Технологии работы с клиентами разной трудности - [13]
Уже одно название своей компании должно внушать агенту ощущение прилива сил. Продавец должен верить, что название его фирмы и марка реализуемых товаров служат для него ключиком к эмоциям и разуму клиента. Заметим, что подобная тактика в той или иной степени оправдана при работе со всеми клиентами, но в случае с эмоциональным клиентом она срабатывает безукоризненно. Дело в том, что лишь эмоциональный клиент способен искренне порадоваться успехам торговой компании, которая собирается «раскошелить» его на миллион-другой.
Затем нужно перевести разговор на выгоду – естественно, выгоду клиента, которая является прямым следствием замечательной сделки. Здесь нужно проявить немалую изобретательность, особенно оправданную в случае с эмоциональным клиентом. Нужно постараться учесть все плюсы, помимо максимизации прибыли (о чем подчас бывает целесообразно упомянуть лишь вскользь). Чем больше плюсов формируют выгоду, тем эффективнее аргументация продавца. При этом никогда нельзя знать наверняка, какой из плюсов произведет на заказчика наиболее благоприятное впечатление.
Очень важно помнить, что выгода заказчика не равнозначна выгоде окончательного покупателя. Поэтому агент должен применять совершенно особенные, специфические рекламные приемы при работе с клиентом, который вовсе не является покупателем широкого потребительского продукта. Следовательно, в диалоге с клиентом показано говорить о товаре вовсе не те вещи, которые клиент станет говорить окончательному покупателю.
Фактически агент должен не просто предъявить сведения о товаре, но за счет этих сведений подвигнуть человека на совершение покупки. В этой связи полезно рассмотреть возможности конструктивного оформления рекламного сообщения с позиций креативного инжиниринга деловой информации.
Низший уровень конструктивного оформления рекламного текста занимает информация к сведению, то есть фразы в духе бегущей строки. Эта информация всего лишь доносит до закупщика некоторые факты о товаре, оставляющие его равнодушным. Примером может служить элементарный перечень свойств товара без сопутствующих пояснений, комментариев, восклицаний, эпитетов и т. д. Иными словами, текст отличают серость и однообразие. Подобная информация должна циркулировать внутри организации, поскольку здесь никакое шоу не требуется. В ограниченных количествах ее можно периодически выбрасывать постоянной клиентуре, новым рациональным клиентам и тому подобной публике – но лишь с той целью, чтобы произвести впечатление солидной, деловой, строгой организации, где с документацией все в полном порядке.
Более высокий уровень по справедливости надлежит отвести под информацию к размышлению, то есть такую, над которой клиент может призадуматься. Сведения такого уровня недостаточно четко обрисовывают выгоды приобретения того или иного товара, но в целом дают исчерпывающее представление о бренде и продавце. Это продвинутая реклама, которая отвечает на возможные вопросы покупателя и отчасти предупреждает его возражения против совершения покупки, которое так необходимо агенту.
Следующий уровень при восхождении вверх занимает стимулирующая информация, которая побуждает совершить покупку, хотя и не принуждает к этому. В данном случае информация о выгоде подана достаточно полно, так что клиент вынужден сопротивляться желанию купить товар. Это логически строгая цепочка убедительных доводов, подчас имеющая итерационную (даже фрактальную) структуру. Данная цепочка должна, по идее, оптимально вписываться в схему Оуэна, в полной мере раскрывая содержание выгоды.
Вершину пирамиды образуют рекламные обращения, которые следует расценивать как императивную информацию, то есть такую, которая ставит перед условием обязательной покупки. Информация о выгодах подана не просто полно, но еще и эффективно – в нужной форме, в нужном объеме, в нужное время, в нужном месте. А главное, такие сведения акцентируют внимание на тех выгодах, которые являются важнейшими. А важнейшим всегда является вопрос: «Где взять денег на совершение покупки?» Если бы финансовые ресурсы клиентской организации были не ограничены, то встреча агента и закупщика всякий раз бы носила характер милой беседы.
В связи с этим показателен старый, как мир, анекдот о незадачливом бухгалтере, который пришел устраиваться на работу в одну фирму, с порога заявив директору, что стоит 25 тысяч долларов. В ответ на это директор спросил, где ему взять эти 25 тысяч, чтобы платить молодому человеку зарплату. Бухгалтер был вынужден уйти из офиса. Между тем его более предприимчивый коллега на тот же вопрос директора ответил: «Дайте мне вашу документацию, и когда я на основе бухгалтерского анализа покажу, сколько вы теряете, тогда вы поймете, что я стою 25 тысяч долларов». Диалог агента с клиентом строится примерно тем же образом.
Например, фирма «Икс» может продавать станки для производства кофейных баночек. Фирма «Игрек» изготавливает такие баночки и намеревается приобрести несколько станков. Велики шансы, что фирма «Игрек» согласится приобрести данное оборудование у фирмы «Икс». Торговый агент на встрече с клиентом может сообщить следующие сведения:
Настоящее издание посвящено правовым, техническим, управленческим и бухгалтерским вопросам организации и проведения выставочной деятельности. Книга затрагивает такие существенные моменты, как бюджетирование выставки, управление затратами, кастинг и тренинг персонала и т. д. Уделено внимание и недостаточно освещенным в литературе сторонам выставочной деятельности: дизайну павильона, выбору музыки, еде и напиткам, одежде, косметике и бодиарту для стендистов.Издание рассчитано в первую очередь на маркетологов и рекламистов, а также на студентов, обучающихся по специальностям 350700 «Реклама» и 350400 «Связи с общественностью».
Читатель держит в своих руках уникальный самоучитель по искусству веб-дизайна, позволяющий любому человеку, даже плохо знающему компьютер и Интернет, за несколько дней научиться создавать отличные, графически безупречно оформленные сетевые ресурсы: персональные, коммерческие, развлекательные, консультационные и т. д. В книге объясняется технология создания красочных надписей, геометрических фигур, собственных оригинальных курсоров, бегущих строк, прочих динамических эффектов и многого другого, что делает веб странички исключительно привлекательными.
Настоящее практическое пособие по складскому делу охватывает такие аспекты управления складом, как организация и контроль работ, оптимизация технологических процессов, внедрение НОТ, автоматизация и механизация с учетом появления новых видов машин и устройств (в особенности погрузочно-разгрузочных), управление запасами и их инвентаризация.Издание затрагивает производство работ на складах и базах предприятий всех типов – промышленных, торговых, посреднических, а также специализирующихся на оказании услуг по хранению ТМЦ.Книга адресована руководителям компаний, содержащих складское хозяйство, линейным менеджерам, управляющим складами и складскими подразделениями, сотрудникам оптовых и розничных складов, студентам ВУЗов, изучающим логистику и деловое администрирование.
Перед вами своеобразная энциклопедия величайших в истории открытий и изобретений, существенно повлиявших на нашу жизнь и определивших облик современного мира, — от начала письма и математического счета до изобретения компьютера и технологии генной инженерии.Книга содержит 33 раздела, все сведения в ней строго классифицированы, так что пользуясь оглавлением, вы сможете легко найти нужную тему.
Настоящее пособие предлагает читателю широкий обзор эффективных технологий по созданию оригинальных и качественных рекламных текстов любого объема и любой степени сложности. Издание охватывает такие темы, как составление и дизайн текста, подбор лексики, работа со стилем, графическое сопровождение текста, создание текстов и гипертекстов для Интернета, текст в бодиарте и многое другое.Книга рассчитана на рекламистов, копирайтеров, корректоров рекламных текстов, маркетологов, психологов, бизнесменов, а также на студентов, обучающихся по специальностям 350700 «Реклама» и 350400 «Связи с общественностью».
Понятие финансового результата не закреплено в российском законодательстве о бухгалтерском учете. В налоговом учете применяются, хотя и не истолковываются, такие термины, как «результат хозяйственной деятельности российских организаций» и «экономический результат». Первый целесообразно понимать как товарную продукцию, выполняемые работы и оказываемые услуги. Второй вернее будет понимать более широко, возможно, в том числе, и как включающий в себя финансовый результат. Таким образом, финансовый результат как термин изначально оформился в деловой среде и так и не получил должной интерпретации у юристов.
Хотите узнать что сильнее всего влияет на продающие качества вашего сайта? Описанные ниже правила позволят избежать грубых ошибок, которые при создании сайта зачастую приводят к отсутствию звонков и заявок.
Вы думаете, что знаете, как работает Ваш мозг? Тогда почему беспомощны во время страхов, тревог, волнений, переживаний, душевных терзаний или ревности? Или почему не управляете настроением, реакциями и процессами формирования собственных реакций? А потому Вас специально этому не обучили, чтобы легко управлять. У современной психологии тоже нет ответов на эти и многие другие вопросы. Например, до сих пор не существует точного и процессуального определения того, что такое "отрицательная черта характера".
Довольный клиент обязательно вернется снова. Чтобы клиент был доволен, необходимо создать высокий уровень сервиса. Но как добиться от сотрудников настоящего, искреннего отношения к клиенту?. Максим Недякин – консультант по вопросам сервиса и развития компаний, имеет огромный практический опыт. В книге он подробно разбирает примеры управления российскими компаниями и рассказывает, как создать по-настоящему клиентоориентированный сервис без использования жестких регламентов и наказаний.
Самвел Аветисян — первопроходимец российского маркетинга, известный благодаря участию в запуске и провокационному продвижению кампаний «Тинькофф», «Дарья» и «Техношок». В искрометной и ироничной попытке автобиографии Самвел рассказывает историю рождения российского бизнеса.Один из главных героев истории — типичный российский бизнесмен начала 90-х. Напористый и дерзкий предприниматель Ярдов нанимает бывшего сотрудника публичной библиотеки на должность маркетолога, полагая, что «армяне те же евреи, но подешевле».
Настоящее практическое пособие охватывает все прикладные и важнейшие теоретические аспекты информационного маркетинга – экономической дисциплины и технологии, посредством которой осуществляется управление информационными ресурсами компании в целях осуществления и оптимизации сбыта.Пособие содержит множество рекомендаций по интенсификации сбытовой деятельности посредством использования правовой, экономической, социологической и прочей информации. Читатель узнает, каким образом надлежит осуществлять сбор, хранение и использование этой информации в процессе составления и реализации маркетингового плана фирмы.Книга рассчитана на маркетологов, рекламистов.
Информативные ответы на все вопросы курса «Маркетинг» в соответствии с Государственным образовательным стандартом.