Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 - [162]

10.4.4. Недооцененные возможности

Основной проблемой использования систем BPMS в прошлом было то, что их редко рассматривали в качестве операционной среды и редко обращали внимание на архитектуру. Большинство организаций применяли BPMS ограниченно, для решения частных задач. Единые политики в части использования BPMS и корпоративного BPM обычно отсутствовали.

Причина – в отношении к BPMS как к инструменту, а также в том, что поставщики стремятся к быстрой продаже, а не к тому, чтобы полностью раскрыть потенциал BPMS. Возможности BPMS значительно шире, чем это представляется большинству, и при надлежащем использовании эти системы дают замечательные результаты. Если рассматривать BPMS в более широком контексте – не просто как средство решения специфической проблемы, а как новый подход к эволюции бизнеса и бизнес-приложений, – то наградой становится способность непрерывного совершенствования и оптимизации бизнеса и возможность реализации осмысленной программы «шести сигм».

Более широкий взгляд на использование BPMS меняет и ожидаемый эффект от инвестиций. К сожалению, сегодня лишь немногие поставщики проповедуют такой взгляд, и обсуждение того, на что реально способны BPMS в плане совершенствования бизнеса, только начинается, в том числе и в таких организациях, как ABPMP.

10.4.5. Поддержка принятия решений и управление эффективностью

Среди таких недооцененных возможностей BPMS выделяются управление эффективностью и поддержка принятия решений. Системы BPMS предлагают разнообразные средства управления эффективностью: мониторинг, измерение, бизнес-аналитика. Их также можно интегрировать с инструментами шести сигм и другими методиками.

В сочетании с имитационным моделированием будущего решения эти инструменты позволяют измерять реальное улучшение и реальный возврат инвестиций. Оценки экономического эффекта для обоснования проектов сегодня используются широко, но до реального измерения усовершенствования дело доходит редко. Как только бизнес-операции переносятся в среду BPMS, такое измерение становится делом относительно простым. Бизнес и IТ получают возможность перейти от оценок к реальным измерениям эффективности усовершенствований. Это ключевой момент реализации непрерывного совершенствования в среде BPMS.

BPMS позволяет не только спроектировать изменения в бизнесе и бизнес-приложениях, но и предсказать эффект этих изменений путем имитационного моделирования. Далее, измерение эффективности может быть встроено в проектируемое решение, чтобы сравнивать ожидаемое повышение эффективности с фактическим. Это задает направление дальнейших усовершенствований. Для любого уровня детализации и для любого временного отрезка можно получить KPI и другие показатели эффективности в начале и в конце и увидеть, таким образом, реальный эффект.

В качестве примера, если вы автоматизируете процесс с помощью BPMS, вы можете легко определить для него SLA и KPI. Регулярно производя замеры, вы можете отслеживать тренды и измерять повышение эффективности на произвольном отрезке времени или для заданного проекта.

Помимо сказанного выше, панели управления BPMS обеспечивают мониторинг задач в реальном времени, что позволяет управлять нагрузкой и перераспределять ее в произвольном масштабе времени – недель, дней, часов. При этом для произвольного действия или потока работ можно установить допустимые границы и правила, которые будут срабатывать при выходе за пределы. Это дает возможность менеджменту оперативно вмешиваться в ход работ для поддержания оптимального ритма.

Если добавить стандарты и правила, выявляющие определенные паттерны в данных, то становится возможным подняться на более высокий уровень бизнес-анализа, предусматривающий упреждающее прогнозирование и правила, увязывающие изменения наблюдаемых данных с рекомендуемыми действиями. Реализация такого подхода требует незаурядной креативности и глубокого понимания анализируемых данных и процессов, но необходимые для этого средства в передовых системах BPMS имеются.

10.4.6. Мониторинг и заинтересованность

Реализация развитого мониторинга эффективности требует заинтересованного участия всех, кто им будет пользоваться. Достижение такой заинтересованности – это не вопрос технологии, но все же возможности технологий в части поддержки мониторинга и совместной работы (получения обратной связи и выработки консенсуса) имеют значение. Мониторинг предоставляет картину того, как бизнес ведется в реальности. В отличие от изолированных средств моделирования, работы с бизнес-правилами и т. п., не способных обеспечить полноценный мониторинг, системы BPMS предоставляют средства и для измерения, и для совместной работы.

С их помощью все заинтересованные стороны получат полную картину того, как будут реализовываться измерение, мониторинг и отчетность по эффективности, на каких правилах и данных будет основан мониторинг. Этого можно добиться и без BPMS, но в среде BPMS реализовать мониторинг в реальном времени для различных групп вне зависимости от их местонахождения намного проще. И это не теория, а реальные технологические возможности BPMS.