Закон успешных инноваций: Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам - [37]

С самого начала повелось так, что для отдела по работе с персоналом или главного финансового директора процесс выявления новых возможностей, которые могли обернуться сотнями миллионов долларов пенсионных обязательств, отличался трудоемкостью, большими временными затратами и непрозрачностью. Этот процесс доставлял одни беспокойства специалистам, отвечающим за принятие решений в компании. От имени своих клиентов Mercer обращалась к нескольким страховым компаниям, сообщала им особенности конкретной ситуации, после чего ожидала, пока те просчитают размер вознаграждения за передачу ответственности за пенсионные планы. После метаний туда-сюда Mercer представляла компании короткий список в расчете на то, что компания выберет один вариант и перейдет на него. Процесс принятия решения относительно сотрудничества и выкуп пенсионного фонда мог занять до шести месяцев. За это время рынок и стоимость существующего пенсионного фонда порой претерпевали значительные изменения. Данный период был сопряжен для HR-специалиста или финансового директора с огромным стрессом, а от рекомендуемого пути зависела их личная репутация.

«Это лицо должно отвечать перед своим боссом, который отчитывается перед советом директоров, а тот задает весьма конкретные вопросы относительно направления пенсионного плана и опций, – поясняет Гуле. – Главный финансовый директор хочет казаться максимально подготовленным человеком, который выложился на все сто. Если ему звонит генеральный директор или совет директоров, то он должен быть во всеоружии. Во всем этом деле эмоции играют далеко не последнюю роль».

И решение Mercer это отражало.

Нужно было взглянуть на ситуацию с точки зрения работ, и на свет появился проект Mercer's Pension Risk Exchange – нечто похожее на фондовую биржу, где покупатели и продавцы встречаются и ведут торговлю в режиме реального времени. Больше никаких проволочек. Mercer в самом центре, и никакой непрозрачности. Разработанный процесс не только повышал продуктивность в пользу клиентов, но и включал важнейшие элементы, что помогали одолевать некоторые силы, мешающие переменам, с учетом масштабов принимаемого решения.

Среди других решений, дополняющих предложение Mercer: модуль, позволяющий клиентам отслеживать и имитировать различные варианты выкупа для компании задолго до того, как она окажется официально вовлечена в процесс выкупа. Функция мониторинга позволила моделировать различные опции и проверять, как они будут выглядеть в действительности, прежде чем принимать окончательное решение, – своего рода репетиция ослабления тревожности.

И все это окупилось для Mercer сторицей. На сегодняшний день проект Pension Risk Exchange успешно реализован в Соединенных Штатах, Великобритании и Канаде – колоссальное достижение и для Mercer, и для Гуле. Теперь это ключевая составляющая стратегии роста Mercer. Как выразил это сам Гуле: «Когда мы переключили все внимание на необходимые для выполнения работы, то осознали, что можно изобрести лучшую мышеловку».

Теория работ помогает новаторам составить полную картину изменения к лучшему, которое клиент пытается осуществить в определенных обстоятельствах, включая сложную совокупность конкурирующих потребностей и относительных приоритетов. Вы должны понимать не только то, что хотят нанять потребители, но и то, что им придется уволить с целью освобождения места для нового решения. Контекст при этом неимоверно важен. «Когда мы пытаемся ответить на вопрос: "Достаточно ли хорош продукт?", нам остаются мнения и бесконечные споры, – поясняет Крис Шпик, партнер Боба Моэсты в Re-Wired Group. – Без необходимых для выполнения работ практически невозможно разграничить плохое, хорошее, достаточно хорошее и превосходное. Когда мы пытаемся ответить на вопрос: "Достаточно ли продукт хорош, чтобы помочь потребителю осуществить изменение к лучшему в подобной ситуации?", ответы приходят легко. Обстоятельства изменения к лучшему имеют решающее значение для понимания причинности».

Воссоздание историй потребителей

Так как же начать планировать эти конкурирующие силы, чтобы добраться до сути работы ваших клиентов? Пусть они сами не могут рассказать вам, чего хотят, зато в состоянии поведать о своих проблемах.

Чего они в действительности пытаются достичь и почему не приносит результата то, что они делают в настоящий момент? Что подстегивает их стремление к чему-то новому? С такими вопросами проще всего работать с помощью раскадровки. Говорите с потребителями так, словно запечатлеваете все это для последующей раскадровки. Компания Pixar в совершенстве овладела этой наукой: собирая воедино картину проблем своих клиентов, вы в буквальном смысле можете нарисовать их историю.

Много лет тому назад…

Каждый день…

Однажды…

И поэтому мы сделали вот так…

И поэтому мы сделали вот этак…

Наконец я сделал…

Вы воссоздаете их историю, поскольку благодаря этому начинаете понимать, какое влияние в их случае оказывают противоборствующие силы и контекст работы.

Это четко понимали основатели Airbnb. Перед запуском компания скрупулезно обозначила и раскадрировала 45 различных эмоциональных моментов для хозяев Airbnb (людей, готовых сдавать свободные комнаты или даже целые дома) и гостей. Все вместе эти раскадровки почти составляют документальную короткометражку о работах, на которые люди нанимают Airbnb. «Чем реалистичнее выглядит визуализация при раскадровке, тем больше решений вам придется принимать, – рассказал