Техника телефонных переговоров - [10]

«Холодный» прозвон базы делается исключительно для того, чтобы:

— выявить объем контактов собственников для назначения с ними встречи;

— актуализировать информацию таким образом, чтобы максимально понять причины появления объявления в базе.

Если вы следуете цели, тогда набор вопросов в скрипте должен выстраиваться определенным образом.

Это позволяет экономить ваше время и достигать качества данных.

Что необходимо выяснить:

— агент или собственник подали объявление;

— уточнить актуальность цены (ее часто меняют);

— количество собственников;

— тип правоустанавливающих документов у каждого;

— цели продажи (обязательный вопрос);

Если речь идет об аренде:

— все ли собственники согласны;

— кого рассматривают в качестве арендатора (нанимателя);

— условия договора;

— размер комиссионных (если говорите с агентом).

Примеры актуализации информации слушайте в главе практические занятия.

Как достигать своих целей?

Работа с холодными звонками — рутинная операция. Более того, чаще приходится сталкиваться с отказами:

— предоставить достоверную информацию;

— встретится и показать объект;

— сообщить цели продажи.

Статистика показывает, что в 60 % случаев вам дают ложные ответы, отвечают в резкой форме, грубят.

Воспринимайте это спокойно, каждый раз сталкиваясь с такой реакцией, помните, что в 40 % звонков вы получите развернутый ответ.

Злится на действительность рынка, все равно, что злится на небо, когда с него моросит дождь.

Агенту важно относится к этой рутинной задаче с удовольствием, так как это действие сравнимо с мытьем золота в потоке речного песка.

При правильном подходе, вы получите свою эксклюзивную базу данных, которую клиенты не смогут найти на рыке.

Таким образом агент формирует свой портфель активов, за который будет готов платить покупатель.

Мы часто опрашиваем покупателей, что больше всего им не нравится делать при поиске объектов?

Главный ответ — звонить по объявлениям и собирать информацию.

Делайте то, что не нравится вашим клиентам, именно это они готовы купить.

Актуальная база не товар, а повод обратиться к агенту.

Это преимущество эксперта перед другими участниками рынка. Показав актуальную со своими эксклюзивными сведениями, вы мотивируете клиента к сотрудничеству.

Создайте свое преимущество!

Контрольный звонок будет не лишним!

Часто приходится с любопытством наблюдать за тем, как агенты-новички «наступают на одни и те же грабли», ровно также, как это делали их более «зрелые» коллеги.

Контрольные звонки в работе агента — как система безопасности у парашютиста. Тому перед прыжком необходимо проверить все компоненты, агенту следует — созвониться со всеми участниками встреч, показов, переговоров.

График работы агента непредсказуем, вы не можете точно знать, где и когда вам придется «выйти за рамки» запланированного времени. Помните, тоже самое происходит с вашими коллегами. Поэтому контрольный звонок перед выездом на встречу спасает от «холостых поездок» и потерь времени.

Если вы внесли в календарь событий встречу, то одновременно с этим следует внести действие «контрольный звонок», которое ставится по времени чуть раньше времени выезда.

Кому-то может показаться, что мы говорим о банальных вещах.

Однако бесконечное количество сорванных показов, пустых выездов коллег заставляют нас повторять простые истины для агента:

Назначил встречу — позвони перед выездом!

Эффективность цикличного прозвона

В программе обучения учебного центра Агентон есть популярный у агентов семинар «Секреты риелторской кухни: как подготовить клиента к сотрудничеству».

Важно понять, что бы не услышал от нас потенциальный клиент при первом контакте по телефону или при первой очной встрече, он не воспримет информацию в нужном нам ракурсе.

Во-первых, он нам еще не доверяет. Во-вторых у него есть «собственное представление о реальности», которое может изменится со временем.

Процесс покупки, аренды недвижимости по типу не относится к импульсивным.

Многолетний опыт наблюдения за покупателем/продавцом показывает, что процесс «вызревания клиента» может длиться от 8 месяцев до 1 года.

От момента первого контакта с вами клиент может радикально изменить свое мировоззрение. При первом контакте он может ответить: «Я не буду работать с агентами никогда». Но уже через месяц его мнение радикально меняется, он уже «готов рассмотреть условия сотрудничества».

Цикличное напоминание о себе, позволяет вам «подвести» клиента к выбору в вашу пользу.

Статистика показывает:

— только 1/3 агентов могут сделать клиенту 6 звонков;

— 30 % клиентов меняют свое решение в пользу сотрудничества.

То есть, настойчивые агенты получают значительную долю рынка.

Представьте себе. Десяток агентов позвонили собственнику первый раз. Он продает недвижимость всего неделю, а вокруг его объявления столько шума. Естественно, что такой собственник полагает, что спрос на его квартиру высок. Более того, все следующие дни у собственника будет «гора показов» и встреч. Гордый собой он не будет готов с кого-то слушать. Через некоторое время произойдет спад интереса. Уже через неделю повторно перезвонит половина агентов. А через месяц — пару настойчивых экспертов.