Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества - [39]

• если пуля пролетела и не ага, то что мы будем делать в этой ситуации;

• как нам действовать более изощренно.

Над решением этих вопросов постоянно работают Лысый с Черепом, планируя и осуществляя мониторинг, измерения, анализ и улучшение.

При этом они широко используют статистические методы, включая знаменитые семь инструментов качества. Среди самых популярных:

• принцип Парето. Двадцать процентов наших проблем составляют восемьдесят процентов ваших;

• диаграмма рассеивания. Исследуется картина попаданий в тело клиента;

• контрольная карта. Зависимость меткости от расстояния до цели.

Мы бы использовали и другие современные методы, например «мозгового штурма», если бы могли понять процедуру (как наши западные коллеги мозгами пробивают стены) и найти соответствующие ресурсы.

8.2. Мониторинг и измерения.

8.2.1. Удовлетворенность заказчика.

После выполнения каждого заказа Лысый проводит мониторинг удовлетворенности заказчика. Обычно это происходит в непринужденной манере с демонстрацией фотографий с места происшествия, заключений из морга, вырезок из прессы. Как правило, заказчик остается удовлетворенным, понимая, чем ему грозит отрицательная реакция. Пожелания заказчика также весело обсуждаются на сходняке по поводу анализа СМК (см. п. 5.6).

8.2.2. Внутренний аудит.

Следующим источником информации для улучшений являются внутренние проверки. Для их осуществления Лысый специально провел курсы внутренних вертухаев (аудиторов) для самых одаренных «быков» сотрудников-бригадиров. Раз в год по специальному плану они проверяют деятельность друг друга и докладывают результаты Лысому. На основании их докладов Лысый разрабатывает корректирующие действия различного масштаба (см. п. 8.5.2), которые, само собой, должны осуществляться без проволочек.

Бойцы! Вы иногда бываете недовольны действиями вертухаев, считая их наймитами Лысого. И зря. Хоть раз кого-нибудь лишили премии по результатам внутреннего аудита? Нет, это не наш принцип. А без самооценки мы не сможем эффективно развиваться!

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов.

Для нас самыми важными показателями выполнения процессов являются:

• результативность (критерий сто – сто десять процентов с учетом свидетелей);

• отсутствие свидетелей (максимум один человек из проживающих рядом с местом выполнения заказа что-то слышал, но наверняка это был не выстрел, а ремонтные работы в историческом центре города, или свалился метеорит);

• время ликвидации (не более минуты, а то это уже превращается в сафари);

• эффективность (например, количество израсходованных боеприпасов). Что касается учета затрат на качество, то мы согласны с мнением академика Сочи Ю. П., который считает, что нет смысла выделять затраты на качество из общих затрат организации.

Методы мониторинга процессов обсуждались выше.

8.2.4. Мониторинг и измерение продукции.

Состояние клиента отслеживается с момента получения заказа. Мы следим, чтобы были выполнены все требования к его конечному состоянию (поза, диаметр пулевого отверстия, цвет лица), что тщательно фиксируется Лысым. Был, правда, один случай, когда клиент взял да и умер от свинки за день до тщательно спланированной ликвидации. Для доказательства соблюдения критериев приемки пришлось его еще раз пристрелить – «The Show Must Go On»!

Выпуск клиента без проведения всех запланированных мероприятий (отпустить живым, но сильно напуганным) может быть осуществлен только по решению заказчика.

8.3. Управление несоответствующей услугой.

Несоответствие означает, что израненный клиент чудом сумел уползти и ухитрился (на время) избежать ликвидации. За все время нашей работы таких проколов не было. Сплюнем, друзья!

Несоответствием также считаем оставшихся в живых свидетелей, просочившиеся в СМИ слухи или арест. В этом случае предпринимается:

• корректировка (клиент или свидетели убираются, журналисты подкупаются, боец освобождается);

• корректирующие действия (см. п. 8.5.2). Все действия строго фиксируются Лысым.

8.4. Анализ данных.

Вся полученная информация стекается в мозг Лысого через его органы слуха и зрения. Лысый структурирует и анализирует полученные данные, обращая особое внимание на тенденции протекания процессов (например, рост числа заказчиков из числа малообеспеченных семей) и характеристик продукции (например, клиентов с патологиями: типа в нем семь пуль, а он еще дерется с персоналом). Только после этой, непонятной рядовым бойцам операции, данные могут использоваться для анализа СМК.

8.5. Улучшение.

8.5.1. Постоянное улучшение.

Используя все имеющиеся в наших руках инструменты и информацию, а именно: Политику в области качества, цели по качеству, результаты аудита, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа СМК, мы постоянно улучшаем нашу систему. В этот процесс так или иначе вовлечены все паханы и бойцы нашей фирмы. Из последних проектов следует отметить:

• повышение кучности попаданий при использовании нестандартного оружия (ответственный – Вьетнамчик);

• новые приемы работы со свидетелями в полевых условиях (ответственный – Седой);

• приобретение опыта проверок в ходе стажировок внутренних вертухаев в городе Солнцево (ответственный – Лысый);