Технологии работы с клиентами разной трудности - [27]
Каждый агент имеет святое право прикрываться раскрученным брендом: «так делают», «так принято», «это покупается». Возразить против подобной поддержки своих позиций просто нечего. Бред диктует свои условия, которые приходится принимать, если хочешь «оставаться на уровне», приобретая товары экстра-класса. На этом, к слову, построил свой бизнес автомобильный король Г. Форд, который поставил перед покупателями ультиматум: вы должны брать авто черного цвета, если хотите приобретать марку «Форд»!
КЛИЕНТ: Как долго мне ждать прибытия мебели на склад?
АГЕНТ: Три недели максимум.
В тех случаях, когда руководство заранее оповестило агента о возможности игры с длительностью срока поставок, требуется называть сначала максимальную длительность, бегло оповещая о том клиента. Нужно надеяться на то, что клиент не придаст значения слову «максимум» и согласится на наибольший временной интервал. В том случае, если клиент выступает против наиболее протяженного периода поставок, нужно вести переговоры на понижение, напоминающие голландский аукцион.
КЛИЕНТ: Так долго? И после этого хотите, чтобы я согласился на ваши скидки? Давайте поступим по-честному, то есть я получу от вас компенсацию за неизбежные убытки. Вы даете мне скидку 25 % на три партии гарнитура, а я соглашаюсь ждать хоть три месяца.
АГЕНТ: Это же максимум. Вы в праве выбрать в пределах этого срока. Вполне реально доставить товар за две недели. Скидка прежняя – 15 %. И за вами, если не забыли, автоматически сохраняется право на поощрение.
КЛИЕНТ: Ладно, иду на последнюю уступку. Итак, я беру в придачу столики. Но скидку на гарнитур придется сделать в 20 %.
АГЕНТ: Мне нужно обсудить этот вопрос с руководством. Но смею заверить, при закупке вами столиков мы готовы пойти навстречу.
КЛИЕНТ: Кстати, ваши столики специально предназначены для ночников?
АГЕНТ: Эти столики для всего пригодны. Для ночников, газет, книг, даже бутербродов! Дизайн продуман итальянцами и адаптирован ими же при консультации наших психологов к условиям российского рынка.
Важным условием успешного ведения переговоров является требование «выжать» из товара максимум полезности. Полезность является психологическим эквивалентом потребительной стоимости, наличие и принятие которой, как известно из экономической теории, создает условия для формирования прибыли. Вот почему столь важно в спорах с клиентом предельно раскрыть полезность товара, не вдаваясь в излишние подробности о его свойствах. Если товар создан совместными усилиями специалистов фирмы А и Б, причем клиент изначально высказывался о «безграничном доверии» в отношении к фирме А, то нужно подчеркнуть все те плюсы (положительные свойства, составляющие в экономическом выражении потребительную стоимость), которые приобрел товар благодаря работникам фирмы А.
КЛИЕНТ: Мне нужны столики специально под ночники! У вас таких нет?
АГЕНТ: Это не в стиле итальянцев, вы у них ничего подобного не найдете. Но вот их тумбочки более специализированы. Некоторые идеально приспособлены под вечерние лампы. Давайте тогда включим в текст договора пункт о поставках тумбочек наряду со столиками в соотношении 6 к 4.
КЛИЕНТ: Лучше уж тогда «фифти-фифти».
АГЕНТ: Замечательное решение с вашей стороны. А вот и сам договор, ознакомьтесь с ним повнимательнее, будьте добры!
Договор заключается в тот же день.
Чтобы убедиться в высокой эффективности переговорного процесса, рассмотрим, как агент следует уже известным нам схеме Оуэна и правилу Катона (см. таблицу 5). Естественно, переговоры при разборе пунктов договора остались «за кадром», то есть в данную таблицу не вошли.
Теперь обратимся к случаю с алогичным клиентом, против которого агентом применен также фрактал. На сей раз роль брендинга значительно возрастает в сравнении с предыдущей ситуацией, когда аргументация обоих спорщиков выстраивалась в целом по законам логики.
Пример 7.
АГЕНТ: Добрый день, я представляю мебельную фабрику «Икс». Ваш магазин-салон проявил интерес к нашей продукции. Специально для вас предлагаем элитную серию спальных гарнитуров.
КЛИЕНТ: Элитную?
АГЕНТ: Совершенно верно, мы имеем итальянские сертификаты на свою продукцию. Мнение итальянских производителей, наших партнеров, служит гарантией высокого качества. Покупая наш товар, вы фактически приобретаете качество от наших заморских друзей.
КЛИЕНТ: То есть ваш товар зарекомендовал себя так же, как и итальянский?
АГЕНТ: Наш товар – детище знаменитой итальянской марки. Именно поэтому мы смело предлагаем его престижным магазинам, вроде вашего. Качество западное, а вот цены российские. Это выгодно.
КЛИЕНТ: Строго говоря, мне выгоднее заплатить чуть больше и приобрести настоящую элитную мебель, то есть итальянскую, доказавшую свою исключительность.
Начиная с этого момента агент может заподозрить, что против него готовятся применить алогический фрактал. Каждая реплика клиента грозит обернуться ссылкой на тот факт (во многих отношениях надуманный), что товар мебельной фабрики «Икс» не тянет по своим достоинствам на уровень итальянского аналога. И в зависимости от этого поставщику придется развивать свою дальнейшую стратегию.
