Я создала бизнес. Баланс между семьей и любимым делом - [34]

Или у вас только «деньги на карту», а «цену в личку написала»?

Я очень люблю анализировать чужие продажи и скрипты — смотреть, где разница между искренним желанием помочь и желанием продать любой ценой.

Это очень хорошо видно в магазинах белья и ресторанах. В магазине белья (может, мне так везло) всегда пытаются продать любой ценой. Лишь бы ты вышел с покупкой. Продавцу не важно, как вещь будет сидеть, подходит ли она тебе, — главное, чтобы ты купил хотя бы носки.

А вот противоположный подход: в хороших ресторанах сначала идет желание сделать вам комфортно. Чай? Воды? Десерт? Может, к блюду предложить зелень? Да, это повышает средний чек, но важна мотивация. Не продать больше, а сделать для вас лучше.

Кто может быть хорошим продавцом? На самом деле любой человек — хороший продавец. Да, есть продавцы от Бога, но просто продавать может любой — достаточно верить в продукт и идею. Зачастую хорошие продавцы — мамы, ведь, чтобы убедить ребенка надеть комбинезон и шапку, мы рисуем ему картинки в голове: как он будет бегать по снежку, долго гулять или шлепать по лужам, ничего не опасаясь. Процесс «сделать так, чтобы человек сам захотел, и не давить на него» и есть продажа. Просто в данном случае мы продаем идею.

Услышать «нет»

Но что делать, если в тот момент, когда надо открыть рот и начать демонстрировать преимущества, у нас ком в горле и перехватывает дыхание? Если страшно даже начать говорить, не то что с легкостью рисовать картинку обладания?

Есть отличное упражнение. Надо снизить градус значимости события. Давайте примем как данность, что:

• это не главное событие вашей жизни;

• вы не равны результатам вашей деятельности, и удача/неудача вас не характеризуют;

• сейчас перед вами не ваш первый и не ваш последний клиент.

А что самое страшное может случиться? Нам откажут. Окей, давайте представим, что вам уже отказали. Никто ничего не купил. Важный клиент на переговорах сказал «нет».

Ваша самооценка от этого уже настрадалась и отпустила вас восвояси.

Теперь, может быть, про дело поговорим? Что именно вы продаете и зачем пользователю это нужно?

Когда вы убираете страх отказа, действовать становится значительно проще, на ваши решения не влияет желание заполучить клиента любой ценой. В этот момент тревога отпускает мозг, и вы начинаете мыслить более рационально и сдержанно. Очень часто в страхе отказа люди заключают невыгодные для себя сделки — дают существенные скидки или соглашаются на неудобные сроки. Когда мы изымаем из картины мира этот страх, продавец перестает слушать голос своего внутреннего паникера и начинает действительно понимать клиента.

Спин-продажи

Признаюсь честно: я очень не люблю бизнес-литературу. Иногда потому, что суть книги можно свести к трем абзацам, иногда из-за неприменимости описанного в книге опыта. Поэтому книга по спин-продажам прошла мимо меня. Решать вопросы по поводу продаж, их систематизации, создания скриптов я в первую очередь пришла к Елене Коварской — высококлассному специалисту по спин-продажам с опытом в SMM-нише. Я вам настоятельно рекомендую ознакомиться и с книгой Нила Рекхема, и с многочисленными интервью и статьями Елены. Если в вас еще живы страхи и стереотипы, эта информация поможет их проработать.

В чем сила спин-продаж? По сути, это и есть продажи с человеческим лицом, когда вы помогаете человеку сформулировать, что именно ему нужно. На что именно обратить внимание в этом методе?

• Вопросы. Весь диалог строится на ваших вопросах потенциальному клиенту. Условно все вопросы делятся на четыре типа: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Они у вас могут быть заготовленными — вы же наверняка знаете, какие этапы осмысления своей проблемы проходит клиент, прежде чем прийти к вам. Постарайтесь держать эти вопросы под рукой, чтобы в нужный момент не придумывать удачную формулировку (особенно если это касается щекотливой темы денег).

• Вы не давите на потенциального клиента, а внимательно слушаете его. Разговор строится с позиции «проблема — решение». Если необходимо, вы можете актуализировать его проблему, предлагая имеющееся у вас решение.

• Отработка классических возражений происходит в диалоге, не с позиции «Мне дорого» — «Но посмотри, как это классно». Условно, диалог выглядит так: «Мне дорого» — «Скажи, пожалуйста, ты считал, сколько денег ты теряешь, совершая эту ошибку?» Далее человек убеждает себя сам.

• Спин-продажи учат не принимать «нет» и «я подумаю» за ответ. Как правило, за этим кроется нераскрытое возражение. Когда у вас уже налажен контакт с человеком (а вы же с ним в диалоге, вы уже знаете о его ситуации), вы имеете полное право спросить: что скрывается за «нет» и «не сейчас»?

Резюмируем: спин-продажи — это способ разговаривать с человеком так, чтобы он продал сам себе. Помните мой пример с ребенком, который не хочет одеваться на улицу? Принцип тот же.

Личные продажи

Если у вас нано-, микро- или мини-бизнес, то, вероятнее всего, функцию продавца вы выполняли сами. Я на всякий случай напомню, что малым бизнес считается у нас тогда, когда годовая выручка составляет 60 — 400 миллионов рублей. Все, что до 60 миллионов, это микропредприятие.