Технологии работы с клиентами разной трудности - [14]

• наше оборудование качественное и надежное, один станок позволяет обеспечить выпуск 50 баночек в час;

• наши станки, надежные и недорогие, собраны по технологии всемирно известной компании «Зед» и каждый производит до полусотни баночек в час – у вас не будет проблем с расфасовкой товара;

• у нас покупают многие фасовщики кофе; гарантия прибыльности и надежности ваших вложений – всемирно известная компания «Зед», так как наши станки созданы по ее технологии; недорогие, они очень производительны – каждый производит по полсотни баночек в час, что избавит вас от проблем с расфасовкой и повысит ваши доходы;

• у нас покупают многие фасовщики кофе и вот почему: гарантия прибыльности и надежности ваших вложений – всемирно известная компания «Зед», так как наши станки созданы по ее технологии; недорогие, они очень производительны – каждый производит по полсотни баночек в час, что избавит вас от проблем с расфасовкой и повысит ваши доходы; мы бесплатно производим пусконаладку и выпуск экспериментальной партии; ваше производство заработает настолько интенсивно, что за счет одного нашего станка вы за три месяца сумеете погасить задолженность по трем остальным!

В каком случае выгода очевиднее? Разумеется, в последнем, когда продавец реально ощущает, что его затраты окупятся, и даже больше: фирма-поставщик сама дает в руки инструмент повышения доходности, чтобы расплатиться с ней за последующие поставки.

При обсуждении выгодности сделки показано применять различные демонстрационные приемы, что будет позитивно воспринято эмоциональным клиентом. Однако поскольку демонстрационные приемы более важны при работе с упрямым клиентом, то подробнее речь о них пойдет в главе 5.

Следующим звеном в схеме Оуэна является акцент на контракт, как способ закрепления возникшего соглашения. И завершает схему очередной возврат к обсуждению характера сделки, причем на сей раз агент, обсуждая детали контракта, добивается от клиента признания, что данная сделка выгодна и успешна для клиентской организации.

В заключение темы заметим, что при работе с трудным эмоциональным клиентом целесообразен и такой подход, как применение технологий стресс-менеджмента, но этот специфический предмет заслуживает отдельного рассмотрения.

2.3. Программа стресс-менеджмента в отношении эмоционального клиента

Стресс многолик, но его последствия всегда деструктивны в тех ситуациях, когда организм для исправной работы нуждается в гомеостазе, равновесии. При столкновении с клиентом-спорщиком или агрессивным клиентом агент переживает отрицательный стресс, или дистресс. При столкновении с эмоциональным клиентом организм агента претерпевает положительный стресс, или эустресс.[11] Положительный стресс не вредит здоровью, но он вредит сделке. В состоянии эустресса агент допускает ошибки, которые чреваты негативными последствиями в плане перспектив сотрудничества с «обаятельным» эмоциональным закупщиком.

В силу указанных обстоятельств эксперты в сфере управленческих психотехнологий рекомендуют торговым агентам систематически практиковаться в использовании тех или иных методик из программы стресс-менеджмента, добиваясь в конечном итоге автоматизма при осуществлении самоконтроля в процессе заключения сделки.

Ключевым моментом программы выступает совокупность приемов, обеспечивающих аутоиммунитет в отношении эмоциональной компоненты рекламного сообщения, резонансно усиливаемой эмоциональным клиентом. Принцип резонанса заключается в том, что агент возбуждается все больше, сам начинает восхищаться предлагаемым товаром и оказывается психологически неспособным выполнить возложенную на него миссию.

Проанализировав все изложенные ранее позиции, вернемся к примеру блестящего провала торгового агента, размещенному в начале настоящей главы.

АГЕНТ: Здравствуйте, я представляю издательство «Икс». Мы с радостью спешим познакомить вас с нашими книжными новинками.

КЛИЕНТ: Ах, издательство «Икс»! Как же, прекрасно знаю. Поверьте, мне очень приятно, что вы обратили на нас внимание. Что у вас с собой?

Эта реплика может означать что угодно. Однако агент может быть на 80 % уверен, что перед ним эмоциональный клиент, который одновременно готов и не готов к заключению сделки. Остается протестировать отношение клиента к предлагаемому товару, с тем чтобы убедиться в своих догадках окончательно, а затем резко изменить тактику воздействия на покупателя.

АГЕНТ: Вот, пожалуйста… Специально для вас серия книг по домоводству.

КЛИЕНТ: Востребованная литература.

АГЕНТ: Совершенно верно. Хочу заметить, по результатам нашего маркетингового исследования, проведенного при участии специалистов из центра рыночной психологии «Пси-маркет», в вашем городе в течение ближайшего полугодия обещает держаться исключительно высокий спрос на нашу продукцию, в особенности на предлагаемые вам сейчас книги. И знаете, что мы решили?

Очень опасный вопрос, потому что клиенту в подавляющем большинстве случаев ничуть неинтересно, а что же там все-таки решили поставщики. Но если идентификация закупщика как эмоционального клиента проведена корректно, то, пожалуй, допустимо задать этот вопрос, поскольку реакция на него обещает быть позитивной.