. Большая часть компаний авиатранспорта испытывает затруднения с точки зрения клиентского обслуживания – подобно всем остальным.


Рекомендуем почитать
От батутов до попкорна – 2. 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса

Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.


Варгань, кропай, марай и пробуй

Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.


Автоматический покупатель

Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.


Отношение определяет результат

В бизнесе да и в жизни уже не так важно, что именно вы делаете. Гораздо важнее то, как вы это делаете. Дов Сайдман, основатель и CEO компании LRN, на страницах своей книги убедительно доказывает: моральные «факторы», прежде считавшиеся «факультативными», определяют сегодня ваш успех. Только ориентируясь на нравственные ценности, выстраивая отношения на основании доверия и заботясь о собственной репутации, вы сможете обойти конкурентов и преуспеть в бизнесе и в жизни. Эта книга будет полезна владельцам компаний, руководителям и менеджерам, которые заботятся не только о прибыли, но и о том, какое наследство они оставят своим детям.


Монетизация инноваций. Как успешные компании создают продукт вокруг цены

Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.


Аттестация персонала – путь к взаимопониманию

«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!Аттестация персонала – важнейший этап в работе менеджера, который стремится к взаимопониманию и эффективному сотрудничеству с подчиненными. Здесь вы найдете практические советы о том, как проводить собеседование, выносить объективную оценку и способствовать профессиональному росту сотрудников.