Управление репутацией в интернете - [9]
Команда Markway
Полностью избавиться от негативных отзывов вряд ли возможно. В фейковых случаях действительно стоит приложить усилия к их удалению. В остальных – работать над ними. Если будут появляться «свежие» положительные упоминания, то негатив, оставшийся в «подвале» выдачи на отзовиках, не будет проблемой. Главное не пустить ситуацию на самотек.
Не забываем о позитиве
Положительные отзывы традиционно оставляют реже, чем негативные. Но именно они – кирпичики для «звездочек» и рейтингов. Отклики должны вызывать доверие и быть относительно новыми.
69 % пользователей считают неактуальными упоминания и обзоры, написанные больше трех месяцев назад (по данным Reputation.com).
Не забывайте, что положительные отзывы тоже требуют реакции, пусть и не такой развернутой, как отрицательные. Человеку приятно получать отклик на свои слова, это укрепит эмоциональную связь. Пожелайте приятного пользования покупкой или упомяните какую-либо деталь его заказа в кафе. Это мотивирует оставить положительный отзыв в дальнейшем.
Согласно исследованию маркетплейса Tiu.ru, вероятность покупки в интернет-магазинах с 50+ отзывами в 3,5 раза выше, чем в магазинах с одним отзывом (по данным Shopolog.ru).
Множество примеров работы с отзывами можно найти, изучая упоминания о приложениях в Google Play. Разработчики взаимодействуют с откликами по-разному. Некоторые предпочитают вообще их игнорировать. Кто-то отвечает стандартно – благодарностью и предложением прислать замечания.
Оптимальный вариант – иметь несколько ответов на типовые вопросы, чтобы реакции не выглядели однообразно. Юмор – ваше оружие. Он сглаживает негатив и часто обеспечивает приложению дополнительную рекламу за счет расшаривания скриншотов с забавным откликом. Чаще всего положительную оценку получают ответы, в которых демонстрируется заинтересованность и готовность разбираться с проблемой.
Какие покупательские отзывы вызывают доверие?
✓ Написанные вовремя. Если речь идет о товарах, рассчитанных на длительное использование, например, о бытовой технике, отзыв, написанный через некоторое время, будет вызывать больше доверия. Отправьте напоминание по электронной почте через неделю после покупки. Если на вопрос, понравился ли товар, клиент ответит «да», предложите оставить отзыв. В этом случае отклик будет более развернутым и убедительным. В свою очередь, отзывы о парикмахерской клиентки оставляют почти сразу, и мотивировать на отклик можно непосредственно после оказания услуги.
✓ Содержащие конкретику. Клиент, воспользовавшийся товаром или услугой, сможет рассказать тысячу и один нюанс из своего личного опыта. Никаких абстрактных «высокопрофессиональных услуг высочайшего качества».
✓ Написанные человеческим языком. Покупатели не идеальны: они не очень любят запятые, пишут, как говорят, и уж точно не выражаются высоким стилем. Если ваш же сотрудник по доброте душевной решил оставить о компании «елейный» отзыв, это может с вами сыграть злую шутку. Вы бы поверили такому?
«Подходить к наращиванию позитивного контента нужно с умом. Контактировать с покупателями, взаимодействовать с агентами влияния, знать алгоритмы работы трастовых интернет-площадок. К примеру, «Яндекс» в случае топорной репутационной самодеятельности может понизить рейтинг, удалить положительный отзыв при блокировке пользователей, пойманных на «спаме»».
Команда Markway
Итак, главные правила работы с отзывами:
✓ поставьте мониторинг отзовиков на постоянные рельсы
✓ изучайте тональность отзывов, используя комбинированный мониторинг
✓ разработайте сценарии реакции на негатив и позитив
✓ научитесь разговаривать на языке вашей ЦА
✓ отвечайте быстро, отзывчиво и индивидуально
✓ удаляйте немотивированный негатив
✓ благодарите за положительные отзывы
✓ наращивайте позитивный контент.
Глава 2. Звездная болезнь: оценки в геосервисах
Скромность бизнесу к лицу только в сказках. Сегодня заявлять о себе нужно на всех авторитетных интернет-площадках, используя даже геоточки на карте. Геосервисы – это сайты, к которым пользователь обращается, когда ищет информацию о местонахождении нужного заведения, например, магазина или кафе. К их числу относятся «Яндекс. Карты», Google.Maps, 2GIS, Maps.me.
По данным исследования Mediascope, 76 % российских пользователей используют навигационные приложения для поиска маршрутов. При этом они ищут не конкретное заведение, а категорию, например, «магазин косметики», «аптеку» или «кафе быстрого питания». В этот момент их внимание могут привлечь незнакомые компании, расположенные неподалеку.
В геосервисах прячется настоящая золотая жила для малого бизнеса, которому сложно пробиться на первые страницы поисковой выдачи. Благодаря таким площадкам небольшая уютная кофейня может встать рядом с сетевыми гигантами, а при правильной презентации – даже обогнать их. Вам необходимо уделять внимание репутации в геосервисах, если вы работаете с:
✓ магазинами
✓ гостиницами
✓ кафе и ресторанами
✓ развлекательными учреждениями
✓ банками
✓ автомастерскими
✓ салонами красоты.
Значение геосервисов увеличилось в период пандемии. Многим людям пришлось отказаться от поездок за покупками и посещения заведений. Роль доставки возросла, и пользователи стали искать альтернативу ближе к дому. Небольшие компании смогли привлечь к себе внимание, начав предлагать товары навынос и бесконтактную доставку через специальные сервисы.
