Технологии работы с клиентами разной трудности - [29]
Формально закупщик постоянно поддакивает агенту, соглашается с ним на пустяковых моментах, выражает готовность понять и посодействовать, если и к нему будет проявлено такое же понимание. Стоит агенту неосторожно упомянуть о затруднениях торговой компании с поставкой товара в срок или с поставкой в требуемом ассортименте, как клиент немедленно заверяет, что готов пересмотреть свои требования. Подобная податливость весьма радует агента, а когда тот, наконец, понимает, что жестоко обманут, оказывается слишком поздно.
Нужно заметить, что опытные в коммерческих переговорах закупщики обладают даром умышленно создавать ситуации, в которых агент меняет условия договора в пользу клиентской организации и в ущерб собственной компании. Опытный закупщик, пригласив к себе в офис агента, заранее прорабатывает тактику завлечения того в ловушку. Он составляет список тех требований, которые торговая компания выполнить ни в коем случае не сможет, но по которым клиентская организация легко пойдет на уступки. Список составляется настолько обширным и основательно продуманным, что агенту при разговоре с клиентом может стать не по себе из-за ложного ощущения, будто бы закупщик идет на великие жертвы. Именно этой иллюзии и добивается покупатель.
Пример 8.
АГЕНТ: Доброго дня желаю! Я представляю компанию «Икс», программное обеспечение для бухгалтеров. Ваша аудиторская фирма заинтересовалась нашим продуктом «Игрек 3.4». Я здесь, чтобы ответить на любые ваши вопросы.
КЛИЕНТ: Насколько это следует из вашей рекламы, «Игрек» предназначается для оценки рисков аудиторской ошибки и определения степени достоверности при проведении аудиторских проверок. Мне бы хотелось знать, какие именно проверки вы предполагали.
АГЕНТ: В первую очередь проверки правильности составления калькуляций. Наш конек – расчет себестоимости. Программа легко оперирует с электронной базой данных по различным учетным ведомостям, проектно-сметной документации и так далее.
КЛИЕНТ: Ради одних только смет нам крайне невыгодно приобретать вашу программу.
АГЕНТ: О, продукт предполагает и многое другое. В первую очередь он полезен при проверке правильности исчисления налогов – ЕСН, НДФЛ, НДС и всех остальных.
КЛИЕНТ: Налоговое законодательство часто меняется.
АГЕНТ: В случае изменения налогового законодательства мы бесплатно информируем своих клиентов через электронную почту. На ваш e-mail придет письмо с детальным изложением изменений в порядке начисления и уплаты того или иного налога. После этого вы сможете либо самостоятельно изменить конфигурацию программы «Игрек 3.4», либо вызовете нашего специалиста, и он произведет необходимые процедуры.
КЛИЕНТ: Это уже не бесплатно?
АГЕНТ: Внесение изменений по стоимости составляет 15 % от платы за общие работы по установке программы на вашем компьютере.
КЛИЕНТ: Программа устанавливается только на одном компьютере?
АГЕНТ: Совершенно верно. Но если вы хотите поставить ее у нескольких работников, то мы легко это сделаем. При этом вы получите 5 %-ную скидку.
КЛИЕНТ: В том случае, когда программа дает сбои, мы можем рассчитывать на вашу помощь?
АГЕНТ: Естественно! Наша сервисная служба в течение года будет обслуживать вас бесплатно.
КЛИЕНТ: Одного года?
АГЕНТ: Именно так. Но смею заверить, наша программа не дает сбоев. Исключением являются случаи, когда на компьютере одновременно запущена какая-либо другая программа, занимающая много оперативной памяти… например, электронный переводчик или DVD-плейер. А также «Игрек» может зависать, если компьютер заражен вирусом.
КЛИЕНТ: А ваш работник сможет назвать причину сбоев?
АГЕНТ: В подавляющем большинстве случаев. Зараженный компьютер лечится нами за небольшую плату.
КЛИЕНТ: Допустим, мне не нужно, чтобы вы лечили мой компьютер.
АГЕНТ: К сожалению, это одно из условий сервисного обслуживания. Нельзя переустанавливать программу на зараженном компьютере! В противном случае мы будем вынуждены отказаться от сотрудничества.
КЛИЕНТ: Сколько стоит диагностика неисправностей?
АГЕНТ: О, это абсолютно бесплатно!
КЛИЕНТ: Сколько стоит сервисное обслуживание по истечении гарантийного срока?
АГЕНТ: По прошествии положенного гарантийного года услуги по переустановке программы и устранению неисправностей в ее работе выполняются при условии оплаты 40 % от стоимости продукта.
КЛИЕНТ: Дороговато…
АГЕНТ: Прошу заметить, что при росте цен на продукт ваши 40 % будут начисляться на первоначальную стоимость программного обеспечения.
КЛИЕНТ: Мне нужно время, чтобы подумать. Оставьте, пожалуйста, ваши координаты!
Агент и клиент расстаются в состоянии неопределенности.
5.2. Анализ проблемы упрямого клиента
Познакомимся с технологиями деловой самоидентификации как надежного контрагента в коммерческой сделке. Признаки надежности поставщика отнюдь не являются некоторым стандартным набором свойств компании, они в известной мере варьируют в зависимости от отрасли и подотрасли хозяйства, в которой действует фирма, ищущая клиентов. И тем не менее определенные обобщения сделать допустимо. Признаки надежности различаются на внешние и внутренние. Внешние – это те, по которым клиент судит о компании, не проводя серьезных исследований, то есть опираясь на рекламу, слухи, мнение друзей. Внутренние признаки возможно узнать в ходе анализа открытой отчетности о деятельности предприятия и иных доступных данных о финансовом состоянии фирмы, а также о применяемых ею технологиях: станках, конвейерах, установках для хранения товаров, автопарке при службе доставки и т. д.
Настоящее издание посвящено правовым, техническим, управленческим и бухгалтерским вопросам организации и проведения выставочной деятельности. Книга затрагивает такие существенные моменты, как бюджетирование выставки, управление затратами, кастинг и тренинг персонала и т. д. Уделено внимание и недостаточно освещенным в литературе сторонам выставочной деятельности: дизайну павильона, выбору музыки, еде и напиткам, одежде, косметике и бодиарту для стендистов.Издание рассчитано в первую очередь на маркетологов и рекламистов, а также на студентов, обучающихся по специальностям 350700 «Реклама» и 350400 «Связи с общественностью».
Читатель держит в своих руках уникальный самоучитель по искусству веб-дизайна, позволяющий любому человеку, даже плохо знающему компьютер и Интернет, за несколько дней научиться создавать отличные, графически безупречно оформленные сетевые ресурсы: персональные, коммерческие, развлекательные, консультационные и т. д. В книге объясняется технология создания красочных надписей, геометрических фигур, собственных оригинальных курсоров, бегущих строк, прочих динамических эффектов и многого другого, что делает веб странички исключительно привлекательными.
Настоящее практическое пособие по складскому делу охватывает такие аспекты управления складом, как организация и контроль работ, оптимизация технологических процессов, внедрение НОТ, автоматизация и механизация с учетом появления новых видов машин и устройств (в особенности погрузочно-разгрузочных), управление запасами и их инвентаризация.Издание затрагивает производство работ на складах и базах предприятий всех типов – промышленных, торговых, посреднических, а также специализирующихся на оказании услуг по хранению ТМЦ.Книга адресована руководителям компаний, содержащих складское хозяйство, линейным менеджерам, управляющим складами и складскими подразделениями, сотрудникам оптовых и розничных складов, студентам ВУЗов, изучающим логистику и деловое администрирование.
Перед вами своеобразная энциклопедия величайших в истории открытий и изобретений, существенно повлиявших на нашу жизнь и определивших облик современного мира, — от начала письма и математического счета до изобретения компьютера и технологии генной инженерии.Книга содержит 33 раздела, все сведения в ней строго классифицированы, так что пользуясь оглавлением, вы сможете легко найти нужную тему.
Настоящее пособие предлагает читателю широкий обзор эффективных технологий по созданию оригинальных и качественных рекламных текстов любого объема и любой степени сложности. Издание охватывает такие темы, как составление и дизайн текста, подбор лексики, работа со стилем, графическое сопровождение текста, создание текстов и гипертекстов для Интернета, текст в бодиарте и многое другое.Книга рассчитана на рекламистов, копирайтеров, корректоров рекламных текстов, маркетологов, психологов, бизнесменов, а также на студентов, обучающихся по специальностям 350700 «Реклама» и 350400 «Связи с общественностью».
Понятие финансового результата не закреплено в российском законодательстве о бухгалтерском учете. В налоговом учете применяются, хотя и не истолковываются, такие термины, как «результат хозяйственной деятельности российских организаций» и «экономический результат». Первый целесообразно понимать как товарную продукцию, выполняемые работы и оказываемые услуги. Второй вернее будет понимать более широко, возможно, в том числе, и как включающий в себя финансовый результат. Таким образом, финансовый результат как термин изначально оформился в деловой среде и так и не получил должной интерпретации у юристов.
В основе мануала лежит реальный опыт продвижения писателей. Особенно актуально для тех, кто: – зарабатывает на творчестве меньше 20 000 рублей в месяц; – имеет меньше 1000 постоянных читателей в соцсетях; – против активного социального взаимодействия; – не умеет, либо боится продавать; – издал меньше трех книг. Узнаешь себя? Тогда читай внимательно. Специально для тебя я разработал бесплатный мануал, в котором рассказал, как именно я продвигал себя и свои книги. Плюс, подготовил пошаговые инструкции, которые помогут тебе повторить мой опыт.
Данная брошюра даёт простое и точное понимание что такое продажи, как быть эффективным продавцом и что самое важное в этом деле. Вы сможете освоить искусство изменения чьего-либо мнения о чем-либо, при этом создав желание действовать. Автор пособия, Марат Салихов, занимается вопросами долгосрочного финансового планирования, устойчивого развития бизнеса и формированием кадрового резерва Индустрии 4.0. Поддерживает социальные инициативы, связанные с развитием IT-инфраструктуры и IT-кадров в регионах РФ. Участвует в деятельности Международного Rotary club, объединения профессионалов и бизнесменов для реализации гуманитарных проектов и развития высоких этических стандартов в профессиональной сфере.
Вы бизнесмен? Фитнес-тренер? Ювелир или музыкант? А может быть, политик? Чтобы быть успешным, вам нужно решить непростую задачу – заявить о себе так, чтобы вам поверили. Только так можно завоевать аудиторию и получить клиентов. Рынок перенасыщен конкурентами, но существуют технологии, которые позволяют быстро завоевать популярность у любой аудитории: клиенты поверят вам, станут ориентироваться на вас и будут приносить вам деньги и славу! Чтобы о вас узнали, чтобы к вам прислушивались и шли за вами, вам нужно создать имя, которое вызывает доверие, визитную карточку, которая работает на вас. Книга Екатерины Кононовой, консультанта по созданию личного бренда, – программа личного продвижения, которая поможет развить ваш бизнес и увеличить заработок.
Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля. Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом. Также немало внимания уделено интернет-маркетингу.
Книга не обещает золотых гор и волшебного преобразования вашей жизни за первую неделю, как по взмаху волшебной палочки. Данный труд направлен на построение грамотной работы в социальных сетях, принципы поиска и взаимодействия с клиентами, основы SMM Маркетинга. Способы продвижения вашего продукта или услуг при помощи соцсетей. Реальный заработок возможно без личных магазинов, товаров и прочих затратных статей. Вы заработаете на своем интеллекте. Здесь приведены конкретные примеры, кто и как зарабатывает на продаже выдуманных услуг, схемы работы мошенников, обещающих 50 000 уже в первую неделю, а то и пару дней.
«Привычка – вторая натура», – говорили древние. Но они не знали такого подвида человека, как «пиарщик». А у пиарщика – более разных 10 ролей и натур – каждый день! Поэтому полезные привычки ему просто необходимы.А кто в наше время не пиарщик?Кому не надо иногда преувеличивать сказанное?Кому не надо доказывать значимость себя и своих результатов?Кому не надо выделяться из толпы?Кому не нужно продвигать свои товары в условиях кризиса перепроизводства?Одним словом, все мы немного пиарщики в этой жизни!У того, кто обладает полезными привычками пиарщика – больше шансов решить вопросы, поставленные выше, – дешевле, эффективнее и быстрее.Расшифрованные лекции семинара для избранных – Вашему вниманию!