Технологии работы с клиентами разной трудности - [32]
Самым простейшим стимулом, зато действующим безотказно, является кукла. При этом показаны два варианта:
• кукла Барби (или любая другая), одетая в платьице из данного материала;
• симпатичная тряпичная кукла с пуговицами вместо глаз (нечто вроде старорусской крестьянской игрушки), сделанная кем-то из работников торговой компании вручную из куска рекламируемой материи.
Заметим, что второй вариант лучше в силу своей эффективности и простоты исполнения (в первом случае, как-никак, требуется заказать кукольное платьице). Если только упрямый клиент испытывает хоть какое-то желание ознакомиться с товаром, если этот человек действительно готов к сделке, то он захочет повертеть в руках игрушку.
Маленькое предупреждение: сажать (класть) куклу на стол нужно не молча, а сопровождая это действие какой-либо репликой, позволяющей идентифицировать игрушку как нечто самостоятельное и имеющее отношение к рекламной речи клиента. Рассмотрим истоки описанного здесь ограничения. Если агент сажает куклу на стол перед клиентом молча или сопровождая неумелым, корявым замечанием, начисто лишенным информативности, то возможен неприятный казус:
АГЕНТ: А вот… н-да… образец. Ну, не кукла, конечно. Конечно, вы поняли… не кукла. Тряпка… то есть я хотел сказать, материя. Н-да, материал…
КЛИЕНТ: А это, по-вашему, я? (Улыбается, кивая на куклу.)
АГЕНТ: Не понял, простите… Кто – вы?
КЛИЕНТ: Вот эта кукла – думаете, это я такая? (Уже не улыбается, но старается оставаться вежливой.)
Как лучше ответить на подобный вопрос, особенно в том случае, когда клиент – женщина, как в рассмотренном случае? Если глупо похихикать и промычать нечто несвязное, то сделка наверняка сорвется. Если же возразить: «О нет, что вы! Вы такая…», то наверняка придется наговорить банальных глупостей. Это осложнит переговорный процесс. Если же ответить утвердительно, то велик риск попасть впросак. С одной стороны, женщина может на миг дать слабину и «удариться в детство», когда приятно отождествлять себя с симпатичной игрушкой. Возможно, что женщине захотелось, чтобы ее считали куклой, особенно если она стремится выглядеть «куколкой». С другой стороны, не слишком тактично ни с того ни с сего назвать женщину «куклой». Впрочем, и слово «куколка» имеет в определенном контексте неприятный привкус.
Чтобы не оказаться в подобной ситуации, требуется умело обращаться с демонстрационными материалами. Профессиональный агент поступит следующим образом:
АГЕНТ: Если угодно, могу прямо сейчас продемонстрировать наши ткани на профессиональной манекенщице. (Запускает руку в кейс.) Это одна из наших лучших сотрудниц, и она сейчас со мной.
КЛИЕНТ: С вами? Почему же она не вошла?
АГЕНТ: Она вошла, но только незаметно, поскольку очень скромна. (Достает куклу.) Знакомьтесь, это Эльмира.
КЛИЕНТ: Великолепно! (Смеется.) Очень приятно, Эльмира! (Берет куклу в руки.)
АГЕНТ: С нашими тканями так же приятно познакомиться, как и с Эльмирой.
КЛИЕНТ: Н-да, действительно отменное качество. Приятно на ощупь. И цвет красивый.
Обратим пристальное внимание на две потенциальные ошибки, которые в приведенном здесь диалоге агентом не были допущены, хотя ситуация к тому располагала. Во-первых, у агента может возникнуть искушение продолжить игру, особенно при условии, если клиент ради шутки заговорит с куклой, как с живым существом («Очень приятно, Эльмира!»). Ни в коем случае нельзя переходить на игру и уж тем более отвечать за куклу на реплики клиента, обращенные к ней. Обстановка делового общения будет разрушена окончательно и бесповоротно. Игрушка служит лишь средством привлечения внимания покупателя к тканям, это способ заставить покупателя потрогать ткань руками. Попутно игрушка выполняет важную миссию по разрядке атмосферы. Но вот отвлекать переговорщиков от предмета сделки демонстрируемый объект ни в коем случае не должен.
Во-вторых, агент обязан проявить деликатность при озвучивании имени куклы, если клиентом является женщина. На бейджике закупщика написано имя. Если закупщик не носит бейджика, то агент обязан узнать ее имя от секретаря, договаривавшегося о встрече. В конце концов, имя клиента можно узнать в ходе приветствия: «Добрый день, я Иван Иванов. С кем имею честь общаться?» Имя куклы подбирается в зависимости от имени женщины-клиента. Куклу следует назвать так, чтобы ее имя ничуть не напоминало по звучанию имя клиента (и уже тем более не было абсолютно идентично). То есть если покупателя зовут Марина, то куклу можно назвать Анжеликой. Если покупателя зовут Елена, то куклу можно назвать Ларисой. Ну а если клиента зовут Инессой, то куклу можно окрестить Розой Жозефиной де Богарнэ.
После проведения переговоров агент записывает в досье на данного клиента придуманное в случае общения с этим человеком имя для куклы-помощницы. Периодически перелистывая досье в целях закрепления в памяти отдельных важных деталей, нужно повторять информацию и об имени куклы. Это нужно для того, чтобы не растеряться во время следующей встречи или телефонного разговора с данным заказчиком, если тот вдруг спросит (а спрашивает каждый второй), как там поживает Анжелика (Лариса, Роза и т. д.). Нет ничего более худшего, чем рассеянно ответить: «А это еще кто?» Такой ответ покажется вдвойне оскорбительным для клиента-женщины, если она составила об агенте благоприятное впечатление, как о человеке интересного ума и веселого характера.
Настоящее издание посвящено правовым, техническим, управленческим и бухгалтерским вопросам организации и проведения выставочной деятельности. Книга затрагивает такие существенные моменты, как бюджетирование выставки, управление затратами, кастинг и тренинг персонала и т. д. Уделено внимание и недостаточно освещенным в литературе сторонам выставочной деятельности: дизайну павильона, выбору музыки, еде и напиткам, одежде, косметике и бодиарту для стендистов.Издание рассчитано в первую очередь на маркетологов и рекламистов, а также на студентов, обучающихся по специальностям 350700 «Реклама» и 350400 «Связи с общественностью».
Настоящее практическое пособие по складскому делу охватывает такие аспекты управления складом, как организация и контроль работ, оптимизация технологических процессов, внедрение НОТ, автоматизация и механизация с учетом появления новых видов машин и устройств (в особенности погрузочно-разгрузочных), управление запасами и их инвентаризация.Издание затрагивает производство работ на складах и базах предприятий всех типов – промышленных, торговых, посреднических, а также специализирующихся на оказании услуг по хранению ТМЦ.Книга адресована руководителям компаний, содержащих складское хозяйство, линейным менеджерам, управляющим складами и складскими подразделениями, сотрудникам оптовых и розничных складов, студентам ВУЗов, изучающим логистику и деловое администрирование.
Перед вами своеобразная энциклопедия величайших в истории открытий и изобретений, существенно повлиявших на нашу жизнь и определивших облик современного мира, — от начала письма и математического счета до изобретения компьютера и технологии генной инженерии.Книга содержит 33 раздела, все сведения в ней строго классифицированы, так что пользуясь оглавлением, вы сможете легко найти нужную тему.
Настоящее практическое пособие охватывает все прикладные и важнейшие теоретические аспекты информационного маркетинга – экономической дисциплины и технологии, посредством которой осуществляется управление информационными ресурсами компании в целях осуществления и оптимизации сбыта.Пособие содержит множество рекомендаций по интенсификации сбытовой деятельности посредством использования правовой, экономической, социологической и прочей информации. Читатель узнает, каким образом надлежит осуществлять сбор, хранение и использование этой информации в процессе составления и реализации маркетингового плана фирмы.Книга рассчитана на маркетологов, рекламистов.
Настоящее пособие предлагает читателю широкий обзор эффективных технологий по созданию оригинальных и качественных рекламных текстов любого объема и любой степени сложности. Издание охватывает такие темы, как составление и дизайн текста, подбор лексики, работа со стилем, графическое сопровождение текста, создание текстов и гипертекстов для Интернета, текст в бодиарте и многое другое.Книга рассчитана на рекламистов, копирайтеров, корректоров рекламных текстов, маркетологов, психологов, бизнесменов, а также на студентов, обучающихся по специальностям 350700 «Реклама» и 350400 «Связи с общественностью».
Читатель держит в своих руках уникальный самоучитель по искусству веб-дизайна, позволяющий любому человеку, даже плохо знающему компьютер и Интернет, за несколько дней научиться создавать отличные, графически безупречно оформленные сетевые ресурсы: персональные, коммерческие, развлекательные, консультационные и т. д. В книге объясняется технология создания красочных надписей, геометрических фигур, собственных оригинальных курсоров, бегущих строк, прочих динамических эффектов и многого другого, что делает веб странички исключительно привлекательными.
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.