Технологии работы с клиентами разной трудности - [8]
Об ориентации эмоциональной компоненты таких натур можно судить по реплике, приписанной А.К. Дойлом своему герою: Холмс признается, что занимается сыском «ради спорта, ради риска, ради острых ощущений».[8] Логический элемент в данном утверждении полностью отсутствует, зато ярко выражен элемент эмоциональный. Экстраполируя полученный результат нашего литературного анализа на случай бизнеса, получаем источник радости, восхищения для рационального клиента.
Таковым со всей необходимостью мы признаем сделку. Именно удачная (то есть не только и не столько выгодная, сколько проведенная по намеченному «сверху» плану) сделка является причиной глубокого чувства удовлетворения, которое испытывает рациональный клиент после пережитого в результате борьбы с агентом стресса. Обратим внимание, что провал сделки тоже является источником глубокого удовлетворения для закупщика данного типа. Рассмотрим приведенный выше пример, представив, что агент знает, как правильно стимулировать эмоциональность проблемного клиента.
АГЕНТ: Добрый день, мы договаривались о встрече, чтобы обсудить приобретение наших модульных молочных цехов.
КЛИЕНТ: Да… мы хотели бы купить несколько модулей.
АГЕНТ: Замечательный выбор. Предлагаем вам одиннадцать модификаций молочного модульного цеха для приемки и первичной обработки молока.
КЛИЕНТ: Я слышал, такие модули производит завод «Икс». Это так?
АГЕНТ: ООО «Икс» – один из лучших производителей. В 2003 году мы и они одновременно были объявлены призерами на конкурсе «Лучший предприниматель года». Именно поэтому в пяти регионах России сельхозпроизводители приобретают модульные цеха либо у «Икса», либо у нас.
Тонкость тактического хода состоит в том, что конкурент удостоился высокой похвалы. Однако подлинное мастерство торгового агента заключается в том, чтобы звон литавров в адрес конкурента увенчивал славой собственную компанию. В этой фразе агент подчеркнул, насколько солидна и успешна его фирма.
КЛИЕНТ: Возможно, мне стоит сначала обдумать предложение со стороны «Икс»…
АГЕНТ: Наверное! Но сейчас их здесь нет, а я пришел к вам. И для вас будет огромной экономией времени узнать все о модульных цехах именно от меня, чтобы потом принять окончательное решение.
Агент говорит о выгодах клиента. Попутно он усыпляет его бдительность, обещая оставить свободу выбора, научив пользоваться информацией. Заметим, что в этом обещании нет ни слова лжи. Право выбора действительно остается за клиентом на всем протяжении диалога.
КЛИЕНТ: Пожалуй, вы правы…
АГЕНТ: Что конкретно вас интересует в модульных цехах? Насколько я понял, ваше хозяйство собирается продавать большие партии пастеризованного молока кондитерским предприятиям, не так ли?
Агент переходит на тактику интенсивного общения. Клиент мало говорит, но агент готов слушать. Он заставляет клиента говорить о себе, о своих нуждах. Важно, чтобы клиент услышал, подтвердил и осознал, что ему на самом деле требуется.
КЛИЕНТ: Совершенно верно.
АГЕНТ: Стало быть, вам необходим комплекс из четырех модулей. Вот документация по каждому из них. Данный комплекс в полной мере обеспечит необходимые технологические процессы для получения готового продукта.
КЛИЕНТ: Эти модули еще собрать надо…
АГЕНТ: Сборка цеха осуществляется нашими силами, причем дополнительную плату за это не берут. Мы продаем не проект, а готовое изделие. Сборка, пусконаладка и выпуск первой партии товара – все это выполняется нами и за наш счет.
Важно охватить как можно больший комплекс работ, если условия сделки действительно предполагают это. Тогда станет ясно, что монтаж не просто создает наценку, а органически вписывается в стоимость готового цеха.
КЛИЕНТ: Мы не можем оплатить четыре цеха сразу. И вообще ваша цена завышена. Полагаю, что у ваших конкурентов покупка обойдется нам дешевле.
АГЕНТ: Сильно сомневаюсь. Я знаю, что офис фирмы «Икс» находится в том же здании, что и ваше представительство. Но их офисы повсюду. А вот предприятия фирмы «Икс» находятся в 300 км от границ области! Примите во внимание колоссальные транспортные расходы.
Нужно опережать возражения клиента, не дожидаясь, пока он сам выскажет их. Нужно тем самым продемонстрировать свою рациональность – пусть даже мнимую.
КЛИЕНТ: На транспортные расходы всеми и всегда делается скидка. А если постараться, то мы можем обеспечить самовывоз.
Критический момент, когда агент рискует уйти с сильных позиций. Дальше, как мы увидим, он какое-то время балансирует на грани провала.
АГЕНТ: Это не спасет положения. Вдобавок только наша фирма способна предложить гибкую систему скидок в случае приобретения дополнительных модулей.
КЛИЕНТ: Зачем еще дополнительные модули?
АГЕНТ: Это неизбежно при расширении производства…
КЛИЕНТ: Мы не собираемся расширяться.
АГЕНТ: А какое у вас поголовье стада?
И вновь сильный тактический ход. Агент готов занять сильную позицию, поскольку заставил клиента говорить о своей организации и положении ее дел.
КЛИЕНТ: 200 телочек.
АГЕНТ: А сколько было два года назад?
КЛИЕНТ: 150.
АГЕНТ: То есть вы уже расширяетесь! Развитие бизнеса – это постоянный процесс. И на этот случай необходимо иметь запасной вариант. Кстати, вас рекомендовал нам ваш поставщик кормовых добавок. Мне нравится, как вы заботитесь о своих телочках.
Настоящее издание посвящено правовым, техническим, управленческим и бухгалтерским вопросам организации и проведения выставочной деятельности. Книга затрагивает такие существенные моменты, как бюджетирование выставки, управление затратами, кастинг и тренинг персонала и т. д. Уделено внимание и недостаточно освещенным в литературе сторонам выставочной деятельности: дизайну павильона, выбору музыки, еде и напиткам, одежде, косметике и бодиарту для стендистов.Издание рассчитано в первую очередь на маркетологов и рекламистов, а также на студентов, обучающихся по специальностям 350700 «Реклама» и 350400 «Связи с общественностью».
Читатель держит в своих руках уникальный самоучитель по искусству веб-дизайна, позволяющий любому человеку, даже плохо знающему компьютер и Интернет, за несколько дней научиться создавать отличные, графически безупречно оформленные сетевые ресурсы: персональные, коммерческие, развлекательные, консультационные и т. д. В книге объясняется технология создания красочных надписей, геометрических фигур, собственных оригинальных курсоров, бегущих строк, прочих динамических эффектов и многого другого, что делает веб странички исключительно привлекательными.
Настоящее практическое пособие по складскому делу охватывает такие аспекты управления складом, как организация и контроль работ, оптимизация технологических процессов, внедрение НОТ, автоматизация и механизация с учетом появления новых видов машин и устройств (в особенности погрузочно-разгрузочных), управление запасами и их инвентаризация.Издание затрагивает производство работ на складах и базах предприятий всех типов – промышленных, торговых, посреднических, а также специализирующихся на оказании услуг по хранению ТМЦ.Книга адресована руководителям компаний, содержащих складское хозяйство, линейным менеджерам, управляющим складами и складскими подразделениями, сотрудникам оптовых и розничных складов, студентам ВУЗов, изучающим логистику и деловое администрирование.
Перед вами своеобразная энциклопедия величайших в истории открытий и изобретений, существенно повлиявших на нашу жизнь и определивших облик современного мира, — от начала письма и математического счета до изобретения компьютера и технологии генной инженерии.Книга содержит 33 раздела, все сведения в ней строго классифицированы, так что пользуясь оглавлением, вы сможете легко найти нужную тему.
Понятие финансового результата не закреплено в российском законодательстве о бухгалтерском учете. В налоговом учете применяются, хотя и не истолковываются, такие термины, как «результат хозяйственной деятельности российских организаций» и «экономический результат». Первый целесообразно понимать как товарную продукцию, выполняемые работы и оказываемые услуги. Второй вернее будет понимать более широко, возможно, в том числе, и как включающий в себя финансовый результат. Таким образом, финансовый результат как термин изначально оформился в деловой среде и так и не получил должной интерпретации у юристов.
Настоящее пособие предлагает читателю широкий обзор эффективных технологий по созданию оригинальных и качественных рекламных текстов любого объема и любой степени сложности. Издание охватывает такие темы, как составление и дизайн текста, подбор лексики, работа со стилем, графическое сопровождение текста, создание текстов и гипертекстов для Интернета, текст в бодиарте и многое другое.Книга рассчитана на рекламистов, копирайтеров, корректоров рекламных текстов, маркетологов, психологов, бизнесменов, а также на студентов, обучающихся по специальностям 350700 «Реклама» и 350400 «Связи с общественностью».
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Салонный бизнес развивается, и с каждым месяцем салонов красоты становится больше. Но открыть предприятие индустрии и привлечь клиентов – два разных вопроса. Эта книга поможет собственникам и директорам существующих салонов освоить основы рекламного дела. В книге раскрыты все эффективные варианты рекламы бьюти-предприятия, на что стоит обратить внимание в созданием макета флаера, визитки, сайта; какие подводные камни и грубые ошибки могут нанести ущерб репутации. Вы узнаете, как проводить рекламные акции по привлечению клиентов и сделать это с минимальным бюджетом.
Книга не обещает золотых гор и волшебного преобразования вашей жизни за первую неделю, как по взмаху волшебной палочки. Данный труд направлен на построение грамотной работы в социальных сетях, принципы поиска и взаимодействия с клиентами, основы SMM Маркетинга. Способы продвижения вашего продукта или услуг при помощи соцсетей. Реальный заработок возможно без личных магазинов, товаров и прочих затратных статей. Вы заработаете на своем интеллекте. Здесь приведены конкретные примеры, кто и как зарабатывает на продаже выдуманных услуг, схемы работы мошенников, обещающих 50 000 уже в первую неделю, а то и пару дней.
Алан РОЗЕНСПЕН — президент компании «Алан Розенспен и партнеры», которая оказывает креативные и консультационные услуги в области ди-рект-маркетинга. Алан и его команда получили более 100 различных премий и наград за высокие достижения в области рекламы и директ мейл, включая 18 премий Echo Awards, The Caples Awards, The «Best of Europe» Awards и RSVP Awards в новой Зеландии. Он работал креативным директором Ogilvy & Mather в трех разных странах, а также вице-президентом Bronner Slosberg Humphrey (Digitas) и приобрел свой опыт, славу и известность, будучи консультантом по директ-маркетингу в таких компаниях, как IBM, American Express, AT&T, Wall Street Journal, Capital One.Cognos, Household Finance, House of Seagrams, Kessler Financial Services, The MathWorks, PeopleSoft, SourceLink и многих других. В число заслуг господина Розенспена входит также преподавательская деятельность, которой он занимался 11 лет, преподавая Креативную Стратегию для Ассоциации Директ-маркетинга и авторский курс директ-маркетинга в Bentley College и Ad Club. Алан является автором многочисленных тренингов, семинаров и мастер-классов, которые он проводил в 19 странах мира.
Джерри Вайсман, признанный эксперт по обучению навыкам публичных выступлений, представил в этой книге самые эффективные приемы и техники из арсенала известнейших мастеров слова: Марка Твена, Стивена Кови, Вуди Аллена, Барака Обамы, Аристотеля, Фрэнка Синатры, Стивена Кинга, Уинстона Черчилля, Цицерона и многих других. Уроки охватывают четыре ключевые области любой успешной презентации: содержание, оформление, подачу и сеанс вопросов и ответов. Помимо этого, в книге есть рекомендации к важным нюансам выступлений – от разработки глубокого ораторского голоса до выступления по заранее написанному сценарию, от способов оживить дискуссию до успешной демонстрации нового продукта. На русском языке публикуется впервые.
Среди огромного множества экономических концепций и моделей существуют замечательно простые, которые позволяют создавать и продвигать любые идеи и управлять процессами любой сложности с восхитительной лёгкостью.В книге содержатся удобные методики, которые помогут любому, даже неподготовленному читателю эффективно осуществлять управление бизнесом, быстро и без проблем просчитывать любые проекты, баланс доходов и расходов, выявлять резервы и определять квалификацию персонала.Как быстро оценить коммерческую привлекательность нового проекта, оперативно управлять действующим предприятием, избежать подводных камней, определить себестоимость производства и сбыта; быстро разглядеть убыточность неокупаемых предложений или плодотворно распорядиться конкурентным преимуществом, в том числе, с точки зрения потенциального инвестора; располагая минимальной информацией и в кратчайшие сроки.В основе технологий и предложенных в книге рекомендаций лежит упорядочивание маркетинговых и управленческих процессов.