Управление репутацией в интернете - [10]

28 % локального поиска в Google.Maps приводят потенциальных покупателей к реальной покупке (по статистике Wordstream.com).

39 отзывов в среднем имеет местный бизнес в Google My Business (по данным BrightLocal). Доля обзоров в системе ранжирования Local-3 Pack Google составляет порядка 15 %.

«На ранжирование в геосервисах влияют близость адреса к пользователю, количество положительных и отрицательных отзывов, упоминаемость компании, число звезд. В зависимости от суммы факторов Google формирует ТОП-3 выдачи (Local 3-Pack). Причем не всегда туда попадают компании с самыми высокими оценками (хотя по статистике BrighLocal, повышение с 3 до 5 звезд увеличивает число переходов на 25 %). Ключевое значение имеет оформление карточки бренда».

Команда Markway

Оформляем карточки

Если карточки вашей компании нет в геосервисах, для потенциального пользователя вы – слепое пятно. Если она заполнена неправильно или неполно, то полуслепое пятно. Важно понимать, что качество оформления напрямую влияет на репутацию, конверсию и уровень продаж.

Управление карточкой необходимо, чтобы давать официальные ответы от лица компании и подавать жалобы на отзывы. Бывают случаи, когда карточка заведена не брендом, и туда автоматически подгружается информация, данная пользователями. Результат – неактуальный график работы и плохие снимки, сделанные на устаревшие смартфоны. Фактически получается доска почета, на которой может рисовать любой прохожий. Нехорошо.

Для получения доступа и привязки карточки к вашей компании нужно направить соответствующий запрос на площадку. На разных ресурсах могут понадобиться подтверждающие данные: официальный сертификат регистрации с указанием юридического адреса, устав.

Ваша карточка на геосервисе становится мини-сайтом. Возможности почти безграничны. Помимо контактных данных, можно разместить акции, «витрину» для продуктов, меню, информацию о среднем чеке, ценах. Войти в подборку компаний по рекомендациям, которая создается вместе с локальными экспертами и городскими СМИ.

Пользователи как никогда близки к покупке, когда ищут объекты на геосервисах. В России продвижение на «Яндекс. Картах» становится более приоритетным, чем Google.Maps. Есть ряд других карт, однако их доля на рынке на уровне статистической погрешности.

С последним обновлением «Вега» «Яндекс. Карты» стали фактически гиперлокальным сервисом, то есть можно настраивать продвижение даже на уровне отдельного микрорайона. Это дает ряд преимуществ. Для попадания в топ выдачи «Яндекс» учитывает регион, историю запросов пользователя и конкретное местоположение (если пользователь дал разрешение на его определение), соотношение отрицательных и положительных упоминаний.

Рейтинг в Яндексе не является средним арифметическим. Для его повышения нужно от 3 до 5 оценок клиентов, свою роль оказывает и доверие геосервиса к авторам. Опытные аккаунты – «тяжеловесы», которые перекроют несколько отзывов от новых пользователей.

Оптимизация карточек бренда – простой и доступный инструмент геолокального управления репутацией. Он почти не требует рекламных вложений, а при апдейте дает бизнесу ощутимый прирост заявок в геосервисах. Однако отраслевая аналитика показывает, что региональные компании используют его недостаточно.

Мы провели небольшое микроисследование на основе «Яндекс. Карт». Объектом изучения стал топ-20 медицинских клиник из локального поиска геосервиса в Нижнем Новгороде по запросу «медклиники Нижний Новгород». Учитывались полнота заполнения данных, клиентоориентированность, подключение рекламных инструментов, качество фотографий в открытом доступе. Некоторые из результатов:

• средний рейтинг в топ-20–4,18 баллов.

• указали график и контактные данные – 100 %

• заполнили информацию более чем на 90 % – 55 % брендов.

• включили в карточку перечень услуг и прайс – 40 %.

• используют онлайн-запись – 65 %.

• задействуют блок «Новости» – 20 %.

• отвечают на все отзывы клиентов – 35 %.

Идеальных карточек, полностью ориентированных на диалог с клиентом, по пальцам пересчитать. То, что лежит буквально на поверхности, бизнес не использует, хотя карточка организации – это лицо бренда в локальном поиске. Несколько советов по оптимизации:

1. Регистрировать официального представителя и контролировать полноту заполнения информации. Такие компании обозначены значком «Владелец следит за актуальностью информации», что повышает уровень доверия к бренду.

2. Готовить текстовые описания с использованием LSI-фраз, то есть латентного семантического индексирования. Можно использовать синонимы, слова из подсветки поисковой выдачи.

3. Заполнять не для себя, а для клиента. Указывайте максимальное число деталей, полезных для разных групп потребителей: выезд врача, wi-fi, парковка. Указывайте максимум информации и дополнительные преимущества.

4. Увеличивать число контактов. Если позволяет специфика деятельности, активируйте кнопку «онлайн-запись» с переходом на ваш сайт. Покупатель больше времени проведет на карточке и запишется к вам, не выходя из дома. Параллельно это помогает повысить коэффициент конверсии.

5. Отвечать на отзывы. Всегда и всем. В нашем исследовании в большинстве карточек опубликовано от 10 до 100 отзывов. Если десятки клиентов оставлять без реакции, можно собственными руками вырастить армию недовольных потребителей.