Управление отделом продаж - [231]

Таблица 4. Выход WICS на рынок

Таблица 5. Выход на конечного покупателя

Чтобы обеспечить высокие маржи дистрибьюторам и обширную поддержку сбыта, WICS предлагает продукцию по самым высоким ценам. Недавние подсчеты показали, что только 40 % рынка хотят приобретать ее за такую стоимость. Последствия того, что у компании ограниченная линейка продукции и высокие цены, отражены в таблице 5.

Общее описание маркетинговой программы WICS показывает, что она уделяет основное внимание расширению рынка. Дистрибьюторы получают высокую маржу (от 30 % до 40 %), и расходы на продажи достаточно высокие (от 10 % до 15 %), что связано с акцентом на демонстрации товара и холодными визитами к покупателю. Продавцы встречаются с потенциальными конечными покупателями, чтобы подготовить рынок для дистрибьюторов. Для сравнения: конкуренты WICS предлагают дистрибьюторам более низкую маржу (от 15 % до 20 %) и меньше тратят на продажи (от 5 % до 8 %).

Гриффтис недавно получил письмо от Стива Шенкена, национального менеджера по продажам компании, в котором тот сообщал об исследовании эффективности дистрибьюторов. Территориальные менеджеры оценили каждого дистрибьютора по деятельности (реклама и продвижение) и регулярности встреч с клиентами. Отчет показал, что в целом дистрибьюторы справляются со своими задачами великолепно. Другими словами, 400 дистрибьюторов предоставляют WICS большую долю рынка.

Продавцы являются представителями WICS в отношениях с дистрибьюторами. Их первостепенной задачей является продавать товары существующим ключевым конечным покупателям и потенциальным клиентам на своих территориях, а также обслуживать их. Согласно недавнему исследованию, работа с постоянными клиентами занимает примерно 80 % их времени (таблица 6). Наряду с обслуживанием существующих клиентов продавцы наносят так называемые холодные визиты потенциальным дистрибьюторам по указанию территориальных менеджеров. Однако в течение последнего года число ежемесячных холодных визитов значительно сократилось, так как главные дистрибьюторы теперь занимаются продуктами WICS. Изучение работы продавцов и дистрибьюторов, проведенное MGH Associates, фирмой-консультантом, представлено в приложениях А и Б. Некоторые сотрудники из управления продажами задаются вопросом, насколько эффективно продавцы используют свое время; никаких изменений в структуре и обязанностях торгового персонала, очевидно, не ожидается. В описание должности продавца с момента создания компании редко вносились изменения (если вообще вносились) (см. таблицу 7).

Таблица 6. Обязанности продавца[36]

Таблица 7. Описание должности в компании WICS

Продавцы получают оклад, иногда становятся участниками различных поощрительных программ, удостаиваются премий. Суть поощрительных программ заключается, как правило, в том, что продавец должен достичь определенного уровня продаж к указанному сроку. Например, рождественская программа предлагала продавцам достичь квот четвертого квартала к 15 ноября; решив эту задачу, сотрудник мог сам выбрать себе подарок, например цветной телевизор. В настоящий момент самой эффективной поощрительной программой считается Чаша славы. Это ежегодное соревнование между районами на определенной территории, в котором нужно достичь целей по продажам к заданному дню. Победившей команде, включающей районных, территориальных и региональных менеджеров, а также их законным супругам предоставлялся оплаченный отпуск на море. Управление WICS считает, что престижность выигрыша по-настоящему мотивирует сотрудников, и этим объясняет успех программы.

На недавнем заседании Терри Лютер, исполнительный директор филиала WICS в Wentworth International, выразил Гриффиту свое беспокойство по поводу посредственных результатов WICS за последнее время. Лютер отметил, что ожидания корпорации в отношении денежных потоков WICS не оправдались, и Гриффит должен разработать план для улучшения работы компании. Гриффит осознавал, что Wentworth International займется кадровыми изменениями с целью достичь цели компании, и вполне вероятно, произойдет роспуск отделений фирмы, не оправдавших ожиданий высшего руководства. Гриффит уверил Лютера, что разработает план действий и представит его на суд последнего в течение 30 дней.

Первым шагом Гриффита cтала выдача разрешения Майку Тонеру, менеджеру по продажам и работе с дистрибьюторами, на проведение исследования поведений и мнений торгового персонала и дистрибьюторов (приложения А и Б). Затем он отправил менеджерам сообщение о задании Лютера (таблица 8).

Таблица 8. Сообщение Гриффита

Реакция сотрудников на сообщение Гриффита (схема 8) была негативной и даже гневной. Некоторые продавцы говорили о том, что они уже выполнили просьбу Гриффита. Один продавец так прокомментировал его сообщение: «Я сотни раз говорил Рэнди, что нам нужны изменения в нашем отделении, а он в ответ просто качал головой. К чему это теперь?» Другой же сказал: «Старина Дж. Р. прислушивается к нашему мнению только тогда, когда на него давит начальство». Несмотря на такую реакцию, встреча должна была состояться, и от каждого по-прежнему требовалось представить свои предложения по решению проблемы.