Управление репутацией в интернете - [28]

Шрифт
Интервал

76 % маркетологов планируют уделять время работе с онлайн-репутацией, по данным BrightLocal. К какой категории относитесь вы?

Пока есть возможность опередить тренды, это нужно делать. Если управления репутацией нет в инструментарии вашей компании, самое время им заняться. Всегда будьте в курсе. Творчески и нестандартно реагируйте на имиджевые сложности. Формируйте стратегии на опережение. И помните: плох тот маркетолог, который не может встать на место своего клиента. Действуйте.

Чек-лист

Управление репутацией в интернете – ценный маркетинговый инструмент, и в ряде случаев именно с ORM необходимо разрабатывать стратегию продвижения. Вы владелец бизнеса? Чтобы проверить, нужно ли управление репутацией именно вам, ответьте себе на 10 вопросов:


1. Существуют проблемы с ростом продаж и привлечением новых клиентов?

2. Негативные отзывы есть более чем на двух трастовых площадках?

3. Доля негативных откликов превышает 30 %?

4. В топ-10 поисковой выдачи по вашему бренду много негативных сайтов?

5. Рейтинг на трастовых площадках менее 4 звезд?

6. После вашего ответа на отзывы поднимается новая волна негатива?

7. У вашего бренда отсутствуют карточки на отзовиках и в геосервисах?

8. Откликов на ваш бренд так много, что вы не успеваете отслеживать их?

9. Конкуренты размещают фальшивые отрицательные отклики?

10. У вас нет «агентов влияния» и собственного пула лояльной аудитории?


Если вы ответили «ДА» более чем на пять вопросов, бренду требуется перестроить имиджевую стратегию в сети. Грамотно выстроенный ORM исправит ситуацию, научит защищаться от информационных атак, реагировать на отзывы, формировать положительное впечатление и привлекать клиентов.

Проверьте себя

Повторение – мать продвижения. Проверим на практике, насколько внимательны вы читали нашу книгу (нужное отметить):


1. Стоит ли спорить с клиентом, если он оставил отрицательный отзыв?

А) Да. Нужно убедить его в обратном.

Б) Нет. Нужно показать готовность решать проблему, даже если его претензии не обоснованы.


2. Когда нужно удалять негативные отзывы?

А) Добиваться удаления нужно в любом случае: в сети должен быть только позитив.

Б) Только если в них содержится ложная информация.

В) Никогда. То, что попало в интернет, остается в интернете.


3. Первый принцип при работе с репутацией в случае волны негатива:

А) Оперативно отвечать на вопросы и отклики

Б) Формировать историю, самостоятельно создавая инфоповоды

В) Отвечать клиентам только после прояснения ситуация

Г) Реагировать только от лица компании, а не от лица конкретных сотрудников

Д) Открыто делиться ходом внутренних разбирательств.


4. Какая история является фейком:

А) Посетитель KFC обнаружил крысу в наборе еды

Б) «Аэрофлот» лишил пассажира всех милей из-за подмены кота на взвешивании.

В) Клиентка «АндерСон» получила химический ожог из-за баклажана.


5. С каким геосервисом наиболее предпочтительно работать российской компании?

А) Maps.me

Б) Google.Maps

В) Яндекс. Карты


6. Что в случае волны негатива только ухудшит ситуацию?

А) Попытки опровергнуть точку зрения клиента

Б) Решение ситуации за пределами публичного поля

В) Открытое обсуждение проблемы в социальных сетях

Г) Компенсация клиентам, которые столкнулись с проблемой

Д) Чрезмерные, нереалистичные извинения

Е) Постоянное общение с клиентами, обращение к тем темам, которые вызывают у них беспокойство.


7. Какие эмоции лучше использовать при работе с репутацией в условиях пандемии?

А) Отрицательные: страх заставляет людей тратить деньги.

Б) Положительные: клиенты запомнят тех, кто проявлял заботу и помогал сохранить позитивный настрой.


8. Из-за чего ухудшилась HR-репутация компании Uber в 2019 году?

А) Низкое качество работы водителей

Б) Отдельные уборные для водителей в здании компании

В) Критика со стороны других сервисов такси


9. Представим, что о новой компании оставили отзывы в геосервисах: по 5 положительных (с оценкой 5) и 2 отрицательных (с оценкой 2). Одинаковой ли будет средняя оценка в разных геосервисах?


10. Изучите карточку компании. Какие ошибки вы видите в ее оформлении?



Ответы:

1. Б. 2. Б. 3. А. 4. А. 5. В. 6. А, Д. 7. Б. 8. Б. 9. Нет, так как "Яндекс.Карты" и 2Gis учитывают рейтинг оценивающих и время написания отзывов. 10. Нет отзывов, нерелевантная фотография, нет актуального телефона, не указаны часы работы. Нет галереи


Данное произведение является объектом интеллектуальной собственности. Все права на данное произведение принадлежат ООО "МАРКВЭЙ ГРУПП" и охраняются в соответствии с действующим законодательством РФ. Полное или частичное копирование, изменение содержания, распространение, а также совершение иных действий, нарушающих исключительное право автора на данное произведение, запрещено. Совершение любого из вышеперечисленных действий возможно только с согласия правообладателя"


Рекомендуем почитать
Угол зрения реальности

Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.

Мой бодипозитив. Как я полюбила тело, в котором живу

«Мое тело – мое дело!» – однажды громко заявила Тесс Холлидей, запустив волну восхищений и возмущений по всему миру. Теперь она смотрит на всех злопыхателей с обложки журнала Cosmopolitan и говорит: «Это мое время!» Эта книга – не просто исповедь толстой девчонки и не очередная история успеха – это мощный мотиватор для всех, кто когда-либо сомневался в себе. Тесс Холлидей прошла непростой путь от забитой девочки из неблагополучной семьи до самой скандальной и высокооплачиваемой модели плюс-сайз.

Ваш интернет-магазин от А до Я

Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля. Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом. Также немало внимания уделено интернет-маркетингу.

Вселенная Alibaba.com. Как китайская интернет-компания завоевала мир

Компания-легенда, история которой началась в тесной квартире учителя английского языка, а спустя всего 10 лет после основания достигла показателей продаж, значительно превышающих результаты eBay и Amazon, вместе взятых. Это рассказ, как никому не известному Джеку Ма и его 17 друзьям удалось сформировать отсутствующую интернет-индустрию в огромной – больше миллиарда жителей – стране. О людях, которые верили в себя и свое дело даже в самые тяжелые моменты – и сумели изменить мир.

Редизайн лидерства: Руководитель как творец, инженер, ученый и человек

Дизайнер в роли лидера? Это интересно! Джон Маэда – всемирно известный дизайнер, автор бестселлера «Законы простоты», один из наиболее влиятельных людей XXI в. по мнению журнала Esquire. Возглавив Род-Айлендскую школу дизайна, из профессора, не признающего авторитеты и любившего свободу и эксперимент, Маэда превратился в главу иерархической организации и вынужден был методом проб и ошибок учиться быть лидером. В своей новой книге он делится опытом и сводит воедино различные точки зрения на лидерство – художника и дизайнера, инженера и ученого, преподавателя и просто человека.

Что такое Смарт-контракт. или Ethereum за час

Вторая из серии книг о раскрытии секретов новых электронных денег. Книга познакомит с очередной звездой криптографии, оставляя читателю свободу самому решить – является ли Эфир очередной киберугрозой для мировой экономики, или платформа Ethereum – это просто логическая последовательность цифрового развития человечества. Параллельно с этим перед читателем раскроется более детально так нашумевшее название «смарт-контракт».