Управление репутацией в интернете - [11]
6. Отслеживать качество фото. В исследовании слабым звеном около половины клиник оказались фотографии: непривлекательные фасады и осыпавшаяся штукатурка хорошую картинку вам не сделают. Такие изображения сгодятся для навигации, но не подойдут для рекламы.
При необходимости использовать дополнительные инструменты продвижения. Не все компании знают, что геосервисы предлагают приоритетное размещение. Бренды получают приоритет в поиске, зеленую метку, витрину с услугами или товарами. В нашем исследовании менее половины центров взяли формат на вооружение.
Максимальное заполнение карточки дает плюс к оптимизации и выводу нужной площадки в топ поисковой выдачи. По данным «Яндекса», попадание в топ-10 компаний в поиске дает 240 % прироста показов и 180 % роста переходов на карточку бренда. Мы провели анализ 100 компаний до старта работы по ORM и выяснили, что, к сожалению, далеко не все бренды пользуются этим простым, но ценным инструментом.
76 % компаний имели зарегистрированные карточки.
51 % карточек в компаниях были заполнены корректно, включая контактные данные, адреса, отографии.
И лишь 35 % брендов имели доступ официального представителя к карточке.
Как не наделать ошибок при оформлении карточки в геосервисах?
✓ Максимально заполняйте формальную информацию, указав адрес, сайт, сферу деятельности.
✓ Обновляйте данные. Поменяли адрес или телефон? Не думайте, что этого никто не заметил. Недостоверная информация у клиента вызовет приступ раздражения, а геосервису даст повод отправить вас в аутсайдеры.
✓ Если у вашей компании много филиалов, необходимо консолидировать их. Это позволит централизованно управлять карточками, отслеживать эффективность и массово менять график и форматы работы, как это случилось, например, в период пандемии.
А теперь пора размяться. Проведите небольшой сравнительный анализ двух карточек при запросе «Парикмахерские в Москве» в Google.Maps. Куда бы обратились вы?
«Карточка в геосервисе – это лицо компании. В первом случае нашего примера клиент получает достаточно информации, эмоциональный толчок (атмосферные фото) и возможность совершить действие (забронировать визит). Во втором случае – сомнительную рекламу аптеки по соседству. Это яркий пример того, как оформлять карточку нельзя».
Команда Markway
Регистрация карточки может показаться простой задачей, но далеко не каждая страница компании в геосервисе привлечет внимание пользователя. Репутационные «двоечники» наступают на одни и те же грабли.
✓ Неудачная фотография в профиле. Снимок должен быть ярким, понятным и иллюстративным. К примеру, продукт или интерьер. Если у вас несколько фото, подумайте, какое из них вынести на обложку. Показать вход в здание будет полезно для навигации, но лучше не делать изображение главным, тем более если заведение находится в подъезде жилого дома и фасад далек от идеала.
✓ Неудачные фото, загруженные пользователями. Удалить их самостоятельно можно, только подтвердив статус официального представителя. Иногда добиться этого получается посредством переписки с техподдержкой, однако способ требует времени. Если пользователи размещают фото, создающие негативное впечатление, лучшее, что вы можете сделать, – добавить рядом с ними яркие, привлекательные и качественные снимки. Есть вероятность, что алгоритм отдаст предпочтение им.
✓ Неактуальная информация о времени работы. В период карантинных ограничений многим компаниям пришлось менять режим работы, ограничивать рабочие часы или переходить на обслуживание по записи. Ряд компаний продолжает работать в условиях ограничений и сейчас. Добавьте в карточку актуальные сведения о графике, так вы избавите пользователей от лишнего стресса. Не забывайте указать его отдельно для каждого дня недели.
✓ Устаревшие сведения об услугах. Посетители, не обнаружив нужное, испытают негативные эмоции. В лучшем случае просто забудут, в худшем – оставят негативный отзыв.
Следим за рейтингом…
А теперь немного о тайнах королевского двора, а именно об алгоритмах составления рейтинга в геосервисах. Правила расчета на разных площадках отличаются и не всегда сводятся к среднему арифметическому.
Повышение рейтинга в Google.Maps означает также ранжирование на первой странице поисковой выдачи, куда попадает топ-3 геосервиса. Кроме того, в выдачу могут попасть отзывы с ключевыми словами по запросу.
В Google.Maps рейтинг определяется проще всего: это среднее арифметическое всех оценок, которые были поставлены заведению.
«Яндекс. Карты» пошли по другому пути: система учитывает, кто именно оставляет отзывы, и составляет рейтинг авторов. Недавно «Яндекс» начал использовать механизмы геймификации, чтобы заставить людей чаще ставить оценки. Например, если кто-то часто пишет отзывы к ресторанам, он получает ачивку «Дегустатор» и его оценки становятся более весомыми. Отклики, которые собирают больше лайков и комментариев (включая ответы компании), также могут иметь больший вес в вычислении оценки. Отзывы «знатоков» ранжируются выше, даже несмотря на дату публикации.
В целом старые отзывы имеют меньшее значение при расчете оценки, чем новые. С точки зрения клиентов это вполне логично, ведь со временем качество обслуживания может измениться. Но для бизнеса это дополнительная забота: нужно постоянно мотивировать клиентов оставлять отзывы, чтобы оценка оставалась высокой.
