Технологии работы с клиентами разной трудности - [33]

Мораль этой истории такова: агент в первую очередь «продает» себя. То есть по его презентабельности судят о фирме. Когда мнение об агенте и фирме составлено, то клиент принимает решение о покупке самого товара. На свойства и качества продукции внимание обращается в самую последнюю очередь, поскольку клиент не вчера родился и знает наизусть, что и где ему могут предложить из того, что ему необходимо.

В свете вышеизложенного возникает вопрос, а каким образом надлежит отвечать клиенту, удовлетворяя его интерес касательно «личной жизни» игрушки. Стоит ли вообще придавать значение этому моменту. Оказывается, стоит. Спросить о том, как обстоят дела у «малышки», могут клиенты трех видов:

• женщина, которая восприняла появление куклы весьма восторженно, так что едва не завлекла игрой агента;

• женщина, которая восприняла появление куклы сдержанно, но не без удовольствия;

• мужчина, который при появлении куклы рискнул пошутить с агентом и заметно смягчился.

Женщине первого склада требуется ответить, что Эльмира поела кашки, умылась и легла спать. Агент может добавить, что минуту назад относил ей традиционный стакан молока перед сном. Женщине второго склада желательно сказать, что Эльмира последнее время много работала, и сегодня ей дали отгул, чтобы она хорошенько отдохнула. Мужчине можно ответить, что Эльмиру сейчас невозможно позвать к телефону, потому что она на другом конце города у своего модельера.

Как видно, детская игрушка, когда она становится инструментом для ведения бизнеса, требует к себе самого что ни на есть серьезного отношения. А главный вывод из всего сказанного здесь остается прежним: демонстрационные технологии представляют собой сложное искусство, которое требует очень серьезного подхода. От торговца требуется вообразить, а что именно понравилось бы ему, что он счел бы оригинальным, а что – глупым и безвкусным. Агент не вправе допускать промахов, которые на первый взгляд кажутся пустяковыми, но в действительности могут ухудшить и без того непростые отношения с трудным клиентом.

5.3. Факторы повышения податливости

Все сказанное ранее чрезвычайно важно, однако выше описывались отдельные инструменты психологического воздействия и не затрагивалась тактика их применения как таковая. Между тем в переговорном процессе важнее всего именно тактика, которая опирается на вербальный контакт, тогда как перечисленный инструментарий является вспомогательным средством.

Чтобы грамотно спланировать свою тактику, нужно постараться ответить на вопрос, почему клиент упрямится. Некоторые агенты ограничиваются простым ответом по существу: клиент упрям потому, что упрямство является частью его характера, за это персональное качество ответственны определенные структуры в коре его головного мозга. Этот ответ строго научен и без сомнения точен. Действительно, клиент упрямится потому, что он упрям. На первый взгляд здесь нечего добавить. И тем не менее добавить что-то нужно, остро необходимо, поскольку такой ответ убивает надежду на победу.

Вот почему нужно не останавливаться на такой формулировке и продолжить задавать себе вопросы. Как живет упрямый человек? Находит ли он какое-то применение и оправдание своему качеству, которое в определенных ситуациях будет существенно мешать ему жить, если останется бесконтрольным? Определенно в коммерческой деятельности трудный клиент находит какое-то применение и оправдание своему упрямству. Например, он создает для себя какую-то коммерческую тактику или, по крайней мере, придумывает, будто у него есть такая тактика, хотя на самом деле имеется совокупность логически несвязанных приемов.

Секрет успеха в переговорном процессе, таким образом, во многом обусловлен способностью агента раскрыть существующую или несуществующую коммерческую тактику трудного клиента. Нужно понять, какой рациональный фактор подкрепляет упорство заказчика. И когда этот вопрос прояснится, можно наносить двойной удар – по эмоциям (посредством демонстрационных технологий, что обусловливает зарождение симпатии и доверия) и по разуму (в целях устранения рациональных доводов против совершения покупки).

Пример 9.

АГЕНТ: Доброго дня вам! Компания «Икс», программное обеспечение для бухгалтеров и аудиторов. (Протягивает визитку.) Ваша аудиторская фирма заинтересовалась нашим продуктом «Игрек 3.4». Я здесь, чтобы выслушать вас и сделать ответное предложение. (Открывает свой ноутбук и демонстративно запускает программу «Игрек».)

КЛИЕНТ: Насколько это следует из вашей рекламы, «Игрек» предназначается для оценки рисков аудиторской ошибки и определения степени достоверности при проведении аудиторских проверок. Мне бы хотелось знать, какие именно проверки вы предполагали.

АГЕНТ: В первую очередь проверки правильности составления калькуляций. Наш конек – расчет себестоимости. Программа легко оперирует с электронной базой данных по различным учетным ведомостям, проектно-сметной документации и так далее. Вот раздел, где производятся вычисления. Обратите внимание: предельно удобная навигация, легкое и быстрое импортирование данных из таблиц Excel и специализированных программ типа 1С.